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A pesar de la gran diferencia entre la gesti贸n de productos tangibles de diversos sectores y el producto tur铆stico, con todas sus particularidades inherentes. Hace a帽os, se empez贸 a fraguar un cambio, que hoy es una realidad innegable:聽
La nuestra es la era de la comunicaci贸n, al igual que para el Sr. Ford lo fu茅 de la producci贸n.
聽Las exigencias en cuanto a transparencia, rapidez de reacci贸n, relaci贸n directa con el cliente, transmisi贸n de conocimientos y experiencias... Cada una de esas tendencias y cambios en el comportamiento del mercado afectan inevitablemente al PRODUCTO, que en este caso no entiende de sectores.
聽En cualquier caso, no es necesario sino mirar atr谩s, para ser conscientes de que tambi茅n el producto tur铆stico ha cambiado considerablemente. De hecho, a煤n se encuentra inmerso en un tremendo proceso de cambio, liderado por los avances del sector de la comunicaci贸n.
Revistas con suplementos especiales sobre viajes, millones de resultados con informaci贸n 煤til y adaptable sobre un destino a tan s贸lo 鈥渦n click鈥, peri贸dicos con reporteros especializados en viajes, que se dedican a 鈥渋nformar y aconsejar鈥 al potencial viajero de forma 鈥済ratuita鈥, la proliferaci贸n de webs y blogs de viajes, cuyo objetivo es aportar y compartir diversidad de informaci贸n sobre destinos. As铆 como, la aparici贸n de plataformas, que han alcanzado una visibilidad y posicionamiento, tan considerable como el caso de Trip Advisor, se han transformado en una poderosa y 煤til herramienta, de cara a un usuario mucho m谩s experimentado, tanto en el 鈥渁rte de viajar鈥, como en el manejo y uso del entorno y las aplicaciones web.聽
En definitiva, se trata no s贸lo de un cambio en el entorno, sino tambi茅n en el comportamiento y perfil del consumidor. Por lo general, un viajero mucho m谩s experimentado, que el de hace unos a帽os, que diferencia y huye de lo "t铆pico", buscando lo "local". M谩s exigente, ya que viajar le supone un esfuerzo econ贸mico mayor, a causa de la situaci贸n actual. Menos cr茅dulo, en cuanto a recomendaciones, que tiende a no dejarse llevar, contrastando m谩s las opiniones e informaciones que recibe, etc.聽
Todas estas condiciones, 聽han hecho que las tradicionales gu铆as de viajes, debiesen gestionar una modificaci贸n en su planteamiento, flexibilizandose y haci茅ndose m谩s adaptables a cada tipo de cliente y a cada tipo de viaje. As铆, podr铆amos decir que, es necesario volverse m谩s 鈥渟ocial鈥 y m谩s personalizable. Un ejemplo de adaptaci贸n, es el gigante Lonely Planet, con sus apps descargables para android y iphone, entre otras soluciones.聽
Sin embargo, como apuntaba antes, esta modificaci贸n en el comportamiento del consumidor del producto tur铆stico, no s贸lo gira entorno a la necesidad de adaptaci贸n de las gu铆as de viaje. Las agencias de viajes tradicionales, tambi茅n se enfrentan a grandes retos. La aparici贸n de las OTAs y comparadores de precios como Trivago, entre otros. Son bastos competidores, m谩s flexibles en cuanto a horario y capacidad de alcance e informaci贸n.聽
Del mismo modo que, todos estos retos se acumulan a la puerta de los establecimientos hoteleros y alojamientos tur铆sticos en general. No basta con gestionar sus servicios, renovar su apariencia, ofrecer un trato y unas condiciones m谩s adaptadas al cliente con el que tratan, sino deben modificar tambi茅n sus estrategias de comercializaci贸n y reputaci贸n e imagen de marca.
De forma que, los alojamientos tur铆sticos (hoteles, hostales, pensiones, apartamentos, campings, 鈥), as铆 como los establecimientos dedicados a la restauraci贸n, se enfrentan a las mismas necesidades, que hemos expuesto antes para las agencias y gu铆as.聽
Por una parte, es necesario volverse m谩s 鈥渟ocial鈥, porque quedarse fuera es "morir a corto o medio plazo". Sin embargo, tambi茅n hay que considerar la responsabilidad de gestionar la experiencia del cliente dentro y fuera del local. Sumando a ello, la necesaria adaptaci贸n efecto amplificador, que la gesti贸n y comunicaci贸n de marca, lleva aparejados en t茅rminos comerciales, entre otros. Todo ello est茅n listos o no.聽
En muchos casos, ha ocurrido justamente eso: No estaban listos. El cambio les ha sobrevenido y los resultados les han sobre pasado. Sin embargo, en otros casos la adaptaci贸n, aunque compleja al principio est谩 resultando sumamente beneficiosa.聽
El producto tur铆stico ha cambiado y sigue cambiando. Hoy puede ser algo m谩s tangible que nunca, y a la vez un concepto mucho m谩s abstracto y atractivo, gracias a las palabras, las im谩genes y otros componentes, que siempre han sido una parte inherente de 茅ste, y que hoy se ven potenciados por la versatilidad y capacidad de difusi贸n, que los avances en comunicaci贸n nos brindan.聽
En definitiva, como indicaba al principio, vivimos en una 茅poca en la que la comunicaci贸n puede 鈥済estionarnos鈥 y hacernos perder la capacidad de control y decisi贸n sobre nuestra propia imagen o percepci贸n. Por ello, debemos ser capaces de gestionarla nosotros de forma correcta, y sacar todo el partido, que la evoluci贸n y revoluci贸n de los medios nos ofrece. 聽
Inma Quirante
OK Inma, y sigue evolucionando. SOLOMO, social, local y m贸vil.
La comunicaci贸n es el nexo entre el producto y el cliente. Distinta en cuanto a entornos, igual en su esencia aunque hoy d铆a las marcas deben adaptar sus mensajes m谩s all谩 de la concepci贸n del producto, calidades, procedimientos, etc. El cliente marca su expectativa diferencial en un escenario cuyo marco de decisi贸n lo fortalece. Su posici贸n de fuerza se ha potenciado con el impacto de las Tic. Todo gira bajo el concepto de lo que realmente somos, seres humanos y sociales. La fidelizaci贸n se ha convertido en un arte ante una oferta sobredimensionada, el incesante caudal de informaci贸n, las adaptaciones constantes, etc.
Buen d铆a y un saludo Inma.
Hola Juan Antonio!
Gracias por esa gran aportaci贸n!
Definitivamente somos seres sociales, el avance actual en los medios que la comunicaci贸n nos facilita, son solo una evoluci贸n natural.
En cuanto a productos y marcas, tal como t煤 apuntas, deben estar en contacto con el cliente, como si de "seres reales" se tratase. Deben aportar esa sensaci贸n de estar "vivos", de ser adaptables, personalizables y distintos para cada uno de nosotros y nuestras necesidades.
Sobre el producto tur铆stico, hoy se "enfrenta" a dos posibilidades. Por una parte, la de "luchar" por adaptarse a un medio social, que crece y que les acerca a los clientes (quiz谩 demasiado). Por otra parte, aprovechar la oportunidad de crecer y adaptarse junto con el cliente, en funci贸n de sus necesidades, en lugar de buscar la ventaja frente al cliente.
Todo evoluciona, tambi茅n el turismo (eso es lo bueno).