Turismología

Los negocios hoteleros están buscando la manera de acercarse a los clientes, y para ello, se están centrando  en la definición de la experiencia. Se centran en averiguar qué tipo de experiencia espera cada uno de sus clientes y qué más se le podría ofrecer para superar su expectativa. 

En definitiva ¿Qué podemos hacer para que esa experiencia le haga elegirnos a nosotros y no a la competencia, que repita con nosotros, que sea nuestro mayor fan? 

Esta experiencia es importante en cada una de las interacciones que el cliente tiene con la marca: en el momento de decidir la compra, en el momento en que se ve impactado por una publicidad, en el momento en que ve un vídeo de you tube, se apunta a un concurso en facebok, contacta en twitter, lee comentarios de sus "amigos", "followers", etc. En todos esos momentos, la experiencia del cliente debe ser de 10. ¿Lo es?

Todo esto es importante en cualquier sector pero, más aún en el turístico; donde el ciclo del turista se ha modificado, para incorporar... (mirar la presentación de tarí visit elche)

En un artículo titulado "How Vail Resorts creates epic experience" que Jim Hiepler-Hartwig escribió hace  unos días acerca de la estrategia seguida por Vail Resorts en su negocio de esquí, he descubierto cómo este negocio hotelero de esquí ha transformado la experiencia del cliente: Experience of a lifetime,

 

Fuente de la foto: Ryan Holst

Aquí, presento el caso de Vail Resorts quien puso en marcha una redefinición de su marketing haciendo hincapié en esa experiencia del cliente. En su libro blanco: "Vail Resorts Creates Epic Experiences with Customer Intelligence" nos explican cómo lo han hecho y, yo me he permitido trasladarlas aquí, en versión breve y bajo mi punto de vista, con la intención de que ayuden a alguien en su labor de definir experiencias para su negocio hotelero. 

Como resumen podríamos decir que la base de todo es la información relativa a los clientes. Como ellos mismos dicen: "Todo empieza y acaba con el Marketing Relacional"

Han redefinido su CRM, incorporando la información que dejan los clientes en todos y cada uno de sus interacciones con la estación de esquí. Es decir, han tratado de recoger información del cliente en todas las ocasiones posibles, para utilizarla a la hora de diseñar esa experiencia que le sea tan grata, que le haga repetir e incluso recomendar.

Para ello, han llevado a cabo una serie de acciones, a saber:

• Uno de los primeros pasos que dieron fue la vinculación de todas esas informaciones relativas a los clientes. Es decir, integrar toda la información que, ya estaban recogiendo, pero con la posibilidad de consultarla conjuntamente. 
  • Por ejemplo, hasta esta revisión del CRM, podían saber que un cliente se había quedado en una de las habitaciones, pero no podrían saber que tenía un pase de temporada o que había tomado una lección en la escuela de esquí, etc. 
  • Es decir, no estaban conectando toda la información del cliente. 
• Por eso, una de las primeras tareas fue construir esa base de datos integral. 
  • Vail Resorts buscaba que todas esas informaciones de las que se disponía por separado, pudiera consultarse para cada cliente y así enriquecerla y poder desarrollar una experiencia totalmente personalizada.
  • Que, gracias a esta base de datos integral y la posibilidad de consulta por parte de cualquier persona de la estación, un vendedor pudiera conocer las necesidades del cliente que tenía delante, y aumentar la velocidad de interacción con el mismo.
• El siguiente paso fue convertir a los clientes en embajadores de la marca, para lo que desarrollaron una aplicación móvil llamada EpicMix, a través de la cual los clientes pueden obtener información variada y útil, tales como: conocer la cantidad de nieve en cada pista, compartir en redes sociales sus experiencias, ganar Pins, descargar fotos de alta resolución, competir en la carrera de EpicMix, etc. 
  • En la primera temporada de vida de esta app, de 100.000 usuarios invitados, el 40% se la había descargado, y de estos, el 45% compartieron logros en Facebook y Twitter, alcanzando 35 millones de impresiones sociales. 
  • ¿Qué más ha conseguido Vail Resorts con esta acción? Ha conseguido transformar la experiencia del cliente, al haber identificado el eslabón perdido entre sus huéspedes y los medios de comunicación social, creando esta red social para esquiadores. Este más que guiño a las redes sociales, pone de manifiesto una vez más que éstas son fundamentales no sólo en la generación de engagement con el cliente sino también en las ventas.

Todo esto lo han hecho, para conseguir su gran objetivo: que los huéspedes sean lo primero.

Vail Resort ha creado una experiencia basada en el aprovechamiento de la tecnología para poder ofrecer a sus clientes la mejor estancia que les haga repetir y recomendar.