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Cuando necesitamos un hotel, porque realizaremos algún viaje de trabajo o sea para irnos de vacaciones, nos conectamos a Internet para buscar información. Exploramos y analizamos las distintas posibilidades que tenemos, leemos los comentarios de otros usuarios y buscamos en el mapa las distintas ubicaciones.
Por fin realizamos la reserva. A nuestra vuelta o incluso en el mismo hotel publicamos algún comentario sobre el mismo en TripAdvisor o en cualquier otra página.
A muchos hoteles, les asusta permitir que los clientes escriban comentarios en su web, por miedo a que sean negativos, pero hemos entrando en la era de la reciprocidad.
Los usuarios tomamos las decisiones en base a las opiniones de personas con las que nos sentimos identificados.
Pero tenemos que saber que el 80% de los comentarios que se escriben en nuestra web, los escribe el 20% de nuestros clientes asiduos, nuestros principales huéspedes, es decir los clientes fieles.
A las personas nos gusta hablar de nuestros productos favoritos y que más conocemos.
Además, los comentarios negativos agregan autenticidad a nuestro servicio o producto.
No podemos iniciar los comentarios ni detenerlos, pero podemos optar por no participar en los mismos. Lo único que conseguiremos es escondernos, mientras la competencia capta a nuestros clientes. Lo mejor que podemos hacer, es que tengamos buena predisposición hacia la interacción y participemos en ella.
Es el nuevo boca a boca que lo hemos convertido en digital. Antes el boca a boca era uno a uno, hoy es uno a millones. Es el boca a boca que encontramos exactamente cuándo lo necesitamos.
Si escuchamos a los clientes todos los dÃas, nos dirÃan lo que desean y qué necesitan.
Los clientes exploramos para obtener la información que necesitamos. Nos sentimos motivados a interactuar con otras personas y fortalecemos nuestras relaciones mientras obtenemos información. Navegamos, indagamos, soñamos y nos apropiamos de la información para sentirnos seguros de la compra que realizaremos. Estamos buscando satisfacer nuestras necesidades y nosotros debemos estar allà para ayudarles a lograr ese objetivo. Además, el conocimiento que adquirimos, lo compartimos con otras personas.
Si nuestro hotel no está disponible en lÃnea cuando las personas están buscando su confirmación, encontraran a otros que si lo estarán.
Nunca olvidemos que nuestros clientes están un paso por delante de nosotros, listos para aportar sus experiencias en tiempo real.
Si las personas buscan nuestro hotel y nosotros no respondemos.
¿Quién creemos que sà responderá?
El nuevo boca a boca, hace que los establecimientos turÃsticos estén en alerta por causa de aquellos clientes que colocan en sus páginas webs comentarios negativos que le repercute a su hotel.
Por ello, ahora los hoteles realizan una táctica para que aquellos clientes insatisfechos con sus servicios queden satisfechos. Ofrecen descuentos, ofertas especiales, promociones a estos clientes.
¿Qué os parece esta nueva forma de actuar ante un cliente insatisfecho con los servicios de un establecimiento turÃstico?
Buen tema Juan.
Me interesa mucho tu afirmación de:
"Pero tenemos que saber que el 80% de los comentarios que se escriben en nuestra web, los escribe el 20% de nuestros clientes asiduos, nuestros principales huéspedes, es decir los clientes fieles".
¿Es un percepción? ¿un estudio concreto!? Te agradeceré me indiques la fuente, como investigar de mercados me interesa ese dato, para poder contextualizar algunos de nuestros estudios:
http://www.slideshare.net/ViventialValue/iron-i...
Saludos
Verónica,
Los primero que tenemos que conseguir que el cliente encuentre en nuestro establecimiento exactamente lo que le hemos ofertado.
Si realmente tenemos un cliente insatisfecho, ya que no hemos cumplido las expectativas que le habÃamos ofrecido, tenemos que intentar recompensarle de alguna manera.
Rafael,
No recuerdo bien donde leà el dato. Lo buscare para enviártelo.
Pero para mi, tanto la fuente, como la explicación del dato me merecen toda la confianza.
Un cliente que no le importa el establecimiento no pierde tiempo en realizar comentarios.
Gracias!