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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane

¿Ayuda a la rentabilidad de un hotel tener un mayor número de estrellas?

Viene de: ¿Ayuda a la rentabilidad de un hotel, ostentar distintivos como la Q, Lujo o Gran Lujo?

            Las ideas plasmadas en el post anterior se pueden complementar con las que pueden desprenderse de los comentarios realizados en otro post publicado en Hosteltur el 6 de septiembre de 2009 bajo el título ¿HASTA DONDE PODEMOS DEFRAUDAR A NUESTROS CLIENTES?, en el que en comentario #1 marrete comenta con respecto a la incompatibilidad del cliente familiar y de negocios, en #2 ARIS sobre el cortoplacismo del funcionamiento del mercado, en el #3 __154801__ señala que lo que me ha pasado en el ejemplo que aparece en el post, es por haber efectuado la reserva por Internet, a los que contesto con el comentario #4 escribiendo:

Amigo Luis:

            Por suerte o por desgracia, después de más de cincuenta años de experiencia en el mundo del turismo, y habiendo dirigido hoteles propiedad de agentes de viajes en los años setenta y desde 1993 al 2002, con muchos y muy buenos amigos en el mundo de las agencias de viajes, y amplia experiencia en la relación de hotelero/agente de viajes, puedo garantizarte, que eso no me ha pasado por reservar por Internet, me ha pasado por la escasa profesionalidad que existe, tanto en el mundo de los hoteles como de las agencias de viajes.

            Puedo garantizarte que he tenido más experiencias negativas en mis viajes por medio de una agencia de viajes, que por hacerlo por Internet, y esto no es porque sea mejor el servicio por Internet, el problema es mas de estadística, he realizado muchas reservas por agencias de viajes, en más de un caso atendido por buenos amigos que han tratado de ofrecerme el mejor servicio posible, y me han defraudado tanto o más que lo hacen las reservas que hago por Internet; que si no me han defraudado tanto, es porque llevo utilizándolo durante menos tiempo, solamente desde hace tres o cuatro años, mientras que las agencias las utilizo desde los años sesenta del pasado siglo, y casi siempre hacía las reservas a través de algún amigo agente de viajes, y no buscando un descuento, sino una seguridad, que en la mayoría de los casos no podían garantizarme, como se demostraba posteriormente.

            Bien es cierto que hay agentes de viajes que tratan de cuidar a sus clientes, proporcionándoles los mejores medios de transporte y hoteles que estén en su manos, pero es bien cierto que luego el servicio lo dan otras empresas, que unas veces cumplen las expectativas y otras no; y como en los hoteles, el problema de las agencias cuando no son muy pequeñas y especializadas, en las que te atienden sus propietarios, y en las que si son verdaderos profesionales, puedes obtener un servicio bastante aceptable, en muchos casos dependen de un personal asalariado con contrato temporal y bajo salario, poco motivado para ofrecer un servicio de calidad, limitándose a ofrecerte los múltiples programas de tour operador, para que tu mismo te equivoques al elegir.

            Es lógico que defendamos nuestra industria y profesión, pero no nos hacemos mucho favor, si no somos capaces de darnos cuenta de cuáles son nuestros puntos débiles, y tratamos de buscarles solución. Ya que al final el objetivo no es que sea más caro o más barato, el objetivo es poder disfrutar del viaje, sea de negocios o vacaciones, y eso no lo garantiza en estos momentos nadie.

            La razón por la que uso Internet últimamente, es porque me resulta muy embarazoso, decirle a un amigo que el viaje que me ha ofrecido con su mejor intención, no cumplía ni de lejos las expectativas que me había creado. Como director de hotel que he sido, siento vergüenza del servicio que recibo en la mayoría de establecimientos que visito, como me la daba el servicio que encontraba en más de un hotel que pasaba a dirigir, hasta que lograba reorganizar y formar al personal para cambiar el servicio del mismo.

           En los dos últimos años, solamente he encontrado un establecimiento que no haya defraudado mis expectativas. El Hotel San Antonio el Real en Segovia, tanto las habitaciones como su restaurante ubicado en el claustro de un antiguo convento, estuvieron a la altura de lo que esperaba; espero volver pronto a pasar un fin de semana en el mismo. Eso no quiere decir que no haya muchos más, lo difícil es encontrar uno en el sitio que quieres visitar, al final es una lotería, y cuando encuentras lo que te gusta, es como si te hubiese tocado el gordo de la lotería.

            #2 ARIS el problema es que esos empresarios saben lo que ganan, pero no lo que dejan de ganar por tener una visión tan cortoplacista de ese negocio.

           #1 marrete no ha sido un problema de tratar de equiparar categorías, ya había estado antes en Brasil, y podía evaluar lo que diferencia su hostelería de la nuestra, lo de menos es la legislación, lo que verdaderamente marca la diferencia, es la política empresarial, más o menos depredadora del medio en que desarrolla su actividad. No creas que sea cierto que cliente familiar y de negocios son incompatibles, cuando el establecimiento es grande y hay posibilidad de crear distintos ambientes en el mismo, es muy posible, solo requiere más trabajo de organización y gestión, el problema es que para eso hay poca gente preparada, si ya hay dificultades para servir “el café con leche para todos” y hasta en los cinco estrellas se va al todo incluido y el buffet, difícil va a ser encontrar quien esté capacitado para ofrecer servicios diferenciados para distintos clientes objetivo.

Escrito el 7 de Septiembre de 2009”

            En comentario #5 Guillem éste achaca la mala experiencia que podría suponerse de lo que expreso en el post, a las expectativas que el establecimiento me había creado por medio de su página web por un lado, y a deformación profesional por otro, en ambos casos, acertadamente.

            Por otra parte en el comentario #6 __154801__ defiende su particular punto de vista sobre la idea de que debiera haber efectuado la reserva por medio de una agencia de viajes, lo que no venía a cuento, dado lo que trataba de analizar en el post, sobre la idea de no crear en el cliente expectativas que no pudiesen ser respaldadas por lo que el cliente pudiera encontrarse durante su estancia, caso de haberle convencido para hacer su reserva, así que contesto con el siguiente comentario:

Amigo Luis:

            El problema es que hoy en día hay tanto que ofrecer que es imposible que el agente de viajes pueda conocer en primera persona todo lo que tiene en venta, por lo que su fuente de información son los programas de las mayoristas, Internet y la única ventaja que saca a sus clientes, es la información que para bien o para mal, recibe de sus clientes cuando estos regresan del viaje que les ha recomendado.

            Preparar a un empleado de mostrador para una agencia de viajes, requiere varios años, para curtirse e ir recibiendo ese plus de información dado por los propios clientes, y eso es difícil de lograr cuando se hacen contratos temporales a la mayoría de los empleados.

            La mejor preparación para un empleado de agencia de viajes, es el trabajo como guía durante unos cuantos años, antes de acomodarse en un puesto de trabajo estable en la propia agencia de viajes.

            Y ahora la experiencia de mi último viaje a Tenerife del que he regresado el pasado jueves.

            Estancia de dos personas una semana, en alojamiento y desayuno, vuelo low cost con Vueling:

            Coste del Vuelo 300,50 € (incluidos tasas, recargos, gastos de gestión, una maleta facturada, etc.) 150,25 por persona viaje de ida y vuelta, me ha parecido razonable, y las molestias del escaso espacio entre asientos aceptables.

            Coste Hotel 332,50 € (alojamiento y desayuno siete noches) Hotel cuatro estrellas, primera línea de playa, con paso peatonal a la salida del hotel, coste día por persona 23,75 €, el buffet de desayuno, abundante en contenido y de calidad media, habitación con terraza vista al mar y tal y como la había pedido en zona tranquila al final de pasillo y alejada de los ascensores. Este establecimiento en sus actuales condiciones sería un magnífico dos estrellas, un mediocre tres estrellas y en ningún caso merece las cuatro estrellas que ostenta, sin embargo no engaña a quien sepa lo que compra.

            Dado que he recibido un servicio muy por encima de mis expectativas razonablemente contento, hubiese pagado mejor tres o cuatro veces más, por la calidad de un verdadero cuatro estrellas, pero cualquiera al que hubiese ido en las actuales circunstancias del mercado, temo que me hubiese decepcionado como casi siempre que pago más de 100 € día por similares servicios.

            Acepto que mi visión de los hoteles sufra de deformación profesional, pero habría que preguntarse, si con el exceso de oferta existente, no sería prudente considerar la reclasificación de los hoteles, y en lugar de informar de un precio máximo, que nunca o muy pocas veces se cobra, no debiera exigir por parte de la administración la declaración de precios mínimo y máximo de cada temporada y tipo de habitación, para forzar por un lado mínimos de calidad y por otro impedir los abusos que en determinados establecimientos y periodos pueden llegar a producirse con el actual sistema de precios.

            Y en cualquier caso, si se mantiene el criterio de libertad de precios, se señalen los precios mínimos por categoría y temporada, que garanticen los servicios mínimos de dicha categoría, impidiendo el dumping hotelero, dejando al mercado que marque los máximos, dado que hay exceso de oferta.

Escrito el 21 de Septiembre de 2009”

            Transcurrido el tiempo sin que se haya profundizado sobre los temas tratados en ambos post, aunque unos y otros hayamos teorizado y escrito sobre tales temas, sin haber logrado salir del circulo vicioso, formado por una constante reducción de precios que ayude a mantener la ocupación, que se intenta compensar con una reducción de costes que, más pronto que tarde, afecta a la calidad del servicio, con posibilidad de defraudar las expectativas de los clientes, terminando por afectar de forma negativa a la ocupación que se pretende mantener, me pregunto, si podremos ser capaces, quienes participamos en las Comunidades Hosteltur, Directores de Hotel, Turismo 2.0 y cualquier otra que quisiese adherirse a la idea de ampliar nuestro conocimiento sobre si conceptos como “Lujo”, “Gran Lujo”, la “Q” de calidad o el número de estrellas, ayudan a la rentabilidad de la hostelería española, para que con la experiencia que puedan aportar consultores y profesionales del turismo, pasando por los mandos intermedios y la dirección, hasta los propios empresarios, unida a la ilusión no contaminada de los estudiantes de turismo y el análisis científico que podrían aportar sus profesores, pudiésemos obtener conclusiones sobre el contenido y significado de los conceptos que se representan en esas tres expresiones, que en algunos casos acompañan el número de estrellas con los que se acredita la categoría de un hotel, para que los mismos estén en consonancia con lo que cualquier persona pueda esperar de ellos, sin peligro de que pueda resultar decepcionado por experiencias que no cumplan con las expectativas de la mayoría de quienes las vivan.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane

            Este post aparece también en sus blogs en Directores de Hotel, Invat.tur y Wordpress.

Tags: Hoteles, Directores Hotel, Gestión Hotelera, hostelería, hosteltur, Invat.tur, Miguel Angel Campo Seoane, rentabilidad
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