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He analizado los hoteles de la provincia de La Coruña, para comprobar si lo que habÃa visto en una InfografÃa reciente, se daba aquà también. Y, he comprobado que sÃ: que las opiniones de los usuarios son muy importantes a la hora de elegir hotel, pero sobre todo, que son más importantes cuantas más estrellas tenga.
Después de trabajar sobre los datos de Tripadvisor y de Booking, encontré que los viajeros que se alojan en hoteles de más categorÃa suben más opiniones a estas webs que los que se alojan en hoteles de menos estrellas.
En Tripadvisor encontré 91 hoteles en la provincia con un total de 3.614 comentarios, lo que nos da una media de 39 comentarios por hotel, muy lejos de las 230 que según la infografÃa citada se dieron el año pasado, a nivel global. Si hablamos de categorÃas de hoteles, nos encontramos con que para los de 5 estrellas, la media de opiniones es de 125; mientras que en las categorÃas inferiores los datos son 50, 28 y 18 respectivamente para los de 4, 3 y 2 estrellas. Este último dato es el que nos confirma que a más estrellas, más comentarios.
En Booking aparecieron 186 hoteles con 20.903 opiniones, lo que supone un total de 112 comentarios por hotel, superior a la que nos salÃa en Tripadvisor, pero todavÃa inferior al dato global de la infografÃa. Lo primero que podemos inferir es que en esta zona, al menos, Booking tiene más mercado que Tripadvisor. Por otro lado, verificamos la hipótesis de partida: a más estrellas, más comentarios. Los hoteles de 5 estrellas tienen 204 opiniones por hotel, los de 4 estrellas: 206, los de 3 estrellas: 152, los de 2 estrellas: 59 y los de 1 estrella: 64.
¿De qué nos sirve esta información?
Pues, a mi me hace reflexionar acerca de la necesidad de disponer de algún recurso (humano) que vigile esos comentarios y trate de generar comunidad: comunicación bidireccional para detectar posibles incidencias, problemas o incluso aspectos a mejorar, y que será más necesario cuanto mayor sea la categorÃa del hotel. EstarÃamos hablando de la figura del Community Manager.
También podrÃamos pensar en diseñar una experiencia única para el cliente.
En mi opinión, por lo que veo algunos hoteles nose si se dan cuenta de la importancia que tienen los comentarios, en muchos casos algunos hoteles tienen a una persona asignada para contestar los comentarios de los clientes o en otros los contesta el mismo director/a, como se puede observar en Tripadvisor. Algunos ni los contestan (también hay sitios como Booking.com que no se puede contestar), con lo que reflejan un poco de dejadez, o solo contestan los comentarios buenos y los malos se dedican a ignorarlos, cosa que no creo que este nada bien. Pienso que se deberÃa estar presente en ambos casos. Y parte de los que si los contestan no los tienen en cuenta, ves que hace 2 años la gente se quejaba de la cobertura del Wifi y hoy en dÃa siguen quejandose igualmente, por ejemplo. Y en cuanto a la figura de Comunity Manager, más de uno opta por pillar al becario de turno, y ponerlo a comentar en las redes en las que este presente el hotel, como Twitter o Facebook. Llegas al hotel y tampoco ves ningun cartel, ni escrito por ningun lado que tienen, tan solo tienen un enlace en su web, ¿Asà quieren aumentar sus seguidores o "me gusta"?. Y solo puedes ver promociones en ellas, sin aportar nada interesante. Tal vez no tengan claro el concepto de Community Manager. Pero están desperdiciando una buena oportunidad, tan solo por ahorrarse unos euros, ya que de ahà podrÃan sacar mucha información útil para mejorar y obtener más beneficio.