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Rafael Martínez Serrano

Hoteles 20

Turismo y hoteles desde la óptica del 2.0

Rafael Martínez Serrano

Bueno, hay muchos profesionales de esto que si tenemos claros, al menos, el concepto y las bases. Esto, sin ser suficiente, si es absolutamente necesario. No es suficiente porque sin una base pr√°ctica avanzamos muy poco. Precisamente en esto de la gesti√≥n de comunidades online, o Social Media, o Redes Sociales, o Community Management, o como quer√°is llamarlo, que no es m√°s que establecer contacto e interactuar con el mayor n√ļmero posible de personas que den una m√≠nima muestra de estar interesadas en tu marca sea cual sea el sentido de su inter√©s, es muy importante "salir a torear" para enterearte de verdad de qu√© va esto.

Hay infinidad de casos - miles; decenas de miles - de empresas, marcas, instituciones p√ļblicas, equipos deportivos,... que no tienen ni idea de lo que es el Social Media. Y los problemas surgen, fundamentalmente, en situaciones de crisis. Pod√©is ver un interesante reportaje al respecto en la revista de julio de Hosteltur.¬† Cuando lo cuento, muchos no me entienden o no se creen lo que les digo cuando me refiero a que alguien que represente a una marca en Redes Sociales no puede tener el ordenador abierto s√≥lo de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, con jornada intensiva en verano. Si eso es primordial para ti, ded√≠cate a otra cosa.

Todo esto viene a colación tras ver anoche la que se estaba liando en Twitter y Facebook ("publicaciones recientes de otras personas" - a la derecha de la página) con el estropicio que vueling ha hecho en miles de viajeros, cancelando vuelos y desoyendo sus quejas y comentarios. 

Si ha habido errores y el servicio que has prestado a tus clientes ha dejado bastante que desear es, sin ser derrotistas, hasta comprensible en un momento dado. Eso puede ocurrirle a cualquiera por infinidad de razones. Lo que no es de recibo es estar presente en Redes Sociales, tener cientos y cientos de menciones a tu marca con su queja correspondiente y dar la callada por respuesta. Si tu estrategia Social Media va a ser así, mejor olvida todos tus perfiles,  dedícate a lo que sabes - gestionar vuelos y dar servicio aéreo a tus clientes - y deja que un profesional de verdad haga por ti el trabajo que no sabes hacer y que tampoco tienes por qué saber hacerlo.

Os dejo un peque√Īo extracto (m√≠nimo) de las quejas en Twitter. Deb√©is saber que hoy lunes, a las 12:24 a√ļn no ha aparecido Vueling a dar la cara en sus redes sociales.


Es cierto que la situaci√≥n ideal ser√≠a que todo esto se gestionara desde dentro de cada empresa, pero no nos enga√Īemos. Hoy en d√≠a eso es, en la mayor√≠a de los casos, una utop√≠a y la raz√≥n fundamental es la necesidad de inmediatez en la respuesta sea lunes, domingo, 1 de enero o 24 de diciembre por la noche... Cada vez tengo m√°s claro que el horario es el opio del Community Manager.

Tags: Casos Social Media, Community Manager, redes sociales, vueling
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 1 comentario
Veronica Aimar
#1 vaimar7 dice:

Rafa, en ocasiones, el presupuesto destinado para la gestión de Redes Sociales justifica una dedicación de 9 a 17 de l a v, aunque el día a día demande un 24/7, como bien comentas en el ejemplo de Vueling.

El tema es no es lineal ni simple, pero basándome sólo en la relación tiempo-dinero, me parece bárbaro por quienes percibiendo una retribución "de oficina" dedican más recursos, pero no crucifico a aquellos no lo hacen. Quizás también habría que ver presupuesto, estrategia y objetivos de la presencia en redes que se plantea desde niveles superiores... .

Escrito el 12 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo