Posts 11600 posts Fotos 8851 fotos Camara 1531 videos Comment 86 podcasts Author 6419 usuarios Grupos 235 grupos Bulb 493 ideas
Rincón web de RafaelGonzalez
Rafael González

Customer Experience

Reflexiones sobre la gestión de experiencia de clientes como herramienta de competitividad.

Rafael González

 

Hace poco leíamos un nuevo ranking sobre cadenas de restauración y redes sociales, en el que la única métrica era, una vez más, el volumen de seguidores, fans y similares.

Es sin duda una de las métricas estrella para el ego de las marcas en el entorno online, pero ¿es realmente una medida de su éxito en las redes sociales?

Sin duda lo es para el que las prometió (ya sea proveedor externo o departamento interno), pero si nos quedamos tan sólo con esa métrica en términos absolutos, estamos tratando el tema desde una perspectiva “a peso”:

“Ponme dos kilos de pescadilla fresca y 5 kilos de fans”.

Si las redes sociales son, ante todo, un entorno de relación, no podemos basar el éxito de las empresas en Facebook o Twitter únicamente por sus volúmenes de “audiencias directas” (nº de fans, seguidores, suscriptores… y similares).

Ese dato de audiencias directas en términos absolutos, es importante, más, muy importante!

Pero lo es aún el “volumen de interacciones” que se consigue con ellas! (me gustan, compartir, comentar, menciones recibidas, RT recibidos, y similares).Y es definitivamente mucho más importante, el volumen de interacciones en relación al volumen de las audiencias directas, ya que nos da una medida de su “nivel de participación” y vinculación. Eso sí se empieza a parecerse a una métrica adecuada del éxito de la presencia de una marca en las redes sociales.

Hace pocos días, presentamos un nuevo estudio de Franquicias y Redes Sociales, en el que analizamos, entre otras, 30 cadenas de restauración, desde varias perspectivas y con varios indicadores, incluido este del que os escribo: “nivel de participación”.

Os adjunto más abajo la infografía que resume el estudio, pero quiero ahora centrarme en esa métrica de verdadero éxito en redes sociales, para formular unas preguntas abiertas a toda la comunidad:

¿Qué “nivel de participación” tienes en tus canales online?

¿Qué puede considerarse como un volumen “aceptable” de esa participación de tus audiencias?

Cada sector y cada empresa tendrán unas casuísticas totalmente distintas que den como resultado un valor u otro en su “nivel de participación”, pero por si os puede ser de utilidad en vuestra reflexión interna, os paso unos datos agregados de nuestro estudio de cadenas de franquicias, para el sector de restauración:

“Nivel de participación” en Facebook = 4,4%

Lo que viene a decir que sólo están consiguiendo movilizar a una muy pequeña porción de esa “cifra orgullosa” de 1.000, 10.000 o 100.000 seguidores!!

Con estos resultados, creemos que es importante reflexionar sobre lo relativo del éxito basado sólo en volumenes de fans, seguidores y similares (captados muchas veces vía promoción, desde una perspectiva “a peso”), y empezar a poner más énfasis en los volúmenes de participación/interacción real, que denotan mayor vinculación emocional con la marca.

Saludos y buena vinculación!

Rafael González

@ViventialValue

 

 

Tags: redes sociales, facebook, twitter, identidad, online, vivential, value
Añadir comentario 5 comentarios
Eduardo Serrano Martínez
#1 7812074 dice:

La reflexión como siempre, Rafael, excelente.

Por mi parte cada día me aburren más las redes sociales y las profesionales, y cada vez más, intento medir mejor el tiempo que les dedico, aunque no equiparándolo con los resultados que obtengo (hablando desde un punto de vista publicitario, impactos muchos y conversiones pocas).

Y hago este comentario, no sólo refiriéndome a mi marca personal, sino también a los negocios que gestiono y a los que asesoro.

Creo que estamos ante otra burbuja, que empieza a desinflarse y que el tiempo pondrá en el nivel que le corresponde, no queriendo decir con esto que no sirvan o no sean útiles, pero que hay que dedicarles los recursos justos y ni uno más,racionalizando su uso y sobre todo su análisis.

Escrito el 24 de Octubre de 2012, hace 12 meses
Rafael González

Gracias Eduardo por la rápida y amable respuesta ;)

No se si burbuja, pero sin duda hay una sobrevaloración de las redes sociales como herramienta de venta, y que algunos estan tapando con la defensa a ultranza de volumen de seguidores como única lógica de presencia.

Ante la falta de resultados cuantificables que hagan sonar la caja, la pelea de gallos en redes sociales es más o menos un "tú cuantos seguidores tienes?", "pues yo más!".

Escrito el 24 de Octubre de 2012, hace 12 meses
Dolores Martínez Cortizas
#3 lolymc dice:

Estoy de acuerdo con vosotros, en parte. Y, me explico: yo entiendo la utilidad o rentabilidad de las RRSS no en términos de ventas (sólo el 10% de las empresas las usan en este sentido y, tampoco están consiguiendo un volumen de ventas por esta vía); sin embargo, creo que sí generan engagement, branding, etc. todos esos "palabros" que están tan de moda, pero que ayudan a mejorar la imagen de la empresa y, en consecuencia, a estar en el top of mind de los clientes y no clientes, algo que nos será útil para cuando decidan comprar. En definitiva, las RRSS tienen una finalidad distinta, si además arañas unos euros con ventas a través de las mismas, mejor; pero, no parece que estén funcionando demasiado en este sentido. Os aporto un post de mi blog que he escrito esta semana en la que comento algo en este sentido.http://markitis.blogspot.com.es/2012/10/es-el-p...

Escrito el 24 de Octubre de 2012, hace 12 meses
Joaquín Pineda Portillo

De acuerdo conque el volumen de fans no debe usarse de manera absoluta como indicador. De hecho, los fans se compran fácilmente en internet (no tenéis nada más escribir en google "comprar fans"). También se compran los "me gusta".

En mi opinión lo verdaderamente importante es conseguir una red de verdaderos seguidores de la marca, fans de calidad, mejor si han sido consumidores, ya que una red social es un medio de para escuchar y establecer conversaciones con ellos, que se podrá transformar en relaciones y, a lo mejor, en ventas.

El valor del social media está en aumentar la fidelización, en hacernos con una base de "evangelizadores", en ofrecer una imagen más cercana y por mi experiencia, es muy enriquecedora la posibilidad de co-crear con los clientes nuevos productos y/o servicios.

Escrito el 24 de Octubre de 2012, hace 12 meses
Rafael González

#lolymc, tienes razón, ya lo mencionaba en el priemr texto: rrss como espacio de relación. Precisamente como algunos solo lo han entendido como espacio de ventas, el único recurso que les queda ante los resultados comerciales disrcretos, es tirar de volumen de seguidores como métrica erronea de éxito.

#joaquinpinedap, sí señor ese debería ser el concepto: clientes que nos conocen y que ayudan a co-crear y co-captar!!

Gracias a los dos por vuestras opiniones.

Escrito el 25 de Octubre de 2012, hace 12 meses