Turismo e Innovación 2.0

Hoy en día, se puede definir la calidad como "lo que el cliente espera recibir por lo que está dispuesto a pagar" (Fernández, 1994). Por lo tanto habría que considerar la importancia del "valor para el cliente" frente a la "satisfacción del cliente". Si un servicio genera valor para un cliente, la satisfacción del mismo estará asegurada.

A continuación se expone lo que los autores Parasuraman, Zeithalm y Berry, así como Fiztsimmons, han denominado "Dimensiones de la calidad de los servicios":

1. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los colaboradores de una empresa y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 

2. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (accesibilidad, comunicación, comprensión o sensibilidad hacia estos).

3. Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

4. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, personal, equipos y materiales que de alguna manera intervienen en el proceso de prestación del servicio.

5. Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

¿Se está llevando a cabo una buena gestión de la calidad en los hoteles?. Es decir, si  se llevan a cabo factores como: un enfoque a los clientes, orientación a los procesos y su gestión, la filosofía de la mejora continua, el triple papel del personal de una organización (cliente, procesador, proveedor), responsabilidad y compromiso de todos con la calidad: "autocontrol" y "trabajo en equipo"; importancia de la formación del personal, orientación a la prevención, cultura de resolución de problemas vs búsqueda del culpable, responsablidad social, entre otras.

Parece que muchos todavía no se dan cuenta de la importancia de esta filosofía de gestión, en busca de la ventaja competitiva y la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de todos los clientes. Y tampoco les parece afectar, los costes de la mala calidad como los de la insatisfacción del cliente, la pérdida de reputación, aquellos en que incurre el cliente, etc. En muchos casos la filosofía es llenar el hotel, sea como sea.