Reflexiones de una novata!

El reto de la restauración en hoteles

Ha llovido mucho ya desde que Escoffier y Ritz se asociaran con la intención de transformar el Hotel Savoy, terminando por darle la vuelta a la gastronomía asociada a hoteles. Sin embargo, su innovación sigue marcando una línea de tendencia más que actual, a la que buena cantidad de hoteleros se acogen, con el objetivo de lograr un plus para sus establecimientos.

Sin arriesgar demasiado, afirmaria que el servicio de restauración ha supuesto (y supone aún) para muchos hoteleros un auténtico quebradero de cabeza, más que una ventaja o un valor añadido y diferenciador, respecto a la oferta de alojamiento de la competencia.

Lo cierto es que, resulta complejo desarraigar de la mente del consumidor ciertas ideas, como que consumir restauración en el hotel será más caro (independientemente del rango de precios en que nos movamos), que hacerlo en otro establecimiento de la misma categoría.

La imagen de los buffets, en que la variedad, la calidad y/o la presentación, dejan mucho que desear, es otro handicap importante al que hacer frente.

Uno de los problemas principales, a la hora de apostar por un servicio de restauración de calidad y con un rango de horarios amplio, está relacionado con la fuerte necesidad de personal a la que hay que hacer frente. Hay unos servicios mínimos que es necesario cubrir, y en caso de que la clientela del hotel no responda suficientemente se corre un gran riesgo.

Una de las primeras estrategias en aplicarse para reclamar audiencia fue “abrir las puertas a la calle”. Separando y diferenciando claramente la entrada del hotel y la del restaurante, se ofertaba el producto y lograba captar clientela externa al hotel. Llegados al punto de competitividad actual, esa estrategia no es ni de lejos suficiente.

Así mismo, la propuesta de ofertar media pensión y pensión completa para los huéspedes, y/o buffet libre por un precio cerrado para clientes no alojados, teniendo en consideración las características del viajero actual y su tendencia evolutiva, es una opción que quedará relegada a unos pocos hoteles vacacionales o destinos puntuales, dónde los viajes organizados suponen el grueso de los ingresos.

El (re-) florecimiento de la gastronomía.

Me gustaría resaltar un punto en favor de la evolución de la oferta gastronómica, dado que, actualmente existe un mayor interés, o al menos más generalizado, hacia el conocimiento y la experimentación del producto gastronómico, como fórmula de aunar cultura y ocio. Incluso, me atrevería a afirmar que hay una tendencia general a la “apertura de ese mundo antes reservado para un selecto y elitista grupo de gourmets o personas con alto poder adquisitivo”.

Existe una dinámica tendente a romper las barreras de lo hermético que la “haute cuisine” había encerrado, y la percepción de ello que el público general tenía. Ésta viene de la mano de chefs con galardones que “regalan sus recetas”, como Rodrigo de la Calle, junto con otros que hace años enseñan sus “trucos” y hablan de cocina con naturalidad al gran público. Chefs que han roto con la denostada percepción de la cocina tradicional, llevándola a un nivel superior, agregandola a sus menús, y enlazándola con innovaciones técnicas y culinarias antes inimaginables.

Hablar de todas estas innovaciones en el sector de la gastronomía, y de tantos profesionales dispuestos a hacer de ella algo aún más vivo. Algo tan al alcance del público general, como del más exclusivo. Que buscan proporcionarle una nueva forma de percepción y una renovada reputación, como en su día lo hiciera Escoffier. Todo ello, hace que debamos reflexionar si en los hoteles se aprovechan realmente las oportunidades, que brinda la restauración, respecto a la creación de un producto consistente, enfocado a ofrecer una experiencia más completa y atractiva al cliente.

La vigencia actual de la estrategia Ritz-Escoffier

En referencia a la estrategia planteada en su día por César Ritz y Auguste Escoffier, me gustaría resaltar cómo algunos hoteleros y restauradores, han sabido ver las posibilidades, vigencia y validez de esta estrategica alianza. Así, no son pocos los restaurantes que aparecen entre el listado de galardonados de la famosa guía roja, junto a un paréntesis indicativo del hotel al que están ligados.

No en vano, la gastronomía española siempre ha sido un valor, que ha sumado puntos de cara a un importante porcentaje del turismo que recibimos. Así mismo, el panorama español actual cuenta con una gran cantidad de chefs reconocidos, y numerosos estudiantes que deciden formarse entre las aulas y fogones de escuelas españolas.

En cuanto a establecimientos hoteleros, la calidad de los servicios, así como las infraestructuras y diversidad de la oferta, son sin duda, un punto de referencia para algunos de los competidores más feroces fuera de nuestras fronteras.

Así pues, disponemos de ejemplos como: ABaC (Hotel ABaC, Barcelona), Santceloni (Hotel Hesperia, Madrid), Santo (Hotel Eme Catedral, Sevilla), Moments (Hotel Mandarin Oriental, Barcelona), Ferrero (Hotel Ferrero, Valencia), seguidos de una larga lista de restaurantes de éxito,  todos ellos ligados a establecimientos hoteleros. Así mismo, tenemos también la innovadora propuesta de Estado Puro (Nh Hoteles), que apuesta por el estilo más desenfadado y tan enredado en nuestra cultura popular, como  son las tapas.

No a la oferta gastronómica “por obligación”, y sí a otras opciones.

Es destacable también, la gran cantidad de establecimientos hoteleros empeñados en ofrecer un servicio de restauración más “a la medida de sus posibilidades”. Lo cual es muy loable, pero más tendente al dicho popular que reza: “conformarse es caminar hacia la mediocridad”.

Si bien es cierto, que no todos los establecimientos hoteleros están preparados para ofrecer un servicio de restauración, con posibilidades de alcanzar el reconocimiento de las Estrellas Michelin (cosa que tampoco El Bulli hubiera soñado en sus inicios). Quizá, sería una buena opción recopilar esa información de la que toda recepción dispone, sobre las tendencias y requerimientos reales de la clientela del hotel. Una vez analizada, sería posible bien plantear posibilidades de desarrollo en el propio hotel, o bien de llegar a acuerdos con establecimientos ajenos a éste, que estén en mejores condiciones de ofrecer una experiencia, que combinada alcance la excelencia.

La compañía británica Traveloge (cuyos números, respecto a beneficios, crecimiento y empleo, son extraordinarios), es un gran ejemplo ilustrativo de ésta última opción de colaboración entre dos empresas independientes. En este caso, los hoteles de la cadena Travelodge remiten a sus clientes al “licensed bar” para cubrir la oferta de restauración. Se trata de acuerdos de colaboración en los que ambas empresas se benefician, sin asumir riesgos extras.

Personalmente, considero que se trata de una opción más que extrapolable a distintas categorías. Si somos capaces de definir correctamente las necesidades y preferencias de nuestros clientes, seremos capaces de identificar la mejor opción de colaboración. Algo que, en muchos casos, terminaría con un departamento que lastra los resultados finales del hotel.

Cooperación y unión, como claves de éxito

Considero que ambas estrategias suponen una oportunidad de incrementar los beneficios, tanto a nivel de comunicación y reputación, como a nivel comercial. Repercutiendo además positivamente y creando más oportunidades sobre la localización que ocupamos.

En un momento en que la crisis “aprieta” y hace dificil a todos asumir ciertos retos, no hay lugar para apostar por la mediocridad o por “duplicar” servicios de calidad media. Aún es más imperdonable, teniendo la posibilidad de aunar esfuerzos y alcanzar una calidad excelente, una experiencia sólida y bien complementada, que de una imagen de destino creíble, único y diferenciado. Superando con ello la fragmentación y falta de competitividad derivadas de la falta de cooperación entre sectores.

En definitiva, como sugirió Pablo Piñero en el Foro Hosteltur 2012: el Hotel es la impresión y el recuerdo central sobre la experiencia del viaje (lástima que no recuerde las palabras exactas). No obstante, a la hora de fidelizar a un cliente cada vez más exigente, todos los detalles cuentan. De este modo, cuanto más controlado tengamos el conjunto de la experiencia, más solidez podremos otorgar al producto que ofrecemos, y más certeza sobre las posibilidades reales de fidelización obtendremos.

Inma Quirante