Posts 11600 posts Fotos 8851 fotos Camara 1531 videos Comment 86 podcasts Author 6419 usuarios Grupos 235 grupos Bulb 493 ideas
Rincón web de lolymc
Dolores Martínez Cortizas

Turismología

Un cajón desastre en el que escribiré sobre diferentes aspectos relacionados con el Turismo

Dolores Martínez Cortizas
Publicado por lolymc el 16 de Enero de 2013

Los negocios hoteleros están buscando la manera de acercarse a los clientes, y para ello, se están centrando  en la definición de la experiencia. Se centran en averiguar qué tipo de experiencia espera cada uno de sus clientes y qué más se le podría ofrecer para superar su expectativa. 

En definitiva ¬ŅQu√© podemos hacer para que esa experiencia le haga elegirnos a nosotros y no a la competencia, que repita con nosotros, que sea nuestro mayor fan?¬†

Esta experiencia es importante en cada una de las interacciones que el cliente tiene con la marca: en el momento de decidir la compra, en el momento en que se ve impactado por una publicidad, en el momento en que ve un v√≠deo de you tube, se apunta a un concurso en facebok, contacta en twitter, lee comentarios de sus "amigos", "followers", etc. En todos esos momentos, la experiencia del cliente debe ser de 10. ¬ŅLo es?

Todo esto es importante en cualquier sector pero, m√°s a√ļn en el tur√≠stico; donde el ciclo del turista se ha modificado, para incorporar... (mirar la presentaci√≥n de tar√≠ visit elche)

En un artículo titulado "How Vail Resorts creates epic experience" que Jim Hiepler-Hartwig escribió hace  unos días acerca de la estrategia seguida por Vail Resorts en su negocio de esquí, he descubierto cómo este negocio hotelero de esquí ha transformado la experiencia del cliente: Experience of a lifetime,

 

Fuente de la foto: Ryan Holst


Aquí, presento el caso de Vail Resorts quien puso en marcha una redefinición de su marketing haciendo hincapié en esa experiencia del cliente. En su libro blanco: "Vail Resorts Creates Epic Experiences with Customer Intelligence" nos explican cómo lo han hecho y, yo me he permitido trasladarlas aquí, en versión breve y bajo mi punto de vista, con la intención de que ayuden a alguien en su labor de definir experiencias para su negocio hotelero. 

Como resumen podríamos decir que la base de todo es la información relativa a los clientes. Como ellos mismos dicen: "Todo empieza y acaba con el Marketing Relacional"

Han redefinido su CRM, incorporando la informaci√≥n que dejan los clientes en todos y cada uno de sus interacciones con la estaci√≥n de esqu√≠. Es decir, han tratado de recoger informaci√≥n del cliente en todas las ocasiones posibles, para utilizarla a la hora de dise√Īar esa experiencia que le sea tan grata, que le haga repetir e incluso recomendar.

Para ello, han llevado a cabo una serie de acciones, a saber:

  • Uno de los primeros pasos que dieron fue la¬†vinculaci√≥n de todas esas informaciones relativas a los clientes. Es decir, integrar toda la informaci√≥n que, ya estaban recogiendo, pero con la posibilidad de consultarla conjuntamente.¬†
    • Por ejemplo, hasta esta revisi√≥n del CRM, pod√≠an¬†saber que¬†un cliente¬†se hab√≠a quedado en¬†una de¬†las habitaciones,¬†pero¬†no podr√≠an saber que ten√≠a¬†un pase de temporada¬†o que¬†hab√≠a¬†tomado¬†una¬†lecci√≥n en la escuela¬†de esqu√≠,¬†etc.¬†
    • Es decir, no estaban conectando toda la informaci√≥n del cliente.¬†
  • Por eso, una de las primeras tareas fue construir esa¬†base de datos integral.¬†
    • Vail Resorts buscaba que todas esas informaciones de las que se dispon√≠a por separado, pudiera consultarse para cada cliente y as√≠ enriquecerla y poder desarrollar una experiencia totalmente personalizada.
    • Que, gracias a esta base de datos integral y la posibilidad de consulta por parte de cualquier persona de la estaci√≥n, un vendedor pudiera conocer las necesidades del cliente que ten√≠a delante, y aumentar la velocidad de interacci√≥n con el mismo.
  • El siguiente paso fue¬†convertir a los clientes en embajadores de la marca, para lo que desarrollaron una aplicaci√≥n m√≥vil llamada¬†EpicMix, a trav√©s de la cual los clientes pueden obtener informaci√≥n variada y √ļtil, tales como: conocer la cantidad de nieve en cada pista, compartir en redes sociales sus experiencias, ganar Pins,¬†descargar fotos de alta resoluci√≥n,¬†competir en la carrera de EpicMix, etc.¬†
    • En la primera temporada de vida de esta app, de 100.000 usuarios invitados, el 40% se la hab√≠a descargado, y de estos, el 45% compartieron logros en Facebook y Twitter, alcanzando 35 millones de impresiones sociales.¬†
    • ¬ŅQu√© m√°s ha conseguido Vail Resorts con esta acci√≥n?¬†Ha conseguido transformar la experiencia del cliente, al haber identificado el eslab√≥n perdido entre sus hu√©spedes y los medios de comunicaci√≥n social, creando esta red social para esquiadores.¬†Este m√°s que gui√Īo a las redes sociales, pone de manifiesto una vez m√°s que √©stas son fundamentales no s√≥lo en la generaci√≥n de engagement con el cliente sino tambi√©n en las ventas.

Todo esto lo han hecho, para conseguir su gran objetivo: que los huéspedes sean lo primero.

Vail Resort ha creado una experiencia basada en el aprovechamiento de la tecnología para poder ofrecer a sus clientes la mejor estancia que les haga repetir y recomendar.

 

Tags: marketing experiencial, CRM, app, cliente, embajadores, marca
A√Īadir comentario 0 comentarios