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Xavier Canalis

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Comentarios y análisis sobre la actualidad turística

Xavier Canalis

Un post de Paco Nadal a propósito del "chantaje" que sufren numerosos establecimientos turísticos por parte de clientes caraduras que amenazan con difundir comentarios negativos falsos a través de portales como Tripadvisor, Toprural, etc, ha vuelto a abrir la caja de los truenos.

Y aunque tales comportamientos sean aislados, según aseguran las empresas del sector, cabría preguntarse cuál es el lucro cesante que originan los comentarios negativos no verificados (ya saben: "O me haces una rebaja o hablo mal de ti en internet").

Me gustaría recordar que el concepto de “lucro cesante” acumula en el ámbito turístico una interesante jurisprudencia.

Estaríamos hablando de la ganancia que una empresa deja de obtener por el incumplimiento de un contrato o dejación de responsabilidades de una tercera. Pero en cualquier caso, dicha pérdida de beneficios debe ser probada ante los tribunales.

Según la empresa ReviewPro, en las bases de datos de esta compañía tecnológica con sede en Barcelona existen cerca de 125 millones de opiniones de hoteles recogidas a través de 90 webs, en 21 idiomas, en los últimos tres años.

De este inmenso volumen de comentarios, un 13,7% son negativos; un 43% neutrales; y el restante 43% son positivos. Ver la entrevista La reputación online de hoteles de todo el mundo se mide desde Barcelona.

Es cierto, un 13,7% de comentarios negativos es minoría, porcentualmente hablando, frente a un 43% de comentarios negativos y otro 43% de comentarios positivos.

Pero aún así, ese 13,7% representa una cifra de 17,1 millones de comentarios negativos de hoteles que están ahí arriba, flotando en internet, en la nube, para siempre...

¿Y cuántos de esos comentarios tienen una base real? ¿Cuántas reservas -presentes o futuras- están dejando de recibir las empresas afectadas debido al daño en internet que sufre su marca (un activo patrimonial)?

Lo cierto es que no todos los portales de viajes se guían por las mismas reglas a la hora de permitir a los usuarios subir sus comentarios.

Algunos de estas webs son muy escrupulosas y exigen por ejemplo al cliente la presentación del localizador de la reserva para ganar en veracidad. En cambio, otras webs ponen filtros mínimos para favorecer la participación... Ya saben: lo que importa es la cantidad.

Además, en esta batalla del lucro cesante aparecen actores muy diferentes.

Si eres una gran cadena hotelera, con tu propio departamento de márketing, siempre podrás tener gente que se dedique a controlar este tipo de cosas. El problema es si eres una pyme o micropyme turística o un autónomo del turismo rural.

Quizá sería hora de marcar unas nuevas reglas del juego o la reputación online se nos irá de las manos. Como en las películas, alguien acabará diciendo aquello de "hemos creado un monstruo".

Y ojo, porque si el propio sector no es capaz de autoregularse con unas mínimas normas comunes para que la reputación online sea algo serio, riguroso, verificable, quizá la Comisión Europea acabe imponiendo alguna directiva.

Tags: redes sociales
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 3 comentarios
DAVID ESTEBAN SERVUS

Algo te quería decir sobre la cantidad, ya que lo has mencionado, es clave, a medida que el hotel aumenta el número de comentarios la verdad aflora y el impacto de los comentarios falsificados, malintencionados, exagerados, se diluye. Cada vez se opina más -ya está el monstruo que tu decías- y creo que cada vez de manera más breve porque se hace desde dispositivos móviles entre otras razones. Pero me estoy desviando del tema, mi punto de vista es que la autorregulación en Internet viene dada por los usos y costumbres sociales, no hay modo de influir. Por otro lado, casi prefiero una opinión sin localizador; si, puede ser que no haya estado en el hotel, pero, que gusto pensar que aun hay clientes directos por los que no pagamos un 20% de comisión...verdad? Esos que se explayen 
Enhorabuena por el post.

Escrito el 7 de Septiembre de 2012, hace alrededor de 1 año
PAZ RISUEÑO VILLANUEVA
#2 PAZ dice:

Estoy muy de acuerdo con #1DAVIDESTEBAN: a medida que se incrementen los comentarios,el impacto negativo de los falsos se diluye.Por supuesto,que los usos sociales autorregulan.
De este tema hay mucho que hablar y también de portales que no siempre ni adecuadamente testan su oferta pero sí se rigen por opiniones hechas con segundas intenciones,como lograr un beneficio en la factura.
Gracias por compartir,Xavier

Escrito el 7 de Septiembre de 2012, hace alrededor de 1 año
Manuel Colmenero Larriba
#3 manel dice:

Nosotros incentivamos los comentarios de todo lo que vendemos, hemos habilitado una pagina en Tripadvisor, pero tambien pueden dejarlos en las páginas de los tour operadores que revenden nuestros servicios.
La mejora interna es evidente.
Nos permite escuchar al cliente tanto interno, como al externo. Es motivador y ademas nos ayuda a mejorar el servicio.
Si eres una empresa 2.0 no debes tener miedo a la transparencia, lo que han traido al mundo esta nueva forma de pensar no debieran temer los avances que implican.
Estamos desnudos ante el mundo, quien tenga pudor o que tenga miedo a enseñar sus vergüenzas deben estar preparados a que otros mas desvergonzados los dejen en evidencia, los que sean valientes, que se apunten al carro, no es malo el 2.0, lo malo es no quere avanzar con el y rendirse a las evidencias.

Escrito el 8 de Septiembre de 2012, hace alrededor de 1 año