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Rinc贸n web de __1869601__

Un blog sobre Turismo inclusivo

Con este blog pretendo aportar mi granito hacia un tema fundamental: la inclusi贸n de todas las personas en nuestra oferta tur铆stica.

Tenemos una fuerte tendencia a relacionar accesibilidad con grandes obras y reformas para que todo est茅 perfecto. Muchas veces, para esas reformas, no se contrata a profesionales que conozcan las necesidades de todos los colectivos con necesiades especiales y hacen verdaderas chapuzas. Adem谩s, en muchos casos se olvidan de puntos fundamentales como el trato adecuado o la formaci贸n a los trabajadores. Os dejo 37 claves muy 煤tiles y muy econ贸micas!

1.La informaci贸n:

Lo primero que encuentra un cliente es informaci贸n sobre nosotros, por lo que es fundamental tener en cuenta las recomendaciones, los folletos, la p谩gina web, las opiniones en internet, as铆 como la聽claridad, la sencillez y la accesibilidad de dicha informaci贸n.

  • Utiliza informaci贸n clara, en frases cortas o sencillas, empleando un lenguaje simple para que pueda entenderlo cualquier persona, independientemente de su condici贸n.

  • Usa tipograf铆as claras, de gran tama帽o (entre 12 y 16 pt) para personas con problemas de visi贸n. Si puedes, haz modelos en Braille ya que es esencial para las personas ciegas.

  • En la composici贸n de la informaci贸n separa bien los par谩grafos, con estructuras claras y pictogramas que faciliten la comprensi贸n.

  • Actualiza la informaci贸n en tu web y en tus folletos. 隆Una web abandonada es lo peor! Da sensaci贸n de dejadez, poca fiabilidad y resta credibilidad.

  • Dedica un apartado a la accesibilidad, que sea detallado y ver铆dico. Es mejor informar de espacios poco accesibles que mentir o no decir nada. Sobretodo no enga帽es, todos te lo agradeceremos.

  • Relaci贸nate con otros servicios accesibles como taxis, locales, restaurantes o聽museos. Con un poco de b煤squeda en la red y unas llamadas encontrar谩s otros servicios con quien colaborar y realizar promociones conjuntas.

2. Hacia la reserva:

Hemos convencido al cliente. Le gusta lo que ve y quiere reservar. 驴C贸mo conseguimos esa conversi贸n? M谩s tips:

  • No cargues tasas por servicios 鈥渆speciales鈥 como habitaciones adaptadas, men煤s en braille, etc. Eso es discriminaci贸n.

  • Coloca el precio final de manera clara, con todo lo que incluye y lo que no, para evitar confusiones.

  • Informa detalladamente sobre las pol铆ticas de cancelaci贸n y los cargos adicionales, igual que en聽 el punto anterior.

  • Informa a tus empleados sobre los servicios disponibles. Si alguien llama para confirmar la informaci贸n de la web, 隆es necesario que sepan de qu茅 le hablan! N煤mero de habitaciones adaptadas, entrada accesible, recursos adaptados del hotel, etc.

  • En la confirmaci贸n de la reserva haz hincapi茅 en la accesibilidad. Por ejemplo, si enviamos un mail de confirmaci贸n debe indicar que se ha reservado una habitaci贸n adaptada. Transmite seguridad.

  • Facilita informaci贸n sobre c贸mo llegar, servicios en la zona y m茅todos de transporte.

3. El camino hacia tu alojamiento.

Aunque es un punto que escapa al control de los hoteles o servicios, es cierto que algunas pautas pueden ayudar a hacer el viaje m谩s llevadero. Un viaje de 6 horas en avi贸n con maletas, carrito de beb茅 o silla de ruedas ya es duro de por s铆. Si la llegada al hotel se complica, empezamos con mal sabor de boca el viaje. Para evitar complicaciones:

  • Informa de la localizaci贸n exacta del servicio, direcci贸n, tel茅fono de contacto e incluso de la localizaci贸n de coordenadas para GPS.

  • Facilita instrucciones aclaratorias sobre c贸mo llegar, mejores rutas a seguir, o transportes que pueden utilizarse.

  • Si dispones de plazas de estacionamiento adaptadas en el hotel, indica d贸nde: en la puerta, en la zona de aparcamiento, en la calle, etc.

4.隆Ya est谩n aqu铆!

Han llegado nuestros clientes...驴qu茅 podemos hacer?

  • Coloca una clara se帽alizaci贸n y identificaci贸n de los espacios: recepci贸n, sala de estar, restaurante. Todo bien se帽alizado.

  • Evita los obst谩culos en las zonas de paso. Intenta dejar espacios amplios por donde deba circular la gente.

  • Facilita asientos cerca de la recepci贸n. El check-in a veces no es tan r谩pido como nos gustar铆a.

  • Si la persona tiene dificultades con la lectura o la escritura, pregunta, quiz谩s puedas ayudar, pero siempre con prudencia.

  • Si no tienes un mostrador a dos alturas y viene alguien en silla de ruedas, sal del mostrador y habla directamente con 茅l. Es un poco inc贸modo llegar al hotel y no poder ni hablar con el recepcionista.

  • Si alguien se comunica en lengua de signos, dir铆gete a 茅l/ella, no a su int茅rprete. El int茅rprete solo hace lo que indica su nombre: interpretar.

  • Si se han hecho reservas especiales, o habitaci贸n adaptada enfat铆zalo durante el check-in, el cliente se sentir谩 m谩s seguro, comprobando que la reserva se ha gestionado correctamente.

  • Facilita informaci贸n escrita a los clientes sobre los servicios. Si no tienes en braille, puedes instalar sistemas audiovisuales que informen sobre: men煤s, servicios, tel茅fonos de contacto. 隆incorpora subt铆tulos!


5. En habitaciones, cafeter铆a, restaurante y zonas comunes:


  • Utiliza muebles ligeros que puedan moverse con facilidad para crear espacios m谩s amplios.

  • Instala despertadores con vibraci贸n o se帽ales luminosas. Cuestan lo mismo y las personas sordas tambi茅n podr谩n utilizarlos.

  • Incorpora colores contrastados, ayuda a discernir los elementos: muebles de colores diferentes de los de la pared o toallas de color en paredes blancas. Facilitan su uso a las personas con problemas cognitivos o visuales.

  • Coloca tel茅fonos y mandos a distancia con botones grandes. 隆Todos los veremos mejor!

  • Es importante que la informaci贸n en habitaciones y zonas comunes est茅 en disponible en varios formatos: escrito, braille, audio, video subtitulado...

  • 隆Puede parecer in煤til pero una lupa en un caj贸n puede ayudar mucho!

  • 驴Camas muy altas? Dificultan el cambio hacia la silla. 驴Por qu茅 no regulables o m谩s bajas?

  • Indica las zonas comunes y espacios con signos claros y grandes, visibles desde todas las alturas. 隆Incluso puedes poner pegatinas en relieve que indiquen los elementos importantes! Native Hoteles las regala a sus hoteles y facilitan la experiencia a las personas ciegas.

  • Ten disponibles diversas opciones de men煤, hay personas al茅rgicas a muchos alimentos. A veces, con un poco de variedad es suficiente.

  • Si tienes dudas...隆preg煤ntale al cliente! 脡l es el primero que quiere sentirse a gusto en tu hotel.

6. Es hora de volver a casa:

  • Podemos facilitar la salida del cliente: solicitar transporte adaptado, late check-out, flexibilidad en la hora del desayuno, etc.

  • 驴Podemos ofrecerle algo para el camino?

  • Preg煤ntale sobre su estancia! Ya sea en persona, por correo electr贸nico o por tel茅fono. No hay mejor evaluaci贸n que la de un cliente, est茅 satisfecho o no. NO debemos tener miedo de las cr铆ticas, seguro que nos ayudan a mejorar.

  • Si queremos fidelizar, se pueden ofrecer promociones, descuentos u obsequios al cliente.

Es fundamental que los alojamientos y servicios sean accesibles a todas las personas. Que los clientes puedan entrar, desenvolverse f谩cilmente por sus instalaciones y utilizar sus recursos con normalidad marcar谩 la diferencia entre una experiencia agradable o una gran decepci贸n.

Las recomendaciones anteriores no pretenden sustituir las adaptaciones t茅cnicas convencionales tales como rampas, ascensores, ba帽o adaptado, etc. Al contrario, son complementos que pueden significar un cambio en la percepci贸n del cliente hacia nuestra marca. Si nos fijamos las pautas sugeridas no son dif铆ciles de llevar a cabo: espacios amplios , informaci贸n clara, buen trato al usuario y alguna sencilla ayuda t茅cnica. Estos peque帽os detalles pueden hacer de nuestro servicio un lugar mucho m谩s inclusivo.

驴Se os ocurren m谩s claves?驴Cre茅is que es importante el trato y la informaci贸n fiable?

Tags: turismo accesible, turismo inclusivo, discapacidad, hoteles, innovaci贸n
Licencia: Reconocimiento
A帽adir comentario 7 comentarios
Daniel Suarez Ayala

Muy buena recopilaci贸n de puntos, Sergi. Gracias por el post, y por tratar con esta dedicaci贸n el asunto de la accesibilidad en nuestra industria alojativa-tur铆stica. Sin duda una asignatura pendiente (una de muchas), en la cual todav铆a debemos aprender y mejorar dentro de nuestro sector...
Saludos cordiales ;-)

Escrito el 20 de Junio de 2012, hace alrededor de 1 a帽o
#2 __1869601__ dice:

隆Muchas gracias por el comentario! El blog intentar谩 analizar diferentes puntos, enfocado al sector tur铆stico y a sus agentes, m谩s que a los usuarios directos de los servicios.

S铆 es una asignatura pendiente pero que se ha ido cumpliendo muy bien en algunos casos. El m谩s notable, obviamente, la cadena Confortel.

Un saludo! :)

Escrito el 21 de Junio de 2012, hace alrededor de 1 a帽o
Adrian Yuste Gonz谩lez
#3 Adrian dice:

Sergi, muy buenas claves, sencillas y muy 煤tiles. Efectivamente, la sensibilizaci贸n de las personas de atenci贸n directa al p煤blico y la calidad en el trato a los clientes es fundamental.
Pienso que estas claves que presentas deber铆an formar parte de los procesos internos del sector, y gestionarlas como una m谩s de las caracter铆sticas que debe de cumplir un establecimiento hotelero si de verdad quiere Calidad, Confort y Seguridad PARA TODOS.
Ok a tu comentario sobre los Hoteles Confortel.
Tambien se帽alo otro establecimiento que es un modelo en este aspecto: Kurhotel Mar y Sol, en Arona (Tenerife).
http://www.marysol.org/esp/new_01.php

Ambas organizaciones disponen del certificado de Accesibilidad de AENOR, y por ahora son los 煤nicos hoteles que lo han conseguido.

Saludos. Adri谩n (639314627)

Escrito el 21 de Junio de 2012, hace alrededor de 1 a帽o
Oskar Garc铆a Kerejazu
#4 Puntodis dice:

Buen resumen de claves sobre accesibilidad para el sector tur铆stico. Es indudable que el servicio, la atenci贸n, el trato y la informaci贸n pr谩ctica es clave para el 茅xito de todo tipo de establecimientos hoteleros y vacacionales. Hacer los espacios accesibles a todos y todas es aumentar en un n煤mero importante los potenciales clientes. Es fundamental hoy en d铆a el dise帽ar para todos.

Escrito el 21 de Junio de 2012, hace alrededor de 1 a帽o
#5 __1869601__ dice:

Hola Adri谩n y Puntodis, gracias por vuestros comentarios!

Adri谩n: no conoc铆a Kurhotel pero me lo guardo en la base de datos! En efecto, el trato adecuado a cada cliente es una e las claves de la fidelizaci贸n y satisfacci贸n de los usuarios de nuestras instalaciones o servicios. Con un poco de formaci贸n, en lugar de asustarse al ver alguna persona con alguna discapacidad, les atender铆an con naturalidad. Eso transforma una visita mediocre en una experienca muy satisfactoria y en una fant谩stica recomendaci贸n

Puntodis: completamente de acuerdo. Es fundamental que todos podamos utilizar los espacios p煤blicos y privados. De otro modo estar铆amos excluyendo a personas por su condici贸n. Yo creo que con un poco m谩s de empuje y promoci贸n podemos dinamizar bien el sector! :)

Un saludo!

Escrito el 21 de Junio de 2012, hace alrededor de 1 a帽o
Adrian Yuste Gonz谩lez
#6 Adrian dice:

Sergi: me he pasado un buen rato viendo tu blog y hay una noticia sobre Scandic Hotels que me gustar铆a que la compartieras ( tu la has encontrado, tu decides si la metes en este blog). Va que ni pintada con respecto al tema que estamos tratando...

Tambi茅n hacerte una sugerencia: meter al Museo Guggenheim dentro de los Museos Accesibles de Espa帽a

Escrito el 22 de Junio de 2012, hace alrededor de 1 a帽o
#7 __1869601__ dice:

Adrian ante todo me alegro que hayas estado un buen rato en mi blog, se帽al que te ha interesado lo que has le铆do :D

En general no suelo colgar noticias en el blog, ya que escribo yo todo el contenido. Obviamente debes basarte en diferentes fuentes, pero intento que sea todo lo m铆o que pueda. El ejemplo de Scandic Hotels es espectacular y lo trasladar茅 a este blog en cuanto pueda, aunque estoy haciendo alguna b煤squeda m谩s.

Por otro lado, tengo pendiente un blog solo de museos accesibles en Espa帽a, ya que el otro era a nivel europeo solo mencion茅 los 3 m谩s significativos. Gracias por la sugerencia y lo incluir茅 seguro en este pr贸ximo post.

隆Un saludo y buen fin de semana!

Escrito el 22 de Junio de 2012, hace alrededor de 1 a帽o