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A veces, para innovar no basta con tener una idea brillante, ponerla en práctica, y que además, funcione. Algo que de por sÃ, no está al alcance de todos.Â
En mi opinión, a veces la clave para producir una innovación, con la que desafiar la dinámica general del sector, es conocerlo desde “el otro ladoâ€. Ser capaz de eliminar toda la “carne que rodea al hueso†y quedarse solo con el esqueleto, simple, perfecto, básico e imprescindible. Partiendo de ello, se puede construir cualquier cosa.
No considero posible a dÃa de hoy hablar de hoteles low cost, cuando la situación real de la mayorÃa de los hoteles de ciudad, está en una competencia tan tremenda que hace poner a la venta habitaciones en establecimientos de entre 3 y 4* a unos 49 € (e incluso menos dependiendo de la ciudad en la que se encuentren y la capacidad de éstos.)Â
Sin embargo, el concepto low cost parte de la base de limitar el servicio al mÃnimo necesario. PodrÃa decirse que son muchas las cadenas y hoteles independientes, que se han sumado y se suman a este concepto de eliminar lo innecesario para partir de cero, mejorando lo absolutamente imprescindible, hasta lograr una calidad máxima en ello. 
Torre Libertad sede del Hotel St Regis Ciudad de México, by Felipe Alfonso Castillo Vázquez
Si consideramos que, un hotel de ciudad tiene por lo general, una cantidad innumerable de servicios disponibles para el cliente, casi en la puerta del establecimiento. De hecho, si consideramos que la motivación de un porcentaje muy importante de los clientes de este tipo de hoteles, es precisamente disfrutar de este tipo de servicios. ¿No es lógico volver a la esencia del servicio, y ahorrar en gastos “innecesarios� Ser los mejores en lo básico. Además de ser lo suficientemente flexibles para vender al precio, que el cliente está dispuesto a pagar.
El mercado está cambiando y el problema de adaptación de la mayor parte de hoteles ciudad, en mi opinión no es otro que, no tener claro qué tipo de cliente es al que se deben de adaptar. Llenar siempre e ir a por todos los segmentos de mercado para lograrlo, es por más que me lo expliquen, una estrategia desesperada, que dirige al sector hacia el hundimiento de los precios. Aunque también, es una oportunidad para los que sepan verla, de especialización en un mercado, en que la demanda la reclama, y la oferta tiene un claro problema de identidad.Â
En definitiva, no se trata de que todos compitan contra todos y gane el mejor. Se trata más bien de que, cada cual asuma el papel en el que mejor puede competir. Hay multitud de hoteles de centro ciudad, conscientes de que la mayor parte del público que reciben busca visitar y disfrutar de la ciudad. Hoteles, que en ocasiones no alcanzan mÃnimos y se ven agobiados por el presupuesto y la competencia mes a mes. Mi planteamiento es, no serÃa una buena estrategia, quedarse con el "esqueleto", y hacer de éste algo inmejorable. Volverse más flexibles y sumar a esta estrategia acuerdos de colaboración con aquellos servicios más reclamados por el cliente. Considero que los beneficios de una orientación al cliente 100%, serÃan muy claros.
Inma, veo un buen ejercicio de reflexión, pero si entiendo bien la posible propuesta, no tanto el logro de unas buenas conclusiones.
Quizá haya entendido mal tu conclusión, cuando señalas que en un hotel de ciudad existe en su entorno “una cantidad innumerable de servicios disponibles por el clienteâ€, lo que unes a una reflexión muy válida, cuando señalas que “El mercado está cambiando …. . Llenar siempre e ir a por todos los segmentos de mercado para lograrlo, es por más que me lo expliquen, una estrategia desesperada, que dirige al sector hacia el hundimiento de los precios. Aunque también, es una oportunidad para los que sepan verla, de especialización en un mercado, en que la demanda la reclama, y la oferta tiene un claro problema de identidad.â€, y para mi el problema es que terminas con un planteamiento en parte equivocado, desde mi visión como profesional hotelero.
Explico por qué digo en parte equivocado, porque cuando escribes “Volverse más flexibles y sumar a esta estrategia acuerdos de colaboración con aquellos servicios más reclamados por el cliente.â€, estas parcialmente equivocada, mientras que atendiendo al resto de tu planteamiento “Considero que los beneficios de una orientación al cliente 100%, serÃan muy claros.â€, es un completo acierto.
Dada la extensión que estaba tomando este comentario, limito el mismo y lo utilizaré como base de un nuevo post, en el que amplÃe mi visión sobre lo que entiendo, en el concepto especializarse, porque para quedarse con el esqueleto y vender habitaciones no hace falta especialización alguna, para lo que se necesita cada vez más especialización es para gestionar un hotel con multiplicidad de servicios, aprovechando todas las sinergias que puedan derivarse de de la explotación conjunta de todas ellas.
Miguel Ãngel, muchas gracias de nuevo por tu comentario!
Siento el retraso.
El caso es que, como indicas, no es necesario especializarse para ofrecer una cama simplemente. A lo que me refiero con quedarse en el esqueleto, es más bien a definir cuáles son los servicios que especÃficamente busca el cliente, ya sea el desayuno, ya sea el room service, ya sea la información turÃstica, o el spa, el lounge bar... y ofrecerla junto con la habitación como el sello identificativo del hotel. Con respecto al resto de servicios que son consumidos en un porcentaje marginal, sinceramente, los considero prescindibles.
Por mi parte, sà que me parece lógico pretender eliminar servicios, que en nuestro "target" tienen un interés marginal, y ganar posibilidades de diversificación de la oferta, en base a acuerdos colaborativos con otras empresas. Además de ganar en cuanto a capacidad de especialización, en base a aquellos servicios, que nuestro target reclama.
Los acuerdos de colaboración pueden ser económicamente bastante beneficiosos, siempre y cuando se "empaqueten" de forma adecuada, en mi opinión. Por otra parte, incrementan el volumen de negocio en el entorno del hotel.
En definitiva, me parece que el hotel no pierde por eliminar ciertos complementos, y "externalizarlos". Al contrario, considero que "todos ganan", puesto que se crea una sinergia de colaboración entre el entorno y el hotel. Por otra parte, el entorno tenderá a recomendar al hotel, dado que a su vez se benefician de la capacidad de comercialización y comunicación de éste.
¿Cómo lo ves?
Saludos,
Inma.
Perfecto Inma, los acuerdos de colaboración son una buena fuente de ingresos en la mayorÃa de casos muy limpios, es decir prácticamente sin coste alguno, el problema aparece cuando lo que denominas "eliminar ciertos complementos , y "externalizarlos", lo que termina escondiendo es la incapacidad del gestor para hacer frente al reto de ofrecer unos buenos servicios que sean demandados tanto por el cliente del hotel, como por la clientela local. Otro peligro es que la externalización sea causada por una postura acomodaticia o "pasota" del gestor que busca la solución fácil, y no crearse dolores de cabeza, sin importarle si los resultados podrÃan ser mejores con otra estrategia.
El cliente busca todos los servicios que la ciudad pueda ofrecerle, el problema radica en saber que condiciones tiene mi hotel, para proporcionar a ese cliente un mayor o menor número de los servicios que requiere, y si yo como gestor estoy capacitado para ofrecérselos a un precio rentable para mi empresa y que ese cliente esté dispuesto a pagar, porque puedo ofrecerle mayor satisfacción que pagando lo mismo o menos en un establecimiento de la competencia.
Lo importante es conocer que es lo que busca el cliente que visita la ciudad o destino en el que se ubica mi hotel, y hacerle unas ofertas que respondan a sus mejores expectativas, sin defraudarle en ningún caso, para lo que es muy importante la capacidad del equipo de ese hotel, para "empaquetar" sus ofertas de forma adecuada.
Como te decÃa en el anterior comentario, "harÃa un nuevo post, en el que ampliar mi visión sobre lo que entiendo, en el concepto especializarse" no lo he olvidado, lo inicie con el tÃtulo "Que entiendo por especialización, como Director de Hotel" y el caso es que ha tomado un tamaño excesivo, dando pie por el momento a una serie de post que bajo ese tÃtulo, ha dado pie para una introducción y por el momento cinco capÃtulos, que iré publicando una vez considere completada la serie, para que no quede incompleta en su contenido, en uno de capÃtulos incluyo un ejemplo de empresa hotelera especializada en el sentido que señalas, y que es un claro ejemplo a seguir para un empresario consciente de sus posibles limitaciones y sus objetivos, y otro de otra empresa más en sintonÃa con mi idea de aprovechamiento integral del potencial de rentabilidad de un hotel, sin por ello dejar de colaborar con el entorno del mismo.
Entiendo tu perspectiva, y estoy deseando leer esos posts!
En cualquier caso, la razón en la que me baso a la hora de afirmar la posibilidad de "eliminar determinados servicios externalizándolos" mediante acuerdos de colaboración, como una posibilidad de incrementar los beneficios, se basa en la que considero una tendencia actual de la demanda.
En mi opinión, es más bien "ponerme en los pies del cliente".
Quizá sea algo personal como viajera, aunque considero que hay un segmento tendente hacia este camino que, por regla general, aunque sea una oferta estupenda y tremendamente interesante, prefiere salir del hotel porque supone tener la oportunidad de maximizar la experiencia y descubrir más de la ciudad. Creo que hay un segmento de viajero, cada vez más amplio, mucho más experimentado a la hora de viajar y descubrir entornos y ciudades, más tendente a experimentar, que cuando se desplaza a una ciudad, quiere descubrir toda la oferta que ésta le ofrece.
Lamentablemente, aunque la oferta del hotel sea de tremenda calidad, considero que el cliente percibe esto como "quedarse encerrado" en el hotel. Y tienden a "perderse" por otros lugares, buscando aprovechar servicios alternativos a los del hotel. Por eso, considero que hay una oportunidad de negocio en cuanto a esos acuerdos de colaboración. Mientras que, mantener determinados servicios, no reclamados por el cliente, supone un esfuerzo económico y estratégico, que aplicado a otras áreas, quizá produzca mayor rentabilidad.
Aunque es una opinión! Y desde luego, mi experiencia... se queda a la altura de la suela de un profesional como tú. Por eso, espero esos posts!