Hotel Next Generation

Entre los materiales profesionales (hoteleros) que he leído últimamente, el que a continuación me dispongo a repasar debo decir que captó mi atención con especial interés y satisfacción. Se trata de uno de los estudios que periódicamente publica la Cornell University de Nueva York a través de su globalmente reconocida escuela de administración hotelera, la Cornell School of Hotel Administration. Estudio reciente el que aquí aludo, publicado en Febrero del presente año 2012, el cual aborda un tema tan desconocido a veces como igualmente sugestivo e interesante: el cómo la excelencia en el liderazgo y la honesta dirección de unidades hoteleras puede repercutir positivamente en los resultados económicos del establecimiento alojativo en cuestión!

O dicho de otra forma, tal y como reza el título original en Inglés de la aquí citada publicación del CHR (Center for Hospitality Research) de Cornell: << El dividendo de la integridad >> en nuestra industria de la hospitalidad y el alojamiento.

También el autor del estudio, Tony L. Simons (doctor en comportamiento organizativo y profesor asociado de la citada universidad de Cornell en Estados Unidos), es ya una muy válida referencia para lo que se expone. Porque como autor de numerosas publicaciones e investigaciones empresariales desde finales de los años ochenta, el Sr. Simons es un entusiasta y un experto en materias tales como la cultura de empresa, la confianza en los equipos de gestión, la motivación, negociación y el liderazgo, la alta dirección y la implementación del cambio, la percepción de justicia en el trabajo, así como el análisis del clima laboral y sus repercusiones en la calidad y la prestación de servicios, entre otros aspectos. Y en este estudio, llevado a cabo entre casi 7,000 empleados de 76 hoteles de la marca Holiday Inn (una de las marcas del gigante multinacional de nuestro sector IHG –InterContinental Hotels Group-), el citado autor examina y encuentra una fuerte correlación entre la integridad identificada en los diferentes directores de unidad, y los beneficios de sus respectivos hoteles. Directores que obtuvieron las mejores valoraciones en términos de rectitud, equidad, honestidad y entereza por parte de los empleados a su cargo también obtuvieron superiores dividendos para su compañía; tanto económicos, como en forma de un mayor seguimiento, apoyo y compromiso por parte de los trabajadores, menor absentismo laboral, así como una mejor dedicación y esmero a la hora de prestar los servicios a clientes! (resultante todo ello y asimismo en una mayor satisfacción de los huéspedes alojados en el establecimiento).

Introducido pues el asunto, pasaré a continuación a exponer algunos detalles -con parte de análisis personal-, alrededor de este interesante material. Seleccionando para ello aquellas conclusiones que en mi opinión resaltan en el documento de Cornell. (En parte “nada nuevo” podrán decir algunos; o poco que muchos no hayamos oído con anterioridad podrán decir otros… Pero siempre viene bien repasarlo como resultado de un estudio hotelero solvente y actual!)

La cadena de impacto

1. En aquellos hoteles donde el personal siente que su Director mantiene su palabra y gestiona + vive acorde a los valores que promulga, la confianza en la dirección y la compañía aumenta (TRUST).
2. En los hoteles donde más impera la confianza los trabajadores se comprometen mucho más con los objetivos de la compañía (COMMITMENT), llegándose a sentir hasta orgullosos de esta, y cuidando con elevado sentido de pertenencia sus éxitos y su rentabilidad.
3. En los hoteles donde el compromiso es más alto, la plantilla en general muestra mayor permanencia / menor rotación (EMPLOYEE TURNOVER), haciendo además que sus acciones profesionales no se limiten al “estricto” cumplimiento de su contenido de trabajo (DISCRETIONARY SERVICE BEHAVIOR), satisfaciendo así y en mayor número los requerimientos y deseos del cliente.
4. Lo anterior es evidente que redunda directa- y cardinalmente en la satisfacción del huésped alojado (CUSTOMER SATISFACTION), algo que unido a una mayor tendencia del cliente a repetir estancia + recomendar los hoteles que cumplían tal “cadena de impacto” pues llevaron a estos a mejores beneficios (PROFIT).

Una muestra y estudio entre casi siete mil trabajadores de 76 hoteles opino que no debe considerarse insubstancial. Y que se verifique la relación en la cadena considero que debería seguir dándonos puntos de reflexión para intentar mejorar el día a día operativo y funcional de nuestras unidades alojativas.

La involucración del empleado

Más arriba ya se ha contemplado y descrito la conexión entre la integridad emanada de la figura del director de hotel, y el beneficio final de este a través de su positiva influencia en los trabajadores. Pues bien, para todo ello debemos igualmente introducir una variable fundamental tenida en cuenta en el estudio de Cornell: el Liderazgo.

Ese liderazgo personal “e intransferible” a ejercer ante su equipo por el máximo responsable de un establecimiento alojativo moderno, que le permitirá como Director de la unidad involucrar a sus empleados y a la vez enviar y trasladar inequívocas directrices profesionales a su entorno de trabajo; (generalmente, con adecuada recepción por parte de los empleados a su cargo dada la confianza, la buena imagen y la integridad que avalan a ese líder). Porque por los datos obtenidos en el presente estudio: igual de importante que generar confianza será transmitir mensajes claros que el trabajador pueda entender! (CLEAR DIRECTION). Porque cuando para la plantilla del hotel es más fácil identificar y comprender las motivaciones principales del trabajo, y cuando los trabajadores ven al jefe del grupo dando ejemplo personal –de forma honesta y consecuente con el mensaje transmitido-, la involucración colectiva sin duda aumenta! Y con ella una potente forma de elevar la calidad en las prestaciones de los servicios...

Cuando en nuestra industria hotelera moderna directores, directivos o consultores pensamos en la mejora de nuestros beneficios operativos y resultados económicos, la mayoría tendemos a pensar por ejemplo, y por supuesto no sin razón, o en mejoras para nuestra marca (branding); o en acciones de marketing y variantes de comercialización; o en medidas enfocadas a la mejora física del inmueble, su destino o el entorno. Pero por lo general no tanto en el factor integridad personal e integridad de gestión para optimizar cada unidad monetaria invertida en el negocio. Y mucho menos aún se piensa a veces en la repercusión que la opinión y los sentimientos de nuestros empleados puedan reportar a las ganancias de la empresa… Un menosprecio que creo debería ser reconsiderado. Ya que no se trata de una componente << filosófica o metafísica >> lo que aquí se aborda y menciona. Sino que cada vez se acumulan más elementos tangibles, observados y contrastados, que vinculan todo ello con la cuenta de resultados de los hoteles (esto es, con sus beneficios, con su devenir presente, y por supuesto también con su devenir y opciones de futuro).

Entrevistas adicionales realizadas en el marco del estudio con directivos corporativos de diferentes industrias y sectores empresariales norteamericanos (no solamente del sector hotelero), confirman y desarrollan aún más lo que el autor, el Dr. Tony Simons, concluye: directores y líderes con un estilo de dirección íntegro y claro, que se comportan sobre unas bases congruentes y consistentes entre palabra, gestión y acción, posibilitan a sus organizaciones el hoy en día tan buscado enfoque hacia el cambio, junto con una más efectiva cultura interna de trabajo, una mayor fidelidad externa de clientela, y, en definitiva, unos mejores resultados globales!

¿Qué tenemos que hacer entonces para contribuir y seguir avanzando en la dirección correcta dentro de nuestra cada vez más competitiva industria hotelera?

Y hasta aquí por hoy mis estimados colegas de gremio. Espero que lo expuesto haya sido de interés para algunos. Yo por mi parte me despido como siempre, con un cordial saludo hotelero para tod@s desde esta comunidad profesional de Hosteltur. 

Daniel Suárez Ayala