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Rincón web de Hotel_up
Juan Antonio  Mota Navarro

El blog de Juan Antonio Mota

Reflexiones e ideas sobre Marketing Hotelero y Comunicación 2.0// www.hotelup.es

Juan Antonio  Mota Navarro
Publicado por Hotel_up el 10 de Julio de 2012

No se trata de tener la mejor respuesta sino de saber buscarla.
Hay quién parte de la idea que la delegación le subordina, le hace sentir débil como si la autoridad fuera un esbozo exento de imperfecciones y no pudiera mostrarse flaqueza alguna en el ejercicio de la actividad.

Hace unos días, sin querer, cogiéndome completamente de sorpresa, un empleado de un hotel se sintió desplazado al dirigirme a su director y referirme a él en su presencia sobre unas tareas que debía ejecutar.

Como consultor externo y a√ļn no existiendo causa alguna que justificara su enfado, d√≠ consejo a mi cliente con la √ļnica intenci√≥n de asesorarle y asentar, si cabe, mejor el resultado.

No se trataba de nada especial, ni ejercía crítica alguna ni menoscababa su trabajo. Simplemente eran unas indicaciones claras y precisas.

Sin embargo, en su opinión se sintió ofendido porque dichas indicaciones, entendía, se le debía haber dado a él de primera mano, sin intermediarios, aunque éstos fueran sus jefes inmediatos.

Como digo me cogió de sorpresa porque no tuve la sensación de observar en mi conducta agravio alguno contra él pero, una vez lo supe, lo importante era su estado, el sentimiento que le había generado y cómo tanta ofuscación le había trastocado.

Las personas hablando se entienden y si eres capaz de escuchar al otro sin pensar en tus galones posiblemente tendrás una oportunidad de reconocerte y devolverle lo que presuntamente creyó perder.

No se trata entonces de evaluar las razones o si estuviste m√°s o menos acertado. No se trata de justificar tu conducta y dejar al margen ese poso de sentimiento tan amargo.

Tener la razón no es lo importante.

Aunque puedas tenerla, esa razón no será el elemento clave para encauzar la relación.

La llave es otra y es ponerte en la piel de quién creyendo tener más o menos razones, darle el antídoto del reencuentro porque el corazón solo entiende de emociones.

Sé por qué se sintió así aunque también disculpo en su descargo el mal hábito generado. Su enfoque es permisible en la medida que corresponde a un contagio, ese tipo de situaciones donde se confunde la línea entre la dirección y el personal base de una organización.

Pero insisto, lo importante eran sus emociones, cómo de repente se sentía sacado de una pista donde ni siquiera le habían invitado.

No fue inmediato pero ahora cuando las circunstancias nos llevan a cruzar alguna palabra, siento en su voz una calidez próxima, un tono tranquilo sin grietas ni controversias como si el chaparrón hubiera pasado y pudiéramos confiar en un nuevo día.

¬Ņ No es mejor evitar un enfado ?

Tags: Personas, Management, Motivación
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 3 comentarios
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#1 PAZ dice:

Buena forma de ir a por el d√≠a m√°s risue√Īo la lectura de tu post,Juan Antonio.Gracias por compartirlo y,efectivamente,el coraz√≥n tiene motivos que la raz√≥n no entiende. Por eso,muy atentos a las emociones y mucho m√°s a fomentar nuestras habilidades sociales.

Escrito el 11 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Juan Antonio  Mota Navarro
#2 Hotel_up dice:

Gracias Paz, totalmente de acuerdo.
Hablando de habilidades sociales y de la importancia de la formación permanente hoy leí en Hosteltur un post de Daniel Suárez muy relacionado con ello donde exponía esa carencia de formación, entre otras cosas, como una razón de fracaso de los hoteles y su rentabilidad.
¡Buen día ¡

Escrito el 11 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Itziar Leguina Aranzamendi
#3 ilauoc10 dice:

Totalmente de acuerdo contigo, Juan Antonio, hablando se entiende la gente. Y, me gustar√≠a comentar una an√©cdota que me ocurri√≥ volviendo con mi familia de vacaciones: era la zona de Burgos, un bar de carretera y una camarera con discapacidad auditiva. Pedimos las consumiciones y ella hizo una mueca porque se trataba de 3 coca colas distintas y un caf√© con hielo. Mi marido se qued√≥ perplejo de que no supiera poner un caf√© con hielo y yo le mir√© y me d√≠ cuenta enseguida que aquella chica era sorda. Su padre nos indic√≥ que le pidi√©ramos a √©l lo que necesit√°ramos. Lo que la chica no estaba segura es de si ten√≠a que poner un caf√© s√≥lo y luego un vaso con hielos a lo que el padre, con cierto aire cansino, le dijo que s√≠. Ella estaba con una cara de vinagre de a√ļpa porque se estaba esforzando en "hablar" y ten√≠a la garganta dolorida. Inmediatamente le sign√© y la chica me sonri√≥ y hablamos un poco en lenguaje de signos y se calm√≥ y luego todo fue sobre ruedas.
Quizá alguien pueda pensar (y esto puede ser otro debate) que aquella chica no debería estar en la barra de un bar atendiendo precisamente por su discapacidad, pero yo creo más bien todo lo contrario, que quizá tengamos que ser los demás más pacientes y comprensivos con personas con dificultades y tratar de ir un poco a su ritmo...
De todas maneras, el ir con una sonrisa por delante y con amabilidad y con humildad... siempre da resultado. Mejor hablar los desencuentros para llegar a los encuentros, que todos somos humanos y susceptibles de equivocarnos.

Escrito el 12 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo