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- La imposibilidad de reservar una habitación adaptada online
En muchos hoteles podemos encontrar reserva online de diferentes tipos de habitaciones: normal, deluxe, junior suite, royal suite, y otros nombres variopintos, con sus extras con desayuno, media pensión, pack salud, cocktail de bienvenida, etc. El mundo de las reservas hoteleras online ha mejorado mucho, permitiendo una gran cantidad de opciones a elegir para mejorar la experiencia del cliente, cosa que me parece fenomenal. Pero dentro de las 800 opciones de reserva de habitación y servicios extra que hay en el 99% de los casos nunca nos dejarán reservar una habitación adaptada para una persona con algún tipo de discapacidad. La persona en cuestión tendrá que hacer una confirmación telefónica para asegurarse no tener ninguna sorpresa al llegar al hotel.
- La única discapacidad, la física
Por suerte o por desgracia el mundo es variado y la condición de cada persona también. Hay personas que van en silla de ruedas, que utilizan muletas, ciegos con bastón, ciegos con perro guía, hipoacúsicos que se expresan oralmente, sordos profundos que solo signan, sordos con perros guía, sordos sin perros guía, personas con andadores, personas con discapacidades intelectuales de muchos tipos, y personas con o sin enfermedades diagnosticadas con sus complicaciones. Parece que, en materia de accesibilidad, siempre nos acaba preocupando más una rampa y un baño que todo lo demás, y olvidamos que hay un elevo porcentaje de personas que no necesitan un baño adaptado.
Problema: Cuando decimos que una habitación está “adaptada para minusválidos” no podemos saber a qué se refieren: ¿baño adaptado para personas con problemas de movilidad? ¿Tiene un despertador con vibración o señales luminosas ara personas sordas? ¿La información de los servicios está en Braille? ¿Para quién está adaptada?
- La accesibilidad como filtro de búsqueda en los buscadores de hoteles.
Cuando entramos en buscadores de alojamientos online podemos filtrar por precio, por distancia del centro, por calificación y, en algunos casos, nos deja seleccionar los alojamientos que sean “accesibles”. Dentro de esta categoría, según la página en la que nos encontremos, veremos diferentes filtros como: acceso para minusválidos / discapacitados, habitaciones para discapacitados, baños adaptados (en muy pocos casos), aparcamientos reservados para discapacitados.
Problema: en la mayoría de páginas web de reserva solo encontraremos uno de los filtros: “habitaciones adaptadas” o “acceso para discapacitados” pero ninguna información adicional. ¿Significa que si voy en silla de ruedas puedo acceder al hotel, pero no entrar en la habitación? ¿La habitación está realmente adaptada? ¿Tiene bañera o plato de ducha (sí, hay habitaciones “adaptadas” para personas con movilidad reducida con bañera)? ¿A nivel de suelo o con bordillo? ¿Qué ayudas técnicas ofrece? En definitiva ¿me sirve de algo ese filtro si no sé que me encontraré?
- Un apartado de “información sobre accesibilidad”
En las páginas de los hoteles podemos encontrar también muchísima información sobre servicios adicionales: piscina, restaurante, cafetería, qué hacer en el hotel, alrededor, spa y tratamientos, maquinaria del gimnasio, tipos de piscinas, y un largo etc.
En prácticamente ningún caso encontraremos un apartado sobre la accesibilidad REAL del hotel. Un apartado así solucionaría todas las dudas y los problemas que una persona que quisiera hacer una reserva pudiera tener. No importa si el hotel no tiene espacios accesibles de ningún tipo, eso facilitará que cada persona escoja libremente si le conviene o no alojarse allí. Lo importante es saber cuán y cómo de accesible es.
Con una lectura rápida de unos minutos, un cliente podría saber si ese hotel se ajusta a sus necesidades: amplitud de las puertas, bañera o plato de ducha, ayudas técnicas, escalones en la entrada, aparcamiento reservado, información en Braille, bucle de inducción o personal que atienda en lengua de signos (y especificar en cuál de ellas), etc. Y no solo a nivel de servicios directos del hotel, sino también los relacionados como transporte público y privado accesible, servicios de taxis adaptados, museos y exposiciones accesibles, etc.
- El personal no conoce las características de accesibilidad.
Otro error fundamental. Cuando contactas con un alojamiento esperas información detallada ya sea sobre el menú, las vistas de la habitación, las horas de entrada y salida o la información de accesibilidad. Es comprensible que cualquiera de los trabajadores no sepa la amplitud exacta de todos los pasillos, pero hay cosas que son fundamentales. ¿Ejemplos? si una habitación es adaptada, si hay baños adaptados en zonas comunes, número de habitaciones adaptadas y en que medida, medidas básicas de adaptación que tiene el hotel, recursos para personas con diferentes tipos de discapacidad, etc.
Lo deseable sería que además tuvieran una formación un poco más exhaustiva sobre las medidas más importantes y, en especial, estar formados para el trato del cliente (tenga o no discapacidad). Debemos dejar atrás actuaciones erróneas como gritar a las personas sordas o el trato infantil a personas en silla de ruedas. Son personas normales, con necesidades diferentes como cada cliente. Si formamos bien a los trabajadores y les damos herramientas dejarán de asustarse cada vez que aparezca una persona con algún tipo de discapacidad y los trataran con la naturalidad necesaria.
¿se os ocurren alguna más? ¿creéis que las soluciones para estos problemas son factibles?
Hola Sergi
Me ha gustado tú post y creo que en la mayoría de los casos tienes razón. Afortunadamente creo que se está avanzando mucho en esta materia. Donde antes muchos se limitaban a cumplir una normativa ahora cada vez más se están "adaptando" a todos los tipos de clientes y a sus necesidades.
Hola esparragon!
¡Ante todo muchas gracias por el comentario! S te soy sincero me encantaría no tener que escribir este tipo de posts, ni tener que hablar de turismo inclusico ya que, si el turismo fuera inclusivo de por sí, no deberíamos usar ese término. Pero aquí estamos, en la vida real, con sus mejoras y sus carencias. Debo admitir que el trabajo de los últimos años es brutal, pero todavía se percibe más como una serie de leyes que hay que cumplir, más que como una inversión para ampliar la cuota de mercado. Señal de ello es que ni los hoteles realmente accesibles tienen un apartado de accesibilidad en las webs.
Falta poder integrar la accesibilidad como una característica más del hotel de la que informar al cliente.
Un saludo y gracias de nuevo!
Sergi:
No puedo estar más de acuerdo con tu reportaje. De hecho, y a cuenta de otro artículo publicado aquí en la comunidad hace unos días, donde se hablaba del ejemplo de una cadena de hoteles y de como habían puesto en marcha este tipo de proyectos, me hizo encender la lucecita de que nosotros también debemos mejorar en ese campo. Hemos hecho cosas pero, sinceramente, creo que sólo apegarse a lo que marca la normativa oficial deja muchas cosas fuera. Apenas estoy empezando a organizarme recabando información y viendo distintas opciones pero ya no sólo se trata de que si un hotel o una cadena se enfocan en captar este tipo de clientela sino que, cómo cuando consideramos cuando pusimos en marcha todo un procedimiento a nivel de cadena para ocuparnos de aquellos clientes con distintos problemas alimenticios, quien sufre una discapacidad o una minusvalía, sea la que sea, tiene exactamente el mismo derecho a poder disfrutar de sus vacaciones como los demás. Los que nos dedicamos a esto tenemos que hacer que sea posible.
Muchas gracias por tu reportaje.
Saludos.
Filnuovum gracias por tomarte tu tiempo en leer el post y responder.
A lo que me comentas debo decir que, en muchos casos, la normativa es insuficiente, obsoleta y, en muchos casos, equivocada. La legislación puede ser algo lento de modificar y la investigación y actualización en el mundo de la accesibilidad está transformándose rápidamente dado que estamos cambiando el paradigma de un modelo más asistencial a un modelo más inclusivo y normalizador.
Para una cadena hotelera, una agencia de viajes, o cualquier recurso del sector una persona con algún tipo de discapacidad o alergia debe convertirse en un cliente más al que atender, con unas necesidades particulares como suelen tener todos los clientes.
En este post solo intento reflejar algunas cosas sencillas de aplicar y corregir ya que, incluso aplicando medidas de accesibilidad y adaptación correctas, no las informan correctamente o cometen errores más bien tontos.
En todo caso, hay mucho en qué trabajar todavía.
Gracias por tu comentario!
Sergi Alern
Sergi, de nuevo enhorabuena.
Resumo tu post en tres conceptos:
- UNIVERSALIDAD (para todos los turistas, para cualquier tipo de característica personal y capacidad humana).
- INFORMACIÓN: fiable, actualizada y con canales de comunicación y búsqueda que sean eficaces. Compromiso del establecimiento hotelero + datos concretos (una buenas fotos, un croquis/plano,...)
- FORMACIÓN. Lo mismo que el personal de atención al cliente conoce los protocolos y procedimientos para hacer una reserva, para informar sobre las características del restaurante, sobre las ofertas de ocio que ofrece el hotel,... tambien debe de conocer las características de accesibilidad como un factor más que compone el concepto CALIDAD ( por ejemplo). Idem en cuanto al trato de los clientes.
Un apunte final: las soluciones a estos problemas creo que son factibles, y es conveniente que se hagan de forma NORMALIZADA y PLANIFICADA, introduciendo el concepto de accesibilidad universal en TODOS LOS PROCESOS del establecimiento.
... no se trata de hacer alguna cosa bien de forma puntual, sino de hacerlas de la mejor forma posible, y sistemáticamente, como una característica más de la calidad del establecimiento.
Saludos.
Adrián