Reflexiones de una novata!

A todos nos gusta que cuiden de nosotros, que nos mimen, que se preocupen por nosotros y por nuestras necesidades, que intenten hacernos felices...

A nivel particular, siempre intentamos ofrecerles la mejor atención a aquellos amigos que recibimos en casa. En definitiva, esa es la esencia del sector de la “hospitalidad".
El Hotel es "la casa" dónde se hospedará el que esperamos sea nuestro amigo desde hoy por muchos años más. Para lograrlo, somos conscientes que debemos ofrecerle los mejores servicios y atenciones.

Sin embargo, cuando llegan las dificultades y es necesario eliminar algunos gastos más prescindibles, perdemos de vista que son precisamente los pequeños detalles, los que diferencian "nuestra casa" de aquella otra de la "competencia".
Los amenities son uno de esos pequeños detalles, que en ocasiones minusvaloramos, y a cuya necesidad y/o calidad cerramos los ojos.

Esa pequeña cesta de bienvenida, no en pocos casos, se ve recortada hasta la mínima expresión. Así mismo, la calidad de algunos de los productos, deja bastante que desear, e incluso su perfume resulta poco agradable, y por tanto, su uso poco apetecible.

Teniendo en cuenta que estos productos de aseo son una atención que el hotel dedica a sus huéspedes, con la intención de hacerles sentir un poco más cómodos, ¿no debería prestarse una atención mucho más esmerada a dichos artículos?

Por otra parte, teniendo en cuenta las restricciones cada día más acusadas de las compañías aéreas, los amenities pasan a cobrar una mayor importancia. Dejan de ser un simple articulo de acogida enfocado a hacer más cálida la estancia del cliente, y se convierten en artículos de necesidad para los huéspedes.

En algunos casos, tras comprender la oportunidad que supone ofertar un kit completo y de calidad, han decidido llegar mucho más lejos en su preocupación por la oferta, convirtiéndolos en un valor añadido. Incluso, en un articulo de "merchandising".

Personalmente, me parece una gran oportunidad perdida, acogerse a esa tónica general de "reducir el coste" y "evitar un consumo innecesario".

A raíz de la curiosa iniciativa asumida por Nh, quienes ofrecen ahora tiras nasales Breath Right, a modo de "welcome gift" en las habitaciones. Discrepancias a parte, en cuanto a la oferta del producto en sí, me hizo plantearme algunas cuestiones.

Lo cierto es que, con la linea de productos "Agua de la Tierra", Nh lleva años marcando una diferencia importante. No solo poniendo a disposición de sus huéspedes, amenities de una calidad bastante más que aceptable y con un perfume muy agradable. Más adelante, se desmarcaron haciendo de ellos un producto sostenible. Así mismo, desde el principio lo pusieron al alcance del consumidor, que podía adquirirlos en sus hoteles.

Este es un momento en que, se hace más necesario que nunca buscar estrategias, que vayan un paso más allá y diferencien a cada hotel y su marca, aportando valor añadido a su oferta y ajustándose cada vez más y mejor a las necesidades de aquellos clientes más propensos a sentirse fideliza-dos/bles.

En mi opinión, de forma generalizada sería posible sacarle mucho jugo más a unos articulos, que la mayoría consideran un gasto "obligatorio� aunque reducible.

La mayor parte de las estrategias dirigidas a captar y mantener clientes propensos a la infidelidad, se basan en una serie de premisas sencillas:

- Ampliación de horarios y/o servicios adicionales.
- Reducción en las tarifas aplicadas a los servicios adicionales del hotel.
- Promociones basadas en rebajas “puntuales� del precio por habitación.
- Incluir en el precio por habitación determinados servicios adicionales.
- Ofertar paquetes que incluyen servicios externos al hotel.

Todas ellas pueden marcar una diferencia respecto a la competencia. Sin embargo, pasamos por alto algunos servicios (que también lo son) y posibilidades, que están en nuestra mano de forma más sencilla.

Asumiendo que los amenities son un gasto “necesario� (en mayor o menor medida). Por otra parte, considerando que cualquier estrategia lleva aparejados quizá un incremento en determinados costes, y definitivamente una inversión en comunicación. Porqué no intentar marcar una diferencia, con un servicio que ya ofrecemos, aunque no consideramos lo importante que puede ser.

Podría ser una iniciativa curiosa poner a disposición del cliente una "carta de packs de bienvenida" según el propósito de su viaje. Del mismo modo que es posible elegir el tipo de almohada, o agregar otros extras según el hotel.

Principalmente, es necesario marcar una clara diferencia entre las necesidades de hombres y mujeres. Seguido de una oferta con distintas líneas, que permitan escoger el tipo de aroma. Porqué no pensar en el sector business, que en ocasiones no descansa lo suficiente y ofrecerle una máscara relajante para los ojos. Quizá unas sales minerales para los pies cansados, de quien camina todo el día por la ciudad. Podrían ofrecerse también unos aceites esenciales para un baño relajante o excitante, si viajan en pareja.
Pero desde luego, ofrecer la posibilidad al cliente que reserve directamente con el hotel de determinar el motivo de su viaje y escoger determinados artículos, en función de sus necesidades.
Finalmente, ponerlos a su disposición para ser adquiridos, en forma de un neceser modificable a su antojo.

Disponer de determinados artículos, que van más allá de lo básicamente enfocado a la higiene personal, además de hacer una estancia mucho más agradable, pasa a formar parte del todo de una experiencia. Sentirse bien y más descansado, más mimado, incluso más guapo/a, es una sensación que se queda grabada de una forma mucho más especial en nuestra la memoria.

Del mismo modo, si los productos ofertados, además de responder a unas necesidades determinadas, son de buena calidad. Supondrán la clara tentación de adquirirlos a un precio razonable. Esto no sólo seguirá recordándoles al hotel durante más tiempo, marcando aún más profunda la huella de su experiencia. Además, provocará la oportunidad de una recomendación, de que se hable del hotel, simplemente en base a ese producto que se llevan consigo.

Por otra parte, permitirles escoger entre determinadas opciones abre una vía de comunicación, que permite conocer costumbres, gustos y preferencias. En definitiva, aporta más información sobre aquellos a quienes queremos captar y fidelizar.

Nh lleva tiempo caminando en ese sentido, porqué no ir un paso más allá y basar una estrategia de venta entorno a ofertas variadas y adaptables de estos productos de acogida.

 

Inma Quirante