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Los que nos dedicamos de manera profesional al sector de la hostelería somos conscientes de la importancia que tienen “las opiniones” de nuestros clientes. Aunque la tendencia actual es la de dar relevancia a las opiniones publicadas en internet, lo cierto es que no es el único canal al que deberíamos atender. En un reciente artículo firmado por Caroline Cooper, columnista de HotelNewsNow, afirma que los campos de actuación en los que controlar la retroalimentación con el cliente son:
- Cara a cara
- Encuestas y formularios
- Libro de visitas
- Comentarios en internet
Comentarios en Booking.com
Según Cooper, lo realmente importante son las preguntas que debemos plantearnos, así como la necesidad de conocer lo que el cliente “realmente” espera de nuestro establecimiento. Las respuestas a estas preguntas, ya sean negativas o positivas, son las que verdaderamente podrán ayudarnos a mejorar las experiencias de nuestros huéspedes.
Cooper sugiere cuatro métodos principales y sugiere que el cara a cara sigue siendo el principal y más efectivo de todos los métodos de comunicación. El cara a cara es un método dinámico, en el que nunca es demasiado tarde para rectificar. A diferencia de los otros métodos, es el más eficaz para la retroalimentación si se acompaña de un clima propicio de confianza. La confianza es lo que nos permitirá obtener respuestas objetivas y sinceras.
Las encuestas, formularios o incluso los libros de visitas, son demasiado impersonales según Cooper, aunque no por ellos menos valiosos. Son métodos definitivos que no admiten debate ni posibilidad de reconversión. No obstante pueden servir, al ser métodos más distantes, para obtener detalles que a través del cara a cara no es posible conseguir, ya sea por falta de confianza o por no querer ofender.
Finalmente están los comentarios en internet, que son los que actualmente más valoramos y, a su vez, más tememos. No cabe duda que internet es un canal universal con un altísimo grado de visibilidad (e invisibilidad): lo cual nos genera un enorme pánico ante la posibilidad de hallar comentarios negativos. Cooper sugiere, en primer lugar, que hay que distanciarse de los mismos (comentarios negativos) y no caer en la tentación de tomarlos como algo personal. Es importante estudiar e investigar todos aquellos canales en los que podrían haber comentarios sobre nuestro establecimiento. De otra manera, es interesante establecer políticas de actuación ante la posible aparición de comentarios negativos, sin olvidar que no todos son de la misma tipología. Debemos tener en cuenta que no es lo mismo un comentario negativo “ocasional” del estilo “el hotel no tiene piscina”, un comentario negativo generado por una negligencia por parte del personal o simplemente por una experiencia general negativa o un comentario pernicioso sin ningún tipo de justificación (que deberíamos denunciar ante los responsables del site para que lo eliminem de inmediato). En los dos primeros casos, es importante tomar dichos comentarios como algo natural y, llegado el caso, tratar de darle la vuelta desde una respuesta sincera y amistosa, sin llegar nunca a generar un debate que deberíamos saber de antemano que no ganaremos. Tampoco debemos descuidar el hecho de que muchos de los espacios destinados a la publicación de comentarios, están pensados únicamente para la participación del cliente y podría ser mal visto un intrusismo excesivo por parte del propietario.
Saludos cordiales,
Meritxell Pérez Vilalta
Es importante abrir el abanico para no cerrar ninguna puerta que el cliente sienta cómoda para expresar su opinión. Estoy totalmente de acuerdo con este artículo.
Gracias por los comentarios danieltellez.
Hola Meritxell, interesante post del que solo matizaría, sobre la visión que se ofrece en el post, sobre la encuesta, apoyado en el criterio de Cooper, porque ha mi me ha ofrecido mucha más capacidad de gestión, que el método cara a cara, en el que difícilmente se logra que el cliente te transmita sus verdaderos sentimientos, salvo que esté muy cabreado con el establecimiento.
No se si conoces el post ¿Sirven las encuestas para algo? que puede encontrar en la siguiente dirección
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-18-...
A mi juicio, hoy en día los medios más interesantes lo forman los comentarios en Internet y las encuestas realizadas en línea con lo señalado en el post al que se hace referencia.
La combinación de las opiniones vertidas en internet (Tripadvisor, Booking, ...) y las opiniones y valoraciones que se puedan recopilar in situ es para mí la táctica más correcta y completa.
In situ recopilamos via encuestas en tablets o incluso via el smartphone del cliente, para eliminar posibles barreras, y te permiten reaccionar antes de que se vaya. Y por supuesto, te permiten gestionar a priori las intenciones de un cliente molesto de colocar un mensaje negativo en redes sociales, que tiene un efecto más negativo que un mensaje negativo en una herramienta interna.