HotelReporting

Hoy día, las opiniones de los usuarios han revolucionado la manera en cómo los viajeros toman sus decisiones cuando reservan un viaje, y más en concreto, al escoger un hotel donde hospedarse. Pero ¿qué opiniones son las más fiables? ¿qué comentarios son revisados por las webs donde se publican? ¿son capaces las webs de identificar los que son fraudulentos o falsos?

Sabemos que no todos los portales online tienen los mismos sistemas de verificación de usuarios, cuando éstos dejan un comentario sobre un hotel. También sabemos que el más popular de estos portales es TripAdvisor, y es también el más usado para contrastar comentarios sobre usuarios que opinan al respecto de los diferentes hoteles listados en su web, antes de decidir qué hotel elegir para su estancia. Otros portales, como los motores de reserva online Expedia, Booking.com, Travelocity, Priceline, Orbitz y Hotels.com, entre otros, tienen también una gran importancia en la toma de decisiones de los usuarios en ventas hoteleras online. Hay muchos aspectos que condicionan el ranking de hoteles en estas webs: el número de hoteles listados en la web, el número total de comentarios de cada hotel, el número de ventas que obtiene cada hotel, y también las posibilidades de si las propias webs manipulan los resultados del ranking o si las opiniones sospechosas son eficazmente supervisadas por moderadores.

Adam Medros dijo sobre TripAdvisor que “el equipo que se ocupa de la integridad del contenido de la web” son buenos conocedores de los patrones que siguen comentarios presuntamente fraudulentos, según sus pasadas experiencias laborales en sectores muy distintos al de Tripadvisor. Un curioso ejemplo sería el de Andrew Marane, que sirvió en la armada de los  EE.UU. y trabajó durante 15 años como investigador del crimen para las autoridades del orden público, el cual fue fichado por TripAdvisor en febrero de 2012 como Director de “la integridad del contenido” para vigilar, supervisar y “pillar” a todos aquellos usuarios que pretenden aprovecharse de la web para verter falsos comentarios y cometer fraude, perjudicando así a negocios como Hoteles presentes en el portal. Se explica que los hoteles que intentan cometer fraude se les da un primer aviso y, en algunos casos, se coloca “una banderita roja” en el listado de los hoteles para alertar a los lectores y usuarios sobre “el intento del hotel por manipular e interferir en los comentarios de los usuarios”.

Otras webs funcionan muy diferente a TripAdvisor, ejemplos como Expedia, Booking.com, Hotels.com y Priceline limitan la posibilidad de dejar un comentario sobre sus hoteles sólo si han sido clientes de algunos de ellos y si reservaron habitación mediante esos motores de reserva. Envían un email con un único enlace invitando al cliente a dejar su comentario sobre el hotel. Orbitz dijo que hacía lo mismo, aunque también permite comentarios de clientes que no reservaron a través de su propia OTA; éstos identifican los comentarios confirmando si son o no verídicos, afirman que sólo algunos de ellos son verídicos, del total de comentarios recibidos.

Travelocity no verifica los comentarios que se publican y registran en la web porque según dijo una portavoz: “las redes sociales no están hechas sólo para miembros exclusivos”. Travelocity afirmó que dispone de moderadores que investigan y buscan comentarios sospechosos.

Muchas de estas mismas webs manipulan los rankings en vez de listar los hoteles solamente por su puntuación media obtenida. Expedia, por ejemplo, lista los hoteles teniendo en cuenta la distancia en la que se encuentra el hotel del barrio o zona que el usuario especificó en su consulta y otros factores distintos que varían el ranking de búsqueda de hoteles, dijo John Kim, Vicepresidente Senior de Global products en Expedia.

Las opiniones de los clientes se diferencian de las tradicionales “categorías por estrellas” de la calidad del hotel. Estas opiniones reflejan el valor que dan los clientes a cada aspecto relacionado con su estancia en el hotel, lo que éstos piensan sobre la calidad de los servicios que recibieron, lo que más les gustó, lo que más valoran y que para ellos es más importante, y lo que les decepcionó. Opinan en base a su estancia en el hotel y por tanto, si superó sus expectativas o no. Y aunque es una realidad que expertos confirman, el hecho es que los potenciales clientes se fijan principalmente en la nota global del hotel, y una vez, atraídos por esta nota global elevada, se fijan en los detalles de las reviews, como pros y contras que comentan otros usuarios.

Lo que antes se hacía en libros-guía turísticos en los que se publicaban por escrito opiniones de cartas recibidas por usuarios comentando sobre un hotel, como la famosa guía Frommer’s, hoy día se hace por internet en todos los portales de viaje y OTAs más conocidas, tal y como afirma David Rios, Revenue Manager de los Hoteles Riu Bonanza en Mallorca: <<Hoy en día todos disponen de acceso a internet y el que menos tiene un portátil, smartphone, etc., por lo que el 100% de la información está en internet>>. De ahí la importancia de seguir muy de cerca estas opiniones del propio hotel.