Emocional(mente)Inteligente

Como bien conocedor del sector turístico, vengo con una reflexión acerca de la carencia que veo, en relación a la formación en el sector, con habilidades relacionadas con la inteligencia emocional, y en este caso, comentaremos la empatía como habilidad central y con una conexión mas que evidente con las competencias demandadas por el sector.

Recordemos una definición clara del concepto de la empatía(Simon Baron- Cohen) :

-  La empatía es ponerse, de manera espontánea y natural, en los sentimientos y pensamientos de otras personas, cualesquiera que sean.

La empatía tiene dos componentes principales, siguiendo la definición de Baron- Cohen, el componente cognitivo, tomar la perspectiva de los sentimientos de otros, y el componente afectivo, que sería la apropiada respuesta afectiva también, a la observación del estado emocional de otra persona.

Volviendo al sector turístico, estar en modo empático, debería ser la norma, tanto en su vertiente de vigilancia empática, que sería cuando nos encontramos observando el entorno cercano, sin interacción directa con clientes internos o externos. O en modo de empatía activa, que sería ya la misma práctica de la empatía, en cualquier interacción directa con clientes internos o externos.

Con ello quiero reseñar, el hecho que en muchas ocasiones, se falla mas en la primera, la vigilancia empática, que en la segunda. Cuantas veces, no vemos como por ejemplo, pasan clientes delante de un mostrador de recepción sin recibir ni un saludo, ni un contacto visual,…esto sería un claro ejemplo de fallo en la vigilancia empática.

Esta empatía muchas veces tiene unas barreras de componentes físicos y mentales, que se interrelacionan en muchos casos.Por ejemplo pensar que mi tarea se limita o circunscribe exclusívamente a una área física( mostrador de recepción, barra de bar,…), ésto tiene un componente físico y de esquema mental también. La cultura organizativa, a través de procesos definidos, valores, misión,…también puede limitar o alentar, la utilización de la empatía, en todas sus formas, y la reafirmación o eliminación de las barreras que la frenan.

Con todo ello, la empatía debería ser una habilidad central, en las competencias deseadas por parte de los trabajadores del sector, e incluida en los planes de formación tanto internos a nivel de empresas, como en los planes de estudio de las diferentes titulaciones afines.

¿Que podemos hacer para enseñar empatía, como competencia a adquirir y practicar?. Sería una pregunta recomendada, de cara a una revisión interna, de todo el sector. Yo diría que podemos hacer varias cosas, que en el mejor de los casos, iría englobado en un plan de formación de competencias socioemocionales y de inteligencia emocional.

La empatía puede ser una habilidad importante para favorecer el trabajo en equipo, tan crucial también en el sector, ésto pudiéramos favorecerlo a través de :

- Inmersiones del personal, en otros departamentos, reuniones entre departamentos.

- Fomentar el reconocimiento entre compañeros/as.

- Crear sesiones de “role-playing”, donde se teatralizan situaciones relativas a clientes o del trabajo, haciendo hincapié en los sentimientos , y en las mejores respuestas a ellos.

- Creando círculos de empatía, donde diferentes trabajadores se reunen para hablar de situaciones donde se han sentido bien/mal, y se comentan y socializan estas exposiciones.

- Creando un cuaderno de sentimientos, donde cada trabajador puede escribir acerca de como se siente en relación a cualquier situación, y también puede recibir comentarios de apoyo al respecto.

De cara a mejorar la empatía con los clientes externos, podemos probar con :

- Crear un inventario de caras, gestos, o incluso frases que denotan la expresión de ciertas emociones.

- Tener en cuenta en la definición de procesos, los estados emocionales posibles relativos a ellos, y las mejores respuestas también asociadas.

Yo digo que empatía es también, ponerse en los zapatos del otro, pero quitándose los propios, mucha gente no termina de ponerse, cláramente en la piel del otro, con el esquema mental del otro. En turismo, es central, llegar a entender que la misión es conectar con clientes externos e internos, para satisfacer sus necesidades socioemocionales. El cliente busca un refugio, una parada, para sentirse bien, no una cama,…el trabajador busca un lugar donde sentirse bien y valorado, mas que un sueldo,… esa necesidad central del “sentirse bien”, es la que podemos satisfacer a través de la herramienta  y competencia de la empatía.

Se trata en definitiva, de abrir una puerta para empezar a incorporar la formación en competencias socioemocionales, que  tanta relación tienen con el sector. Todo ello implica la necesidad de un cambio de enfoque, por parte de los responsables de empresas, centros de formación,…de cara a promover y reconocer la importancia de estas competencias. Negándolas no haremos sinó acrecentar el problema, en cambio reconociéndolas será el primer paso para aprender a incorporarlas y gestionarlas, a nuestro favor.