Turismología

Es indudable que las marcas están utilizando las redes sociales para dar soporte a sus clientes reales y potenciales. Unas lo hacen mejor y otras peor, y muchas otras, no lo hacen. Pero, a estas últimas les digo que los clientes ya no sólo buscamos en Google o en You tube, sino que también queremos ver su perfil de Facebook y su Twitter, y si tenemos dudas, sugerencias, quejas, etc. nos ponemos en contacto con ellas, por estas vías. Por eso, el Social Customer Service ha venido para quedarse, como dice Anna Drennan en el Blog de Conversocial.

Hasta hace bien poco, solía escuchar decir a mucha gente que las redes sociales debían utilizarse para llevar a cabo una buena atención al cliente, un canal más de comunicación con el mismo, que nos aporta mucha información y muy relevante; y yo estaba y estoy de acuerdo. También escuchaba que las redes sociales no servían para vender, sino para lo dicho anteriormente y para generar engagement, branding, etc. Pero, en estos últimos meses del año y, en algunas previsiones para el 2013, leo todo lo contrario. Y, a esto dedicaré un futuro post.

Hoy quiero hablar del Servicio de Atención al cliente Social y las razones de su desarrollo y evolución.

Una de las principales razones de utilizar las redes sociales como servicio de atención al cliente, es la cada vez más acuciante multicanalidad de los clientes. Es decir, los consumidores somos multimedia 100% y, ya no hay vuelta atrás. La gente ve la televisión con la tablet o el smartphone en la mano para ir comentando y opinando bien con el propio programa que estén viendo, bien con sus seguidores. De hecho, no hace muchos días, se ha firmado un acuerdo entre Nielsen y Twitter para analizar las audiencias de televisión teniendo en cuenta los tweets del programa en cuestión, el "Nielsen Twitter Rating TV", que se pondrá en funcionamiento a partir del otoño de 2013.

Los clientes encuentran una forma de atención en el social media que no tenían antes, una atención personalizada e incluso más rápida, sin intermediarios; en definitiva, más eficiente.

Yo misma he conocido de primera mano una eficiente atención por esta vía, muy distinta a la que nos tenían acostumbrados las empresas vía contact center.

En el estudio que realizó eMarketer para el 2012:  eMarketer’s 2012 Multichannel Customer Service  se constató un aumento significativo de consumidores que utilizan las redes sociales para hacer sus consultas a las empresas, en concreto un 10%, frente al 3% del año 2011. ¿Por qué? Pues porque en los medios sociales encuentran respuestas/beneficios que no pueden encontrar de otra manera.

Por otra parte, ¿quién va a preferir llamar a un Call Center para que le resuelvan una duda? Sí, la mayoría de las veces, por no decir todas, es un servicio subcontratado, por tanto con unos objetivos que no tienen por qué ser exactamente los mismos que los de la marca para la que trabajan (aunque debieran); y, además, ¡sólo tenemos la palabra de la persona que nos contesta al teléfono!. En las redes sociales, tenemos la respuesta de la marca y la de los demás usuarios que interactuen con la marca y comenten. ¡Cuánto valor le damos a esos comentarios de "amigos" o "followers", aunque no les conozcamos directamente!

NM Incite, en un estudio que ha realizado acerca del estado del Social Customer Service este mismo año 2012, ha destacado que el 71% de los consumidores que han tenido una experiencia positiva en atención en redes sociales son más propensos a recomendar las marcas. Y, ésto también lo corrobora TripAdvisor al contarnos que aquellos hoteles que responden a los comentarios realizados en su web, tienen una mejor valoración por parte de los usuarios. Y, si esa respuesta conlleva una implicación mayor de lo normal, tal como que sea una persona de la Dirección del Hotel, la que responda, la valoración sigue subiendo. 

Otro estudio acerca del estado del Social Media como herramienta de atención al cliente realizado por NM Incite para 2012, que ya he citado en un post anterior "Uso de las redes sociales como SAT", ahonda en la misma línea: más de la mitad de los usuarios de redes sociales menores de 45 años, ya utilizan activamente los medios sociales para atención al cliente.

El cliente quiere poder contactar con la empresa cuando lo necesite y por la vía más rápida, que hoy en día son las redes sociales.

Es decir, vamos hacia el desarrollo del Social CRM, en detrimento del Contact Center.