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Rincón web de lolymc
Dolores Martínez Cortizas

Turismología

Un cajón desastre en el que escribiré sobre diferentes aspectos relacionados con el Turismo

Dolores Martínez Cortizas

He analizado los hoteles de la provincia de La Coru√Īa, para comprobar si lo que hab√≠a visto en una Infograf√≠a reciente, se daba aqu√≠ tambi√©n. Y, he comprobado que s√≠: que las opiniones de los usuarios son muy importantes a la hora de elegir hotel, pero sobre todo, que son m√°s importantes cuantas m√°s estrellas tenga.

Después de trabajar sobre los datos de Tripadvisor y de Booking, encontré que los viajeros que se alojan en hoteles de más categoría suben más opiniones a estas webs que los que se alojan en hoteles de menos estrellas.

En Tripadvisor encontr√© 91 hoteles en la provincia con un total de 3.614 comentarios, lo que nos da una media de 39 comentarios por hotel, muy lejos de las 230 que seg√ļn la infograf√≠a citada se dieron el a√Īo pasado, a nivel global. Si hablamos de categor√≠as de hoteles, nos encontramos con que para los de 5 estrellas, la media de opiniones es de 125; mientras que en las categor√≠as inferiores los datos son 50, 28 y 18 respectivamente para los de 4, 3 y 2 estrellas. Este √ļltimo dato es el que nos confirma que a m√°s estrellas, m√°s comentarios.

En Booking aparecieron 186 hoteles con 20.903 opiniones, lo que supone un total de 112 comentarios por hotel, superior a la que nos salía en Tripadvisor, pero todavía inferior al dato global de la infografía. Lo primero que podemos inferir es que en esta zona, al menos, Booking tiene más mercado que Tripadvisor. Por otro lado, verificamos la hipótesis de partida: a más estrellas, más comentarios. Los hoteles de 5 estrellas tienen 204 opiniones por hotel, los de 4 estrellas: 206, los de 3 estrellas: 152, los de 2 estrellas: 59 y los de 1 estrella: 64.

¬ŅDe qu√© nos sirve esta informaci√≥n?

Pues, a mi me hace reflexionar acerca de la necesidad de disponer de alg√ļn recurso (humano) que vigile esos comentarios y trate de generar comunidad: comunicaci√≥n bidireccional para detectar posibles incidencias, problemas o incluso aspectos a mejorar, y que ser√° m√°s necesario cuanto mayor sea la categor√≠a del hotel. Estar√≠amos hablando de la figura del Community Manager.

Tambi√©n podr√≠amos pensar en dise√Īar una experiencia √ļnica para el cliente.

Tags: opiniones, comentarios, hoteles
A√Īadir comentario 1 comentario
Antonio -
#1 inntour_ dice:

En mi opini√≥n, por lo que veo algunos hoteles nose si se dan cuenta de la importancia que tienen los comentarios, en muchos casos algunos hoteles tienen a una persona asignada para contestar los comentarios de los clientes o en otros los contesta el mismo director/a, como se puede observar en Tripadvisor. Algunos ni los contestan (tambi√©n hay sitios como Booking.com que no se puede contestar), con lo que reflejan un poco de dejadez, o solo contestan los comentarios buenos y los malos se dedican a ignorarlos, cosa que no creo que este nada bien. Pienso que se deber√≠a estar presente en ambos casos. Y parte de los que si los contestan no los tienen en cuenta, ves que hace 2 a√Īos la gente se quejaba de la cobertura del Wifi y hoy en d√≠a siguen quejandose igualmente, por ejemplo. Y en cuanto a la figura de Comunity Manager, m√°s de uno opta por pillar al becario de turno, y ponerlo a comentar en las redes en las que este presente el hotel, como Twitter o Facebook. Llegas al hotel y tampoco ves ningun cartel, ni escrito por ningun lado que tienen, tan solo tienen un enlace en su web, ¬ŅAs√≠ quieren aumentar sus seguidores o "me gusta"?. Y solo puedes ver promociones en ellas, sin aportar nada interesante. Tal vez no tengan claro el concepto de Community Manager. Pero est√°n desperdiciando una buena oportunidad, tan solo por ahorrarse unos euros, ya que de ah√≠ podr√≠an sacar mucha informaci√≥n √ļtil para mejorar y obtener m√°s beneficio.

Escrito el 22 de Julio de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo