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Rincón web de __1869601__

Un blog sobre Turismo inclusivo

Con este blog pretendo aportar mi granito hacia un tema fundamental: la inclusión de todas las personas en nuestra oferta turística.

-          La imposibilidad de reservar una habitación adaptada online

En muchos hoteles podemos encontrar reserva online de diferentes tipos de habitaciones: normal, deluxe, junior suite, royal suite, y otros nombres variopintos, con sus extras con desayuno, media pensi√≥n, pack salud, cocktail de bienvenida, etc. El mundo de las reservas hoteleras online ha mejorado mucho, permitiendo una gran cantidad de opciones a elegir para mejorar la experiencia del cliente, cosa que me parece fenomenal. Pero dentro de las 800 opciones de reserva de habitaci√≥n y servicios extra que hay en el 99% de los casos nunca nos dejar√°n reservar una habitaci√≥n adaptada para una persona con alg√ļn tipo de discapacidad. La persona en cuesti√≥n tendr√° que hacer una confirmaci√≥n telef√≥nica para asegurarse no tener ninguna sorpresa al llegar al hotel.

-¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† La √ļnica discapacidad, la f√≠sica

Por suerte o por desgracia el mundo es variado y la condici√≥n de cada persona tambi√©n. Hay personas que van en silla de ruedas, que utilizan muletas, ciegos con bast√≥n, ciegos con perro gu√≠a, hipoac√ļsicos que se expresan oralmente, sordos profundos que solo signan, sordos con perros gu√≠a, sordos sin perros gu√≠a, personas con andadores, personas con discapacidades intelectuales de muchos tipos, y personas con o sin enfermedades diagnosticadas con sus complicaciones. Parece que, en materia de accesibilidad, siempre nos acaba preocupando m√°s una rampa y un ba√Īo que todo lo dem√°s, y olvidamos que hay un elevo porcentaje de personas que no necesitan un ba√Īo adaptado.

Problema: Cuando decimos que una habitaci√≥n est√° ‚Äúadaptada para minusv√°lidos‚ÄĚ no podemos saber a qu√© se refieren: ¬Ņba√Īo adaptado para personas con problemas de movilidad? ¬ŅTiene un despertador con vibraci√≥n o se√Īales luminosas ara personas sordas? ¬ŅLa informaci√≥n de los servicios est√° en Braille? ¬ŅPara qui√©n est√° adaptada?

-¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† La accesibilidad como filtro de b√ļsqueda en los buscadores de hoteles.

Cuando entramos en buscadores de alojamientos online podemos filtrar por precio, por distancia del centro, por calificaci√≥n y, en algunos casos, nos deja seleccionar los alojamientos que sean ‚Äúaccesibles‚ÄĚ. Dentro de esta categor√≠a, seg√ļn la p√°gina en la que nos encontremos, veremos diferentes filtros como: acceso para minusv√°lidos / discapacitados, habitaciones para discapacitados, ba√Īos adaptados (en muy pocos casos), aparcamientos reservados para discapacitados.

Problema: en la mayor√≠a de p√°ginas web de reserva solo encontraremos uno de los filtros: ‚Äúhabitaciones adaptadas‚ÄĚ o ‚Äúacceso para discapacitados‚ÄĚ pero ninguna informaci√≥n adicional. ¬ŅSignifica¬† que si voy en silla de ruedas puedo acceder al hotel, pero no entrar en la habitaci√≥n? ¬ŅLa habitaci√≥n est√° realmente adaptada? ¬ŅTiene ba√Īera o plato de ducha (s√≠, hay habitaciones ‚Äúadaptadas‚ÄĚ para personas con movilidad¬† reducida con ba√Īera)? ¬ŅA nivel de suelo o con bordillo? ¬ŅQu√© ayudas t√©cnicas ofrece? En definitiva ¬Ņme sirve de algo ese filtro si no s√© que me encontrar√©?

-¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† Un apartado de ‚Äúinformaci√≥n sobre accesibilidad‚ÄĚ

En las páginas de los hoteles podemos encontrar también muchísima información sobre servicios adicionales: piscina, restaurante, cafetería, qué hacer en el hotel, alrededor, spa y tratamientos, maquinaria del gimnasio, tipos de piscinas, y un largo etc.

En pr√°cticamente ning√ļn ¬†caso encontraremos un apartado sobre la accesibilidad REAL del hotel. Un apartado as√≠ solucionar√≠a todas las dudas y los problemas que una persona que quisiera hacer una reserva pudiera tener. No importa si el hotel no tiene espacios accesibles de ning√ļn tipo, eso facilitar√° que cada persona escoja libremente si le conviene o no alojarse all√≠. Lo importante es saber cu√°n y c√≥mo de accesible es.

¬†Con una lectura r√°pida de unos minutos, un cliente podr√≠a saber si ese hotel se ajusta a sus necesidades: amplitud de las puertas, ba√Īera o plato de ducha, ayudas t√©cnicas, escalones en la entrada, aparcamiento reservado, informaci√≥n en Braille, bucle de inducci√≥n o personal que atienda en lengua de signos (y especificar en cu√°l de ellas), etc. Y no solo a nivel de servicios directos del hotel, sino tambi√©n los relacionados como transporte p√ļblico y privado accesible, servicios de taxis adaptados, museos y exposiciones accesibles, etc.

-          El personal no conoce las características de accesibilidad.

Otro error fundamental. Cuando contactas con un alojamiento esperas informaci√≥n detallada ya sea sobre el men√ļ, las vistas de la habitaci√≥n, las horas de entrada y salida o la informaci√≥n de accesibilidad. Es comprensible que cualquiera de los trabajadores no sepa la amplitud exacta de todos los pasillos, pero hay cosas que son fundamentales. ¬ŅEjemplos? si una habitaci√≥n es adaptada, si hay ba√Īos adaptados en zonas comunes, n√ļmero de habitaciones adaptadas y en que medida, medidas b√°sicas de adaptaci√≥n que tiene el hotel, recursos para personas con diferentes tipos de discapacidad,¬† etc.

Lo deseable ser√≠a que adem√°s tuvieran una formaci√≥n un poco m√°s exhaustiva sobre las medidas m√°s importantes y, en especial, estar formados para el trato del cliente (tenga o no discapacidad). Debemos dejar atr√°s actuaciones err√≥neas como gritar a las personas sordas o el trato infantil¬† a personas en silla de ruedas. Son personas normales, con necesidades diferentes como cada cliente. Si formamos bien a los trabajadores y les damos herramientas dejar√°n de asustarse cada vez que aparezca una persona con alg√ļn tipo de discapacidad y los trataran con la naturalidad necesaria.

¬†¬Ņse os ocurren alguna m√°s? ¬Ņcre√©is que las soluciones para estos problemas son factibles?

Tags: turismo inclusivo, turismo accesible, hoteles accesibles, innovación
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 5 comentarios
isa rodriguez
#1 esparragon dice:

Hola Sergi
Me ha gustado t√ļ post y creo que en la mayor√≠a de los casos tienes raz√≥n. Afortunadamente creo que se est√° avanzando mucho en esta materia. Donde antes muchos se limitaban a cumplir una normativa ahora cada vez m√°s se est√°n "adaptando" a todos los tipos de clientes y a sus necesidades.

Escrito el 4 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
#2 __1869601__ dice:

Hola esparragon!

¬°Ante todo muchas gracias por el comentario! S te soy sincero me encantar√≠a no tener que escribir este tipo de posts, ni tener que hablar de turismo inclusico ya que, si el turismo fuera inclusivo de por s√≠, no deber√≠amos usar ese t√©rmino. Pero aqu√≠ estamos, en la vida real, con sus mejoras y sus carencias. Debo admitir que el trabajo de los √ļltimos a√Īos es brutal, pero todav√≠a se percibe m√°s como una serie de leyes que hay que cumplir, m√°s que como una inversi√≥n para ampliar la cuota de mercado. Se√Īal de ello es que ni los hoteles realmente accesibles tienen un apartado de accesibilidad en las webs.

Falta poder integrar la accesibilidad como una característica más del hotel de la que informar al cliente.

Un saludo y gracias de nuevo!

Escrito el 5 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Felipe  Martínez Verde
#3 filnuovum dice:

Sergi:

No puedo estar más de acuerdo con tu reportaje. De hecho, y a cuenta de otro artículo publicado aquí en la comunidad hace unos días, donde se hablaba del ejemplo de una cadena de hoteles y de como habían puesto en marcha este tipo de proyectos, me hizo encender la lucecita de que nosotros también debemos mejorar en ese campo. Hemos hecho cosas pero, sinceramente, creo que sólo apegarse a lo que marca la normativa oficial deja muchas cosas fuera. Apenas estoy empezando a organizarme recabando información y viendo distintas opciones pero ya no sólo se trata de que si un hotel o una cadena se enfocan en captar este tipo de clientela sino que, cómo cuando consideramos cuando pusimos en marcha todo un procedimiento a nivel de cadena para ocuparnos de aquellos clientes con distintos problemas alimenticios, quien sufre una discapacidad o una minusvalía, sea la que sea, tiene exactamente el mismo derecho a poder disfrutar de sus vacaciones como los demás. Los que nos dedicamos a esto tenemos que hacer que sea posible.

Muchas gracias por tu reportaje.

Saludos.

Escrito el 6 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
#4 __1869601__ dice:

Filnuovum gracias por tomarte tu tiempo en leer el post y responder.

A lo que me comentas debo decir que, en muchos casos, la normativa es insuficiente, obsoleta y, en muchos casos, equivocada. La legislación puede ser algo lento de modificar y la investigación y actualización en el mundo de la accesibilidad está transformándose rápidamente dado que estamos cambiando el paradigma de un modelo más asistencial a un modelo más inclusivo y normalizador.

Para una cadena hotelera, una agencia de viajes, o cualquier recurso del sector una persona con alg√ļn tipo de discapacidad o alergia debe convertirse en un cliente m√°s al que atender, con unas necesidades particulares como suelen tener todos los clientes.

En este post solo intento reflejar algunas cosas sencillas de aplicar y corregir ya que, incluso aplicando medidas de accesibilidad y adaptación correctas, no las informan correctamente o cometen errores más bien tontos.

En todo caso, hay mucho en qué trabajar todavía.

Gracias por tu comentario!

Sergi Alern

Escrito el 6 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Adrian Yuste Gonz√°lez
#5 Adrian dice:

Sergi, de nuevo enhorabuena.
Resumo tu post en tres conceptos:
- UNIVERSALIDAD (para todos los turistas, para cualquier tipo de característica personal y capacidad humana).
- INFORMACI√ďN: fiable, actualizada y con canales de comunicaci√≥n y b√ļsqueda que sean eficaces. Compromiso del establecimiento hotelero + datos concretos (una buenas fotos, un croquis/plano,...)
- FORMACI√ďN. Lo mismo que el personal de atenci√≥n al cliente conoce los protocolos y procedimientos para hacer una reserva, para informar sobre las caracter√≠sticas del restaurante, sobre las ofertas de ocio que ofrece el hotel,... tambien debe de conocer las caracter√≠sticas de accesibilidad como un factor m√°s que compone el concepto CALIDAD ( por ejemplo). Idem en cuanto al trato de los clientes.
Un apunte final: las soluciones a estos problemas creo que son factibles, y es conveniente que se hagan de forma NORMALIZADA y PLANIFICADA, introduciendo el concepto de accesibilidad universal en TODOS LOS PROCESOS del establecimiento.
... no se trata de hacer alguna cosa bien de forma puntual, sino de hacerlas de la mejor forma posible, y sistemáticamente, como una característica más de la calidad del establecimiento.
Saludos.
Adri√°n

Escrito el 9 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo