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Bien conocida es ya la influencia que marcan las opiniones de anteriores clientes de un Hotel hacia futuros huéspedes, deseosos de comparar entre varios hoteles para elegir el que más les convence y reservar según las recomendaciones de otro usuarios.
Cualquier feedback obtenido, positivo o negativo, debe ser bien recibido por el hotel y se le debe dar un valor muy significativo, dado que será clave para aumentar las reservas y mejorar nuestro posicionamiento y reputación online en la red. Sabemos que no en todas las OTAs se puede contestar a los comentarios de los usuarios, un claro ejemplo es la agencia online Booking. Pero, considerando que otras OTAs sà nos ofrecen la ventaja de poder atender y responder al cliente, debemos aprovechar esta oportunidad que nos brindan (ejemplos como: TripAdvisor, Holidaycheck, Atrapalo, Expedia, Hotels.com, y otros).
La realidad no se acerca demasiado a este consejo, ya que menos del 40% de los hoteleros no responden a los comentarios de sus clientes y esto les acaba perjudicando. Responder a todos los comentarios ayuda a posicionar al Hotel y crea una buena reputación online donde transmiten un cuidado y dedicación hacia el cliente que los potenciales usuarios perciben rápidamente cuando buscan opiniones sobre un hotel.
Si, finalmente, se decide a contestar los comentarios de los huéspedes, tanto los satisfechos como los insatisfechos, deberÃan considerarse varios aspectos a tener muy presentes a la hora de enviar una respuesta a cada crÃtica recibida:
-Â Â Â Â Â Dar las gracias:
Siempre agradecer al usuario el comentario (ya que le ha dedicado un tiempo, tan valioso en ocasiones que, a menudo nos cuesta sacrificar y no lo valoramos).
-Â Â Â Â Â Me gusta/no me gusta:
Siempre contestar a los comentarios positivos y negativos, ambos son muy importantes. Tan bueno es estar atento a lo que estamos haciendo mal como saber lo que hacemos bien para mantener ese mismo buen servicio.
-     Una disculpa no tiene valor si no va seguida de una solución:
Disculparse por malas experiencias que le hayan acontecido al cliente e informarle de medidas que se tomarán en el futuro para solucionar el problema.
-     No te olvides de mantener la comunicación con tu cliente:
Fidelizar al cliente es muy importante y una buena manera de hacerlo es mantenerle informado de cambios y mejoras de los servicios a través de otras vÃas de comunicación a parte de las OTAs.
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Todos estos consejos, no sólo ayudan a mejorar el posicionamiento online, también ayudan a mejorar la reputación online del Hotel, minimizando el impacto de los comentarios negativos. Un cliente insatisfecho siempre se sentirá mucho más satisfecho, posteriormente cuando vea que se tiene en cuenta su opinión y se demuestran los esfuerzos del hotelero para resolver problemas surgidos.
Llevo diez años gestionando reputación online, desde mucho antes de que términos como 2.0, Social Media, Facebook o Twitter se pusieran de moda, desde los inicios de Trip Advisor, Holidaycheck o losviajeros.com por eso, sinceramente, no consigo entender como aun puede haber quien todavÃa dude de la importancia de hacerlo.
Y si es importante hacer las cosas que comentas en tu post, lo es mucho más el interactuar con tus clientes, tanto los que ya lo han sido como los que lo serán o lo pueden ser en foros de internet, mucho más que en redes sociales como Facebook o Twitter.
No digamos ya para conocer, incluso, lo que opinan de tu competencia, que es lo que hace esta mejor que uno o en que innova.
Es todo un mundo de posibilidades que HAY que usar.
Saludos.
Felipe
Gracias Felipe, por tu comentario. Estoy totalmente de acuerdo. El primer paso es darle la importancia que se merece a la reputación online del Hotel y después, entender que todo esto no funciona, si no hay una interactividad con el cliente. Para dar soluciones a un problema, primero hay que escuchar lo que tiene que decir el cliente o futuro cliente al respecto de él.
A todos nos gusta ser escuchados y atendidos, y esto es el primer paso para mejorar la reputación y opinión online de tu negocio en internet y en las OTAs que dominan gran parte del mercado hotelero.
Un saludo.