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 Hace un par de semanas me escapé con ánimo de desconectar un poco a uno de esos hoteles de costa de conocida y prestigiosa cadena cuyo destino habÃa sido elegido por proximidad para evitarnos largas horas de carretera.
Siendo de costa y viviendo junto a ella tampoco buscábamos sustituir nuestras playas por aquellas otras sino simplemente embuÃrnos en el hotel, descansar y relajarnos.
El check-in fue frÃo, distante, operacional. No se precisó una sonrisa para indicarnos sobre una hoja el horario del buffet y el camino hacia nuestra habitación.
Las instalaciones eran bonitas, ese tipo de producto estandarizado en base a columnas y arcos, colores ocres, un tanto desgastados que unidos a la amplitud del espacio alegraba la vista sobre los detalles y el mobiliario.
La habitación era amplia aunque hice de fontanero durante la noche al intentar impedir una gotera bajo el lavabo. Un par de toallas bastaron para aquella minúscula gotera.
El dÃa en la piscina tostándome como un boquerón con la oportuna prevención, dándome crema casi con rigor matemático y no entendiendo como las duchas, los lavapies o el mismo cuarto de baño no contaban con agua; una averÃa, pensé, algo puntual que pronto serÃa subsanado.
El buffet continuó con su tónica de desencanto: poca variedad y servicios mÃnimos.
Hicimos dos medias pensiones y tuve la sensación de que no nos veÃan aunque los ojos se cruzaban entre clientes y empleados.
Eramos como sombras, fantasmas que no encontraban un poco de calor humano.
Al dÃa siguiente en la piscina lo que supuse era un accidente se convirtió en negligencia e inoperancia: seguÃamos sin agua, los WC cerrados, sin socorrista y con nuestra charca para remojarnos, estancada, con su azul roto y enturbiado.
La inactividad de la depuradora constató mi ánimo.
Pasamos dos veces por el bar para almorzar e incluso la última noche tomamos un par de copas y aún siendo los mismos los empleados no conseguimos ser vistos más allá de lo puramente funcional o un "gracias" nacido de la propia vorágine de la actividad.
Finalmente nos fuÃmos igual que entramos, sin ser vistos, sin calor, sin una palabra o un gesto diferencial e humano. Nada me tocó el corazón.
Y probablemente muchos ejecutivos sentados en sus despachos de sillones forrados estaban hablando de marketing, de la próxima campaña de publicidad, del sexo de los ángeles, de innovación o escribiendo una trilogÃa sobre redes sociales.
No sé, lo cierto es que nos fuÃmos dejando aquel barco a la deriva sujeto a su marca de cartón-piedra sin ser vistos, sin calor humano, como si nunca hubiésemos estado.
Me reconforta ver que no es tanto un problema de deformación profesional, mi normalmente desencanto en la mayor parte de los hoteles que visito, sobre todo en ese sentimiento de ser transparente, y la falta de adecuado mantenimiento aunque veas personas paseando de un lado a otro del hotel, y a las que se supone se paga por realizar esa misión.
Buen post Juan Antonio, se enterarán algunos directivos de como funcionan realmente sus empresas, y de que pasar protocolos desde la central de la cadena a sus directores/simples auditores internos, no significa que se cumplan, especialmente si éstos no tienen más experiencia que la administrativa que les han enseñado para controlar los números que supuestamente deben vigilar, en lugar de vigilar los servicios que reciben sus clientes.
Hola, Miguel Angel, gracias por tu aportación. No es deformación profesional aunque confieso que muchos de los que estamos en este sector tenemos una "sensibilización" especial y no podemos evitar comer un trozo de tarta mientras observamos al camarero.
Lo cierto es que, con más frecuencia de la deseada, se yerra en lo esencial.
Es, como si de repente empezáramos a fijar la vista en otros menesteres, en llenarnos la boca de palabras sonoras perdiendo el hilo conductor de este negocio. En fin, estimado Campo, que no solo hay que cuidar el decorado, hay que darle ritmo, identidad, una personalidad que no siempre se evidencia tras una marca o un determinado número de estrelllas.
Un saludo
Hace unos dÃas salÃa un artÃculo en la prensa sectorial internacional, en el que se detallaba cómo y por qué la satisfacción está siendo más alta en aviones que en hoteles. Las causas son exactamente las que tú relatas en tu post: mantenimiento deficiente, restauración y un servicio si no inexistente si frÃo y distante.
Los gerentes se equivocan al recortar personal o al dejar de invertir. Aunque no lo parezca, el ahorro indiscriminado SI pasa factura en la cuenta de resultados: hace perder clientes.
Gracias, Juan Antonio, por compartir tu experiencia.
Buenos dÃas a todos! Juan Antonio, he leÃdo tu post y decirte que te comprendo, y mucho, la sensación de desamparo que te embarga cuando ves que eres transparente para las personas que, en teorÃa, mas te tendrÃan que mimar. Pero esa sensación no ha sido sólo en hoteles, sino también en comercios, en museos, en cafeterÃas de centros de arte, ... Yo, la verdad, no lo entiendo. La base de los negocios de cara al público son precisamente eso, la atención al público, cómo los trates, cómo hagas la venta del producto o servicio,... y todo ello redundará en tu beneficio o no... Lo que también me he dado cuenta, es que no estamos acostumbrados a rellenar las hojas de reclamaciones, que creo que son un arma muy poderosa que tenemos los clientes consumidores de cualquier producto o servicio. Pocas empresas se dan cuenta de la importancia de solventar cualquier incidencia que le surja al cliente y ponerle remedio. Si protestáramos más, vÃa hojas de reclamaciones, creo que muchos se empezarÃan a cuestionar su trabajo y a tomar medidas al respecto.
Un saludo!
Buen post y una vez más me quito el sombrero con el Sr. Campo con el que coincido una vez más
Un abrazo
3# Gracias, Mónica desconocÃa el dato que comentas. Y tienes razón : "tanto va el cántaro a la fuente....". De cualquier forma Mónica aunque está claro que si no adaptas tu plantilla a las necesidades del servicio esto puede incidir en la satisfacción del cliente, muchas veces más personas no es sinónimo de buen servicio.
Al final todos los factores se conjugan para bien o para mal y "ese punto especial" tiene tintes más próximos al ejercicio de un buen liderazgo y una cultura de valores sostenida por la propia organización. ¿no te parece?
4#Itziar, no creo que a base de reclamaciones pudiéramos resolver este asunto aunque serÃa un claro indicio de que las cosas no van bien. Más bien es una cuestión interna relacionado con lo comentado anteriormente. Ahora bien, como bien comentas, sin una clara orientación al cliente, apaga y vámonos.
5#Gracias Isa, subrayo tu coincidencia con el Sr. Campo.
Un abrazo
Estimados amigos, como señala Juan Antonio las reclamaciones no van a resolver este asunto, en muchos casos, aunque serÃan un claro indicio de que las cosas no van bien, sin embargo, para quien quiera ver la realidad de su situación, la necesidad de buscar nuevos clientes, es prueba evidente de que los que atiende en su establecimiento, en su mayorÃa no quedan suficientemente satisfechos.
Por otra parte, tener más personal, en ningún caso es sinónimo de un mejor servicio, la experiencia me ha demostrado que lo único que puede garantizar un buen servicio, es una mejor organización del personal disponible, aunque ello tenga que llevar aparejado una mejor formación de ese personal, organización que permita no abusar de los mismos y pagarles un mejor salario de lo que actualmente cobran en la mayor parte de los establecimientos de hostelerÃa, sin embargo, la organización que podrÃa mejorar esa situación, no es una asignatura que brille en la formación de las escuelas de hostelerÃa o la universidad, siendo la falta de organización adecuada uno de los mayores problemas de nuestra industria.
En la mayor parte de establecimientos que he dirigido, he podido mejorar el servicio con el mismo personal que habÃa, organizándolo de otra manera, mejorando el salario de algunos en un primer momento, y de la mayorÃa al cabo de unos pocos meses, sin necesidad de realizar despidos.
En un hotel de mil plazas he podido ofrecer al personal un calendario de vacaciones y dÃas libres de todo el año, a lo largo del mes de diciembre del año precedente, con la única condición de poder hacer en caso de alguna emergencia, y avisándolo con 48 horas de antelación, el cambio de un dÃa de libranza semanal, hasta un máximo de cinco veces al año, situación que se dio tan pocas veces que el máximo de cambios realizados a un empleado, fue de solamente tres veces, viéndose afectados menos del 50% de los empleados, siendo de solo uno o dos cambios la mayor parte de empleados afectados.
Solo una vez logrados los pasos que pueden desprenderse de los dos párrafos anteriores, un mayor número de empleados que se contraten como causa de una mayor demanda, puede representar una mejora del servicio que incida en la satisfacción del cliente, tengo un amigo que en alguna ocasión dice, que “hay que tener los empleados necesarios menos unoâ€, a lo que siempre le replicaba, que siempre hay que tener los empleados necesarios, ni uno más, ni uno menos, pero en caso de haber diferencia, es mejor uno menos, que uno más, porque si hay uno de más, la mayorÃa de empleados va a intentar traspasar a éste parte de su trabajo, con lo que al final el trabajo quedará degradado, por la falta de atención de muchos empleados, mientras que si hay uno de menos, y se ha conseguido un alto nivel de cooperación de la plantilla, la mayor parte de los empleados cooperarán mejorando el servicio, si la situación no se mantiene durante mucho tiempoâ€.
Juan Antonio, muy buena la introducción con la foto. Antes de empezar a leer no entendÃa muy bien, cómo habÃan llegado los cazafantasmas hasta un post sobre marketing en el sector turÃstico! ;D
Bromas a parte, muy literario y sumamente descriptivo el post. Muy interesante.
El caso es que, aunque entiendo el toque de acritud en las palabras de Itziar, que expresa el desencanto de muchos clientes ante el trato en determinados establecimientos... Coincido plenamente con Campo-Seoane en que, la cuestión no está en reclamar, reclamar, reclamar... Hay que ir más allá y buscar la raÃz del problema, y ésta está en la satisfacción del cliente interno.
Todos tenemos muy claro lo exigente y duro que es trabajar en este sector, lo "quemados" que terminan, al cabo de un tiempo, la mayor parte de los empleados del sector. Sin embargo, una buena polÃtica de gestión del personal, como indica Miguel Ãngel, adecuando el sueldo, y flexibilizando horarios (no siempre y no solo por parte del personal, sino también por parte de la gestión), será más sencillo establecer métodos de satisfacción del cliente interno.
Creo que una correcta polÃtica en gestión del personal, es el que debe ser el primer paso en los planteamientos de marketing de cualquier empresa de este sector.
1º Gestionar bien al personal, porque este es un sector MUY intensivo en mano de obra (es la base del servicio, junto con las propias instalaciones).
2º Gestionar la comunicación del modo más eficiente y eficaz, y me refiero antes a la comunicación interna, que a la externa.
Esto incluye gestionar canales adecuados, que agilicen la capacidad de decisión y de reacción ante los problemas que puedan surgir. Y por supuesto, esto incidirá en crear un canal adecuado, mediante el que el cliente pueda "quejarse" internamente, sin necesidad de "reclamar". Dando la oportunidad de solventar los problemas o "pegas", antes de que lleguen a "mayores" e incrementando la satisfacción del cliente, antes de que éste abandone el establecimiento.
Esto además hace más profesionales y permite crecer y asumir más responsabilidades a los que estamos de cara al público, creciendo con ello implicación y motivación...
Creo que la comunicación interna y la gestión del personal son puntos en los que se falla, por regla demasiado general, en las empresas del sector.
Buenos dÃas, Inma. Totalmente de acuerdo. De hecho, creo que, en muchos aspectos la gestión del personal es una asignatura pendiente en nuestro sector. En cuanto a la comunicación, creo que ésta es un claro reflejo del liderazgo de una organización y eso se "siente" en esas posibles quejas o insatisfacciones que debemos paliar con nuestros clientes, ofreciendo quizás, no siempre la mejor opción disponible ya que no siempre se tiene pero brindando una orientación sincera y clara por cubrirla.
Gracias por tu aportación Inma y buen dÃa.
Saludos