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Grupo VIII Foro Turístico Hosteltur. La rentabilidad

Blog del grupo VIII Foro Tur√≠stico Hosteltur. La rentabilidad

David  Camps Pons
Publicado por DavidCamps el 4 de Mayo de 2012

 

La Sra. Schultz bajó al mostrador de Recepción, con la intención de agradecer a José, su atención y simpatía, demostrada por él, durante los días de su estancia en el Hotel.

José, era un joven atento, con sensibilidad, un buen valor para cualquier equipo, no hacía mucho que había empezado en el hotel, y ya se había ganado el aprecio de varios clientes, por su trato cercano y empatía.

La Sra. Schultz, sacó de su cartera, un billete de 10 Euros, y con una sonrisa, le dijo a Jose :

- Para ti. Te lo has ganado.¬° Me has tratado tan bien!.

Jose, sabía que para la Sra. Schultz y otros clientes, la vida se estaba encareciendo, lo mismo que para él, todo subía, y no estaba dispuesto a aceptar que la encantadora clienta, incurriese en otro gasto adicional.

- Sra. Schultz, no puedo aceptar esto, es más, ud. me ha pagado ya con creces, en estos días, ud. ha sido muy amable y cordial también conmigo, he podido conocerla un poco mas si cabe, nos hemos reído incluso en varias ocasiones, nos hemos acercado como personas,…y ese calor humano ha sido una bendición también para mí.

El rostro de la Sra. Schultz, hab√≠a ido enmudeciendo seg√ļn avanzaba el relato de Jose, y la emoci√≥n se estaba apoderando de ella.

- Pero José, si yo no,…es solo una manera de agradecerte,…

José también, se estaba contagiando de esa emoción, que notó en la voz de la Sra. Schultz, y abrió si cabe mas su corazón :

- Sra. Schultz, de este lado del mostrador, son pocos los que de verdad, de manera genuina y aut√©ntica nos aprecian, y digo por ejemplo, en este caso, que luchen tanto por sus m√°rgenes como por los nuestros.Tambi√©n tengo que decir que son muchos mis compa√Īeros de profesi√≥n que no ejercen su responsabilidad personal, de crear valor con su trabajo, aunque sea, en nuestro caso un valor intangible, a trav√©s del servicio.

La Sra. Schultz, economista de profesión, entendía lo que José venía a decirle, y siguió :

- Jos√©, en verdad, ¬†soy economista de profesi√≥n, y muchos de mis compa√Īeros, fallan en no saber reconocer ese lado humano, en la ecuaci√≥n de la rentabilidad, por ejemplo. Pero entiendo tambi√©n, que cada individuo tiene que tener la visi√≥n de ‚Äún√ļmeros‚ÄĚ y la de los ‚Äúintangibles‚ÄĚ para aportar su grano de arena.

Jos√©, estaba maravillado de haber encontrado alguien con quien pudiera debatir de manera animada e inteligente, este tema. S√≠, hab√≠an formulado ya una teor√≠a que debiera ense√Īarse en todas las universidades, que los "intangibles" mejoran los "n√ļmeros".

- Sra. Schultz, el gran problema es que a√ļn, no nos hemos abrazado, despu√©s de tantos a√Īos, aun predomina el enfoque de bandos, posiciones,‚Ķla dicotom√≠a ‚Äútrabajador-empresa‚ÄĚ. E incluso a√ļn predomina el enfoque de una posici√≥n mas elevada que otra. Todo ello crea barreras que frenan, que s√≥lo unos pocos se deciden, en verdad, a romper, para obtener una organizaci√≥n mas productiva, sana, ‚Ķ y feliz me atrever√≠a a decir.

La Sra. Schultz, asinti√≥ al oir esa palabra, feliz,‚Ķ Nunca en su carrera hab√≠an considerado ese t√©rmino como influyente en ning√ļn indicador econ√≥mico pero si uno lo pensaba bien, su importancia era clara.

Jose prosiguió con su análisis final :

- En la empresa, Sra. Schultz, el problema reside en que desde que entras, todo está orientado, a largo plazo, a incubar relaciones disfuncionales, con esquemas del tipo Superior-Inferior, Propiedad vs Asalariado, exceso de ego…La ceguera de orientarse a la consecución de unos objetivos, provoca en muchos casos, por falta de equilibrio con la necesidad de desarrollo integral de un individuo, unos comportamientos reactivos que aceleran el efecto contrario.

Y a√Īadi√≥ en tono triunfal :

- Ese es el problema de fondo, en donde, en muchos casos, se pudiera mejorar la rentabilidad, no pudiendo incidir en otros aspectos de manera directa, como en materia de tributación, fiscalidad,…El reto es avanzar hacia una empresa menos directiva, haciendo un símil con la pedagogía  educativa de Maria Montessori.

La Sra. Schultz, no pudo mas que a√Īadir un :

¬°Bravo!.

Y ambos se fundieron en una sonrisa aut√©ntica, que en ese instante fue como derramar una gota de felicidad, que salpic√≥ a ambos. En alg√ļn lugar de su alma hab√≠a sucedido un peque√Īo y memorable estrech√≥n de manos, que quedar√≠a sin duda marcado, como una grata experiencia positiva, se hab√≠a ingresado algo, en el haber de la vida, de ambos, sin lugar a dudas.

Tags: empresa no directiva, factor humano, relaciones humanas, rentabilidad, conexion emocional
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 10 comentarios
Innovahotel Gestión de proyectos SL
#1 Innovahotel dice:

Una buena manera de empezar, es sustituir la palabra "jefe" por la de "compa√Īero".

Escrito el 4 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Juan Diaz
#2 Bidtravel dice:

Muy bueno

Escrito el 4 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
estela portela
#3 estela dice:

Aprovechando este buen post, os animo a iniciar un debate sobre la propina propiamente dicha:
¬ŅQu√© opin√°is sobre dar propinas como gratitud por un buen servicio?, muy utilizada en el sector de la hosteler√≠a, supongo que como complemento a un salario inadecuado?? de obligada aportaci√≥n en pa√≠ses como Estados Unidos como complemento salarial.

Escrito el 4 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#4 PAZ dice:

Interesante y humano post,David.Gracias por compartirlo.
Respecto a las propinas,Estela,no estoy de acuerdo.¬ŅPor qu√© en hosteler√≠a s√≠ y no en comercio y otro tipo de servicios? ¬Ņquiz√° porque el ocio se presta m√°s a estas muestras de reconocimiento? Por supuesto,nada de acuerdo con la com√ļn costumbre de que las propinas complementen un salario injusto.

Escrito el 4 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#5 PAZ dice:

Interesante y humano post,David.Gracias por compartirlo.
Respecto a las propinas,Estela,no estoy de acuerdo.¬ŅPor qu√© en hosteler√≠a s√≠ y no en comercio y otro tipo de servicios? ¬Ņquiz√° porque el ocio se presta m√°s a estas muestras de reconocimiento? Por supuesto,nada de acuerdo con la com√ļn costumbre de que las propinas complementen un salario injusto.

Escrito el 4 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#6 PAZ dice:

Interesante y humano post,David.Gracias por compartirlo.
Respecto a las propinas,Estela,no estoy de acuerdo.¬ŅPor qu√© en hosteler√≠a s√≠ y no en comercio y otro tipo de servicios? ¬Ņquiz√° porque el ocio se presta m√°s a estas muestras de reconocimiento? Por supuesto,nada de acuerdo con la com√ļn costumbre de que las propinas complementen un salario injusto.

Escrito el 4 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Miguel Angel Campo Seoane

Interesante e incluso motivador de buenos h√°bitos, este post, con guion bien intencionado que supongo no est√° basado en una situaci√≥n real, por lo que considero interesante opinar sobre la propuesta de Estela, porque esta excelentemente presentada: ¬ŅQu√© opin√°is sobre dar propinas como gratitud por un buen servicio?, porque as√≠ preguntado, se√Īalar√≠a que en la mayor parte de establecimientos tur√≠sticos de este pa√≠s, poco se incrementar√≠an los ingresos de los trabajadores por causa de las propinas, en la mayor√≠a de establecimientos que visito, mas tentado estoy de pedir un descuento como consecuencia de la baja calidad del servicio recibido, que de dar una propina, echo al que en tiempos pasados era muy propenso, dado que una buena etapa de mi juventud viv√≠ mejor que la media de trabajadores de la √©poca, en base a las propinas que recib√≠a, como consecuencia de la calidad del servicio que prestaba.
As√≠ que Paz perdona que no pueda estar de acuerdo contigo, sobre este tema, aunque si pueda estarlo en cuanto se refiere a lo de un salario injusto, que en muchos casos lo es, aunque en otros casos haya alg√ļn trabajador que no se gane la miseria que le pagan, en detrimento tanto de la empresa en la que trabaja, como del resto de sus compa√Īeros trabajadores.
Siendo el personal el coste más alto de una empresa de hostelería, la falta de productividad de los trabajadores, está más relacionada con la falta de capacidad comercializadora (ya que buscan vender mucho en lugar de vender bien) y organizativa de los equipos directivos y jefes de departamento, que por causas de los trabajadores de base, que trabajan como les dejan o les ordenan que lo hagan, en ambos casos responsabilidad de sus superiores.
As√≠ que, mientras empresarios y directivos sean incapaces de poder pagar mejores salarios a sus trabajadores, que problema habr√≠a en que un buen trabajo de √©stos, pueda ser compensado con propinas de unos clientes satisfechos, no pagadas por obligaci√≥n como ocurre en ciertos pa√≠ses, sino como muestra de satisfacci√≥n de los clientes por el trato recibido, como ocurr√≠a con la Sra. Schultz de este post, puedo garantizarte Paz, que mejor le ir√≠a a nuestro turismo si alg√ļn d√≠a llegase a darse esa situaci√≥n, cosa que no veo muy probable dada la calidad de los servicios que se ofrecen en la mayor parte de establecimientos tur√≠sticos del pa√≠s.

Escrito el 4 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Juan Antonio  Mota Navarro
#8 Hotel_up dice:

Retribuciones justas y adecuadas seg√ļn puestos y funciones. Aqu√≠ nos encontramos con el primer escollo de una situaci√≥n que genera desigualdad en nuestro colectivo tur√≠stico.La propina no debe entenderse como un complemento salarial que evite esa reflexi√≥n y ese necesario ajuste. Es un complemento en la medida que responde al deseo de complacer por qui√©n se siente complacido con el servicio global o una parte de √©ste. Creo que ser agradecido es de bien nacido.

Escrito el 6 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
estela portela
#9 estela dice:

Hola; no sé si me he explicado bien, mi intención es invitar a una reflexión sobre el uso de las propinas en el sector de la hostelería y su futura evolución en tiempos de cambio y ajustes como los que vivimos actualmente.

Escrito el 6 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Miguel Angel Campo Seoane

Estela, creo que mientras la propina se vea como recompensa que una persona ofrece a otra como muestra de agradecimiento por un buen servicio, no tiene nada negativo, por el contrario dice mucho a favor del trabajador que la recibe, por cuanto es una muestra de la calidad de su trabajo.
Por otra parte, como pago obligatorio en sustitución de un salario digno, no puede considerarse propina, al haber perdido el carácter de recompensa graciable, pasando a ser una muestra de la falta de estilo y ética de unos empresarios y estados, incapaces de marcar unas reglas del juego mínimas, que impida la explotación salvaje de los trabajadores.
En Espa√Īa se hizo desaparecer la propina, en la forma en la que existe todav√≠a en Estados Unidos, en los a√Īos cuarenta, sustituy√©ndola por un recargo de servicio que formaba un complemento variable del salario de los trabajadores, quedando legalmente prohibido el que en los establecimientos de hosteler√≠a se aceptasen propinas, de tal forma que en la primera Ordenanza Laboral de Hosteler√≠a, en el apartado de faltas y sanciones, hab√≠a un art√≠culo muy curioso, ya que en el mismo, una de las causas de despido de un Director de Hotel, era que ‚Äú√©ste permitiese que en su establecimiento se admitiesen propinas‚ÄĚ, posiblemente no haya muchos profesionales del sector que hayan conocido la redacci√≥n de aquel art√≠culo.
Lo cierto es que no llegue a conocer ning√ļn caso en el que se aplicase aquel art√≠culo de la Ordenanza, pese a que la propina de dejo de existir, apareciendo el ‚Äúbote‚ÄĚ anunci√°ndose en m√°s de un bar de Madrid, el recibo de la propina a golpe campana, y lo cierto es que con aquel sistema salarial, incluida la propina libremente dada por los clientes, pese a conocer la existencia del recargo de servicio, entre 1.958 a 1 96, a√Īo este √ļltimo en que ingreso en la Escuela de Hosteler√≠a, llegue a ganar muchos meses como camarero, m√°s de lo que cobraban los ma√ģtres en los hoteles que dirig√≠, en los a√Īos setenta, pese a pagar los mejores salarios de las localidades en los que los mismos estaban ubicados.

Escrito el 7 de Mayo de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo