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En Convershare nos encontramos a menudo con muchos casos de clientes que se encuentran atenazados ante una mala crítica en Tripadvisor. Muchos de ellos trabajan desde hace tiempo en atender a esta red social, responder a las críticas y tratar de que sus clientes (sobre todo los satisfechos) escriban sus opiniones para poder subir en el ranking y así captar más reservas. El problema llega cuando alguna de esas críticas es extremadamente dura. En ese momento, lo que siente cualquier hotelero, propietario, director, mando intermedio, recpecionista, camarero, etc, lo que siente es: RECHAZO.
Nuestra mente activa en ese momento un mecanismo de defensa que en cierto modo trata de protegernos. Es el momento en el que se pone cara de mala persona al cliente y vienen las famosas frases de:
Nuestra mente activa en ese momento un mecanismo de defensa que en cierto modo trata de protegernos. Es el momento en el que se pone cara de mala persona al cliente y vienen las famosas frases de:
- Seguro que…esta no ha viajado en su vida.
- Seguro que … cree que puede exigir a un 4 estrellas servicios de un 5 estrellas.
- Seguro que… es una profesional de las reclamaciones.
- Seguro que … sólo busca protagonismo.
- Es que…con el precio que pagan no les podemos ofrecer nada más.
- Es que … es imposible mejorar eso.
- Es que … el destino requiere esos ratios de calidad.
- Es que … la gente no sabe lo que quiere.
Es en ese momento cuando más nos tenemos que poner en el lugar del cliente. Y no hay mejor manera de hacerlo que situarnos en una situación personal en la que hayamos perdido la paciencia en algún hotel o restaurante porque no nos ha gustado nada el servicio.Poniéndonos en su lugar conseguimos entender algo mejor su crítica y hasta sus modos.
Pero el verdadero ejercicio que hay que hacer es MEJORAR.Seguramente TRIPADVISOR y los portales de opinión en general suponen un momento revolucionario en la historia de la hotelería. Nunca antes un hotelero había tenido la posibilidad de conocer de una manera tan cualitativa el estado real de su alojamiento desde las perspectiva de los clientes (que es lo que importa).Reuniones TRIPADVISOR Consideramos que todas las personas que trabajan en un hotel, TODAS, deben tener cada una de las críticas de manera impresa y debe haber reuniones de equipo en la que se aborden concretamente y con detalle las mismas (las positivas y las negativas). En estas reuniones se debe de buscar una solución a cada uno de esos problemas y mejorar los procedimientos que conducen a que estas situaciones se produzcan. Todo trabajador del hotel debe tener en mente cuando realiza su función el poder que en este momento un cliente, eso le ayudará a mejorar en su servicio, su sonrisa, en definitiva: EN LA EXCELENCIA DE SU TRABAJO.
Tripadvisor no es un sitio en donde solo con responder ya está resuelto el problema. Tripadvisor es el portal que nos ayuda a que nuestro producto sea mejor que el de la competencia y vendamos más.Y antes de acabar, 2 cuestiones muy importantes:
- MEJORAS SIN COSTE. Muchas de las mejoras que necesitan los hoteles no tienen coste. Es una cuestión de mejorar los procesos y la ejecución de los mismos.
- LO MEJOR ES ENEMIGO DE LO BUENO. Todo tiene solución. La solución perfecta no existe. Las soluciones se aproximan más o menos a la perfección, pero nunca son perfectas, por lo que en lugar de no cambiar nada, busquemos una solución que atenúe el problema.
Javier, no puedo más que suscribirlo:
"el verdadero ejercicio que hay que hacer es MEJORAR"
Pasar de la simple reacción con aspamientos a la verdadera gestión proactiva!
Lo comentábamos en un reciente post con Campo: gestionar la reputación online desde un enfoque positivo y con el convencimiento de que es una herramienta de competitividad!
http://comunidad.hosteltur.com/post/2012-09-18-...
Saludos,
Rafael González
@ViventialValue
Totalmente de acuerdo Javier, la mayoría de las acciones de mejora del servicio en muchos hoteles no tienen coste, lo que verdaderamente representa una gran sangría de la cuenta de resultados, son los COSTES DE NO CALIDAD la mejora de la calidad debe ser una constante del pensamiento de todos los empleados de un hotel, para los que los comentarios positivos, solo deben ser un aliciente, y no el subterfugio tras el que defienden la calidad de lo que hacen, porque los únicos comentarios que para el hotelero y sus empleados debieran ser importantes, son los negativos, los que si no son capaces de gestionarlos adecuadamente, pueden incidir de forma negativa en el negocio del primero y los puestos de trabajo de los segundos.
En estos días han aparecido varios post sobre este problema, que se complementan, ojala sirvan para despertar el espíritu crítico de la mayoría, para que podamos elevar el nivel de calidad de nuestro turismo.
Es importante que se empiece a mirar más positivamente la ayuda que los comentarios en redes sociales pueden representar para el turismo, si se aprende a gestionarlos.
Suscribo también lo dicho en el post y en los comentarios anteriores.
Introduzcamos en la gestión procedimientos que nos ayuden a llevar a la práctica esta necesidad de transformar en una herramienta de competitividad los comentarios de los clientes.
Debemos minimizar los costes de "no calidad" y las "no ventas". Saludos
Gracias a todos por comentar, me alegra que estemos en onda, aunque esto es BLANCO, EN BOTELLA Y LO DAN LAS VACAS, no???
Si Javier, aunque desgraciadamente no está muy extendida entre los hoteleros españoles (excepto grandes cadenas) la gestión de la información sobre satisfacción de clientes de manera sistemática, y menos aun objetiva, representativa y comparable.