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Rinc贸n web de RafaelGonzalez
Rafael Gonz谩lez

Customer Experience

Reflexiones sobre la gesti贸n de experiencia de clientes como herramienta de competitividad.

Rafael Gonz谩lez
Publicado por RafaelGonzalez el 15 de Julio de 2012

La Reputaci贸n Online de hoteles, restaurantes y dem谩s servicios de nuestras ciudades y destinos est谩 muy presente en el m贸vil de los clientes potenciales.

Es algo que llevamos tiempo diciendo, y quien nos ha acompa帽ado en talleres o charlas sobre Reputaci贸n y Turismo, nos ha escuchado poniendo 茅nfasis en el tema.

驴A煤n hay alguien que duda que la Reputaci贸n est谩 tambi茅n en el m贸vil?

Precisamente estos d铆as, preparando la pr贸xima sesi贸n de formaci贸n que impartiremos con profesionales de Barcelona, he recopilado nuevos datos y reflexiones que me apetece compartir con todos vosotros, para debatir sobre el tema.

Contexto de Referencia:

Hace pocos d铆as, el IE Tourism Club organiz贸 una interesante Aula Abierta centrada en "La revoluci贸n m贸vil en el sector turismo鈥, donde, de todo lo le铆do en algunos de los res煤menes publicados sobre lo que all铆 se habl贸, hay 3 cifras que vale la pena retener:

-El 20% de las b煤squedas de Google en Espa帽a se hacen en el m贸vil.

-La app de Tripadvisor tiene ya 15 millones de descargas.

-En 5 a帽os, el 50% de las reservas se har谩n a trav茅s de m贸vil.

隆SOLOMO te est谩 buscando!

En este contexto, aparece ese fen贸meno medi谩tico llamado SO-LO-MO, tu cliente; ese que se ha aficionado a hacer sus compras cada vez m谩s SOciales, LOcales y M脫viles, gracias a la proliferaci贸n de los smartphones, en una Espa帽a con las tasas de penetraci贸n m谩s altas de los mercados occidentales.

As铆, si eres proveedor de cualquier tipo de servicio local vinculado a turismo, deber铆as tener claro que ese cliente SOLOMO te est谩 buscando con su tel茅fono m贸vil dentro de sus procesos de informaci贸n, decisi贸n y compra. Y cuando te encuentre (si tienes suerte!), lo primero que ver谩 en su m贸vil es tu reputaci贸n online, siguiendo un proceso similar al siguiente:

1) SOLOMO se informa鈥

Pr谩cticamente un 50% de los usuarios de m贸vil se informa sobre aspectos del viaje en su dispositivo m贸vil, 聽y de ellos, casi 4 de cada 10 visualiza informaci贸n relacionada con mapas y 1 de cada 5 busca informaci贸n sobre lugares y actividades en el destino.


En ese proceso de informaci贸n, se va a encontrar sistem谩ticamente con las opiniones y valoraciones de otros clientes, como uno de los inputs m谩s habituales y visibles de la actual informaci贸n tur铆stica de relevancia en la Internet m贸vil. Unos ejemplos:

-Google Local / Google Maps: que incluso ha reforzado su ya tradicional visualizaci贸n de opiniones con la incorporaci贸n de la prestigiosa gu铆a Zagat para el caso de restaurantes.

-Apps de operadores clave como Tripadvisor o Booking: donde la visibilidad de las puntuaciones y volumenes de opiniones es incluso m谩s visible que en las versiones de escritorio.

-Apps de operadores espec铆ficos del canal m贸vil, como Bliquo: donde la informaci贸n m谩s destacada se basa en la opini贸n de los clientes.

En resumen, por cualquiera de estas y otras populares v铆as, el 鈥渦suario m贸vil鈥 visualizar谩 sin duda la Reputaci贸n Online de tu establecimiento o destino.

2) SOLOMO decide鈥

Y esa visualizaci贸n de la Reputaci贸n, no ser谩 casual, todo lo contrario! Es totalmente premeditada y buscada tanto por el proveedor de la informaci贸n como por los propios usuarios.


As铆, la ya conocida influencia que ejercen las opiniones de otros clientes en Internet sobre nuestras decisiones de compra, son perfectamente extrapolables al entorno m贸vil, como demuestra que, para el 70% de los usuarios de tel茅fonos m贸viles, la lectura de opiniones es la principal actividad en sus procesos de decisi贸n y compra online.

3) SOLOMO compra鈥

Sin duda las cifras de conversi贸n a煤n no son muy destacables en cuanto a compra directa v铆a m贸vil. Una vez m谩s se da el proceso conocido de 鈥渓ookers vs bookers鈥, donde tenemos la constancia de una alta influencia en la compra, pero no de una alta finalizaci贸n en el entorno m贸vil, sino posteriormente en persona, etc.

Si bien es cierto que ya hay cuantificaciones interesantes, como en el caso de los restaurantes (donde ya un 15% de las reservas online se realizan a trav茅s de smartphones), los expertos en turismo m贸vil apuntan a un alto crecimiento en los pr贸ximos a帽os, con lo que es el momento de hacer planteamientos estrat茅gicos y operativos al respecto:

4) SOLOMO comparte鈥

Y una vez realizado el consumo, la Reputaci贸n del restaurante, hotel o destino, se retroalimentar谩 a partir de las opiniones y recomendaciones que los clientes compartir谩n respecto a su experiencia en numerosas plataformas m贸viles, que cada vez m谩s basan su 茅xito en el contenido generado por esos usuarios, como ocurre con:

-Redes sociales en entorno m贸vil, como Foursquare: que anunciaba un redise帽o enfatizando en las recomendaciones y tips que publican los usuarios.

-Apps de gestores de destinos, como el recientemente presentado 鈥淓xperiencie Spain鈥 de Turespa帽a: que basa gran parte de su potencial 茅xito en opiniones de otros clientes.


En definitiva, en este nuevo entorno, el cliente busca contenido SOcial creado por otros usuarios (reputaci贸n) que le ayude a elegir productos y servicios LOcales (decisi贸n) con la ayuda de su M脫vil (en tiempo real).

Ya sea en esta comunidad, en los cursos que impartimos o v铆a m贸vil en @ViventialValue, estar茅 encantado en continuar el debate, al que os invito desde una 煤ltima reflexi贸n!!

SOLOMO no es una moda, es un fen贸meno real y creciente. Y con independencia de c贸mo lo llamemos, lo importante es que te preguntes esto respecto a tu negocio o destino:

驴Cu谩l es la Reputaci贸n que est谩 viendo mi cliente potencial en su m贸vil!!?

De la respuesta... depender谩 parte de tu 茅xito presente y futuro!

Rafael Gonz谩lez

@ViventialValue

P.D. Os enlazo el resumen del art铆culo que usar茅 esta semana en una formaci贸n, por si os puede ser 煤til:

Tags: movil, reputacion, SOLOMO, experiencia, cliente, competitividad, vivential value
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