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Rincón web de danieltellez
Daniel Téllez

Percepciones

Sobre cómo nuestras percepciones no son las mismas que las de los demás. Un buen hilo del que tirar para mejorar, renovar y reinventar.

Daniel Téllez
Publicado por danieltellez el 22 de Agosto de 2012

Recientemente hablaba con un amigo sobre insumos que sirven para tomar decisiones de negocio. En lo que respecta a satisfacción de cliente, una de las maneras que tenemos, y que es muy común para la mayoría de los negocios, es tomar decisiones en función del impacto de las acciones en la compra final. Esto es muy rápido y muy obvio: si tomo la decisión de realizar una serie de actuaciones, si tras estas actuaciones he vendido más, he hecho bien, y si no pues no. No está mal, pero como todos sabemos, entre el blanco y el negro hay una muy amplia gama de colores.

Concretamente me acordé en ese momento de dos charlas que tuve con dos restaurantes, a los que suelo asistir con cierta frecuencia.

Restaurante A. En este restaurante pusieron un plato que me encantaba. Tartar de atún. Resulta que en este plato ponían una salsa riquísima que acompañaba divínamente al tartar. Conforme pasó el tiempo, cada vez ponían menos cantidad de la salsa. Terminé no pidiendo más el plato. En este caso no hubo ningún tipo de decisión por parte del restaurante, pero desde luego que el hecho de comprar o no comprar podía deberse a muchos factores, entre los que se encontraban la cantidad de salsa o si el plato estaba rico o no. ¿Cuál sería la decisión entonces por parte del restaurante si, como yo, varias personas dejaran de pedir ese plato? Probablemente levantar el dedo y ver por donde sopla en viento.

Restaurante B. De las primeras veces que fui a este restaurante pedí un plato al que llamaban carrillera. Todo el mundo sabe lo que es la carrillera. O debería saberlo. Cuando llegó el plato a mi mesa, resultó ser carne de carrillera pero preparado como nunca lo había visto preparar. No sabría describirlo, pero estaba riquísimo. Me encantó. La siguiente vez que fui pedi de nuevo el plato. El dueño del restaurante, muy amablemente, me comentó que lo habían quitado de la carta, porque mucha gente se había quejado y había devuelto ese plato. Parece ser que la razón principal de este comportamiento es que la gente que pedía carrillera esperaba el clásico guiso de carrillera que todos conocemos. ¿Fue correcta la decisión de quitar ese plato sencillamente porque no se "compraba"? ¿No se podía haber optado por describir mejor el plato en la carta o cualquier otra cosa?

Bueno. Está claro que lo que ocurrió en estos restaurantes fue una experiencia completamente personal. Cada cliente tiene la suya. Y desde luego es complicado tomar las decisiones correctas. Pero son los matices de los comportamientos, los detalles, los que hacen que podamos tomar una decisión incorrecta por falta de estos insumos.

¿Qué tal si el poner el plato de carrillada fue una decisión casi perfecta, pero que sólo no funcionó por confundir la expectativa del cliente? 

Queda claro que consultar al cliente de forma más concreta sobre temas específicos, hacerlo partícipe de nuestras decisiones, nos fortalecerá como negocio, nos permitirá empatizar mucho más con nuestros clientes, y nos dará más seguridad en lo que estamos haciendo.

Tags: restaurantes, calidad del servicio, detalles, matices
Licencia: Reconocimiento
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