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La Sra. Schultz bajó al mostrador de Recepción, con la intención de agradecer a José, su atención y simpatía, demostrada por él, durante los días de su estancia en el Hotel.
José, era un joven atento, con sensibilidad, un buen valor para cualquier equipo, no hacía mucho que había empezado en el hotel, y ya se había ganado el aprecio de varios clientes, por su trato cercano y empatía.
La Sra. Schultz, sacó de su cartera, un billete de 10 Euros, y con una sonrisa, le dijo a Jose :
- Para ti. Te lo has ganado.¡ Me has tratado tan bien!.
Jose, sabía que para la Sra. Schultz y otros clientes, la vida se estaba encareciendo, lo mismo que para él, todo subía, y no estaba dispuesto a aceptar que la encantadora clienta, incurriese en otro gasto adicional.
- Sra. Schultz, no puedo aceptar esto, es más, ud. me ha pagado ya con creces, en estos días, ud. ha sido muy amable y cordial también conmigo, he podido conocerla un poco mas si cabe, nos hemos reído incluso en varias ocasiones, nos hemos acercado como personas,…y ese calor humano ha sido una bendición también para mí.
El rostro de la Sra. Schultz, había ido enmudeciendo según avanzaba el relato de Jose, y la emoción se estaba apoderando de ella.
- Pero José, si yo no,…es solo una manera de agradecerte,…
José también, se estaba contagiando de esa emoción, que notó en la voz de la Sra. Schultz, y abrió si cabe mas su corazón :
- Sra. Schultz, de este lado del mostrador, son pocos los que de verdad, de manera genuina y auténtica nos aprecian, y digo por ejemplo, en este caso, que luchen tanto por sus márgenes como por los nuestros.También tengo que decir que son muchos mis compañeros de profesión que no ejercen su responsabilidad personal, de crear valor con su trabajo, aunque sea, en nuestro caso un valor intangible, a través del servicio.
La Sra. Schultz, economista de profesión, entendía lo que José venía a decirle, y siguió :
- José, en verdad, soy economista de profesión, y muchos de mis compañeros, fallan en no saber reconocer ese lado humano, en la ecuación de la rentabilidad, por ejemplo. Pero entiendo también, que cada individuo tiene que tener la visión de “números” y la de los “intangibles” para aportar su grano de arena.
José, estaba maravillado de haber encontrado alguien con quien pudiera debatir de manera animada e inteligente, este tema. Sí, habían formulado ya una teoría que debiera enseñarse en todas las universidades, que los "intangibles" mejoran los "números".
- Sra. Schultz, el gran problema es que aún, no nos hemos abrazado, después de tantos años, aun predomina el enfoque de bandos, posiciones,…la dicotomía “trabajador-empresa”. E incluso aún predomina el enfoque de una posición mas elevada que otra. Todo ello crea barreras que frenan, que sólo unos pocos se deciden, en verdad, a romper, para obtener una organización mas productiva, sana, … y feliz me atrevería a decir.
La Sra. Schultz, asintió al oir esa palabra, feliz,… Nunca en su carrera habían considerado ese término como influyente en ningún indicador económico pero si uno lo pensaba bien, su importancia era clara.
Jose prosiguió con su análisis final :
- En la empresa, Sra. Schultz, el problema reside en que desde que entras, todo está orientado, a largo plazo, a incubar relaciones disfuncionales, con esquemas del tipo Superior-Inferior, Propiedad vs Asalariado, exceso de ego…La ceguera de orientarse a la consecución de unos objetivos, provoca en muchos casos, por falta de equilibrio con la necesidad de desarrollo integral de un individuo, unos comportamientos reactivos que aceleran el efecto contrario.
Y añadió en tono triunfal :
- Ese es el problema de fondo, en donde, en muchos casos, se pudiera mejorar la rentabilidad, no pudiendo incidir en otros aspectos de manera directa, como en materia de tributación, fiscalidad,…El reto es avanzar hacia una empresa menos directiva, haciendo un símil con la pedagogía educativa de Maria Montessori.
La Sra. Schultz, no pudo mas que añadir un :
¡Bravo!.
Y ambos se fundieron en una sonrisa auténtica, que en ese instante fue como derramar una gota de felicidad, que salpicó a ambos. En algún lugar de su alma había sucedido un pequeño y memorable estrechón de manos, que quedaría sin duda marcado, como una grata experiencia positiva, se había ingresado algo, en el haber de la vida, de ambos, sin lugar a dudas.
Una buena manera de empezar, es sustituir la palabra "jefe" por la de "compañero".
Muy bueno
Aprovechando este buen post, os animo a iniciar un debate sobre la propina propiamente dicha:
¿Qué opináis sobre dar propinas como gratitud por un buen servicio?, muy utilizada en el sector de la hostelería, supongo que como complemento a un salario inadecuado?? de obligada aportación en países como Estados Unidos como complemento salarial.
Interesante y humano post,David.Gracias por compartirlo.
Respecto a las propinas,Estela,no estoy de acuerdo.¿Por qué en hostelería sí y no en comercio y otro tipo de servicios? ¿quizá porque el ocio se presta más a estas muestras de reconocimiento? Por supuesto,nada de acuerdo con la común costumbre de que las propinas complementen un salario injusto.
Interesante y humano post,David.Gracias por compartirlo.
Respecto a las propinas,Estela,no estoy de acuerdo.¿Por qué en hostelería sí y no en comercio y otro tipo de servicios? ¿quizá porque el ocio se presta más a estas muestras de reconocimiento? Por supuesto,nada de acuerdo con la común costumbre de que las propinas complementen un salario injusto.
Interesante y humano post,David.Gracias por compartirlo.
Respecto a las propinas,Estela,no estoy de acuerdo.¿Por qué en hostelería sí y no en comercio y otro tipo de servicios? ¿quizá porque el ocio se presta más a estas muestras de reconocimiento? Por supuesto,nada de acuerdo con la común costumbre de que las propinas complementen un salario injusto.
Interesante e incluso motivador de buenos hábitos, este post, con guion bien intencionado que supongo no está basado en una situación real, por lo que considero interesante opinar sobre la propuesta de Estela, porque esta excelentemente presentada: ¿Qué opináis sobre dar propinas como gratitud por un buen servicio?, porque así preguntado, señalaría que en la mayor parte de establecimientos turísticos de este país, poco se incrementarían los ingresos de los trabajadores por causa de las propinas, en la mayoría de establecimientos que visito, mas tentado estoy de pedir un descuento como consecuencia de la baja calidad del servicio recibido, que de dar una propina, echo al que en tiempos pasados era muy propenso, dado que una buena etapa de mi juventud viví mejor que la media de trabajadores de la época, en base a las propinas que recibía, como consecuencia de la calidad del servicio que prestaba.
Así que Paz perdona que no pueda estar de acuerdo contigo, sobre este tema, aunque si pueda estarlo en cuanto se refiere a lo de un salario injusto, que en muchos casos lo es, aunque en otros casos haya algún trabajador que no se gane la miseria que le pagan, en detrimento tanto de la empresa en la que trabaja, como del resto de sus compañeros trabajadores.
Siendo el personal el coste más alto de una empresa de hostelería, la falta de productividad de los trabajadores, está más relacionada con la falta de capacidad comercializadora (ya que buscan vender mucho en lugar de vender bien) y organizativa de los equipos directivos y jefes de departamento, que por causas de los trabajadores de base, que trabajan como les dejan o les ordenan que lo hagan, en ambos casos responsabilidad de sus superiores.
Así que, mientras empresarios y directivos sean incapaces de poder pagar mejores salarios a sus trabajadores, que problema habría en que un buen trabajo de éstos, pueda ser compensado con propinas de unos clientes satisfechos, no pagadas por obligación como ocurre en ciertos países, sino como muestra de satisfacción de los clientes por el trato recibido, como ocurría con la Sra. Schultz de este post, puedo garantizarte Paz, que mejor le iría a nuestro turismo si algún día llegase a darse esa situación, cosa que no veo muy probable dada la calidad de los servicios que se ofrecen en la mayor parte de establecimientos turísticos del país.
Retribuciones justas y adecuadas según puestos y funciones. Aquí nos encontramos con el primer escollo de una situación que genera desigualdad en nuestro colectivo turístico.La propina no debe entenderse como un complemento salarial que evite esa reflexión y ese necesario ajuste. Es un complemento en la medida que responde al deseo de complacer por quién se siente complacido con el servicio global o una parte de éste. Creo que ser agradecido es de bien nacido.
Hola; no sé si me he explicado bien, mi intención es invitar a una reflexión sobre el uso de las propinas en el sector de la hostelería y su futura evolución en tiempos de cambio y ajustes como los que vivimos actualmente.
Estela, creo que mientras la propina se vea como recompensa que una persona ofrece a otra como muestra de agradecimiento por un buen servicio, no tiene nada negativo, por el contrario dice mucho a favor del trabajador que la recibe, por cuanto es una muestra de la calidad de su trabajo.
Por otra parte, como pago obligatorio en sustitución de un salario digno, no puede considerarse propina, al haber perdido el carácter de recompensa graciable, pasando a ser una muestra de la falta de estilo y ética de unos empresarios y estados, incapaces de marcar unas reglas del juego mínimas, que impida la explotación salvaje de los trabajadores.
En España se hizo desaparecer la propina, en la forma en la que existe todavía en Estados Unidos, en los años cuarenta, sustituyéndola por un recargo de servicio que formaba un complemento variable del salario de los trabajadores, quedando legalmente prohibido el que en los establecimientos de hostelería se aceptasen propinas, de tal forma que en la primera Ordenanza Laboral de Hostelería, en el apartado de faltas y sanciones, había un artículo muy curioso, ya que en el mismo, una de las causas de despido de un Director de Hotel, era que “éste permitiese que en su establecimiento se admitiesen propinas”, posiblemente no haya muchos profesionales del sector que hayan conocido la redacción de aquel artículo.
Lo cierto es que no llegue a conocer ningún caso en el que se aplicase aquel artículo de la Ordenanza, pese a que la propina de dejo de existir, apareciendo el “bote” anunciándose en más de un bar de Madrid, el recibo de la propina a golpe campana, y lo cierto es que con aquel sistema salarial, incluida la propina libremente dada por los clientes, pese a conocer la existencia del recargo de servicio, entre 1.958 a 1 96, año este último en que ingreso en la Escuela de Hostelería, llegue a ganar muchos meses como camarero, más de lo que cobraban los maîtres en los hoteles que dirigí, en los años setenta, pese a pagar los mejores salarios de las localidades en los que los mismos estaban ubicados.