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Yeray Gonz√°lez Afonso

Blog de Yeray Gonz√°lez Afonso

Blog de Turismo, Revenue Management, Marketing & E-Commerce

Yeray Gonz√°lez Afonso
Publicado por yeraygon el 6 de Febrero de 2013

Upselling Hotelero

El up-selling es una técnica de venta en la cual el vendedor induce al cliente a comprar productos más caros o de categoría superior, con el fin de que la venta sea lo más beneficiosa posible para ambos intervinientes. De esta estrategia no sólo se beneficiará el vendedor, sino que también, el consumidor disfrutará de una mejor experiencia con el producto en cuestión.

Un claro ejemplo de¬†up-selling¬†se produce en algunos restaurantes de comida r√°pida, en los que al pedir el men√ļ a consumir, el empleado pregunta al cliente ¬Ņlo quiere en tama√Īo grande por s√≥lo 60 c√©ntimos m√°s? Bien, eso es¬†up-selling.

El papel del personal de recepción es clave

Al hablar de¬†up-selling hotelero, se debe tener en cuenta que la primera interacci√≥n ‚Äúreal‚ÄĚ entre el cliente y el establecimiento hotelero, ser√° a trav√©s de su personal de recepci√≥n. ¬†Por consiguiente, este departamento juega un papel fundamental en la realizaci√≥n de este tipo de t√©cnicas. Entre otros aspectos, el personal de recepci√≥n deber√°:

a) Conocer perfectamente el producto en cuestión

  • Saber las caracter√≠sticas espec√≠ficas de cada tipo de habitaci√≥n o servicio del establecimiento.
  • Conocer cuales son los productos que mas beneficio reportan al hotel.
  • Detectar que tipo de habitaci√≥n se adecuar√° mejor a las necesidades particulares de cada cliente.
  • Estar al tanto de la disponibilidad del inventario para asegurar que el cliente tenga la habitaci√≥n disponible durante todo el periodo de la estancia, si as√≠ lo desea.

b) Formarse, comprender y desarrollar técnicas de up-selling

  • Preguntar en todos y cada uno de los check-in si el cliente est√° al tanto de los¬†upgradesdisponibles, ya que puede que no lo est√©.
  • Pensar que cada llegada es una oportunidad para generar m√°s ingresos, por lo que hay que aprovecharla.
  • Presentar los productos como una oportunidad √ļnica y por tiempo limitado.
  • Mencionar tarifas m√°s caras como punto de referencia (‚ÄúEsta habitaci√≥n normalmente tiene un precio de 45 ‚ā¨/d√≠a, pero ahora se la podemos ofrecer a un precio especial de 30 ‚ā¨/d√≠a √ļnicamente por este periodo‚ÄĚ).
  • Utilizar la venta incremental (‚ÄĚPor s√≥lo 20 ‚ā¨ m√°s disfrutar√° de‚Ä̂Ķ).
  • Mostrar empat√≠a y comprensi√≥n de las necesidades del comprador.
  • Ganarse la confianza del cliente durante el proceso.
  • Conocer como responder y hacer sugerencias de alternativas que puedan satisfacer, en mayor medida, las necesidades del consumidor.
  • Saber hasta que punto se puede tensar la cuerda. Se trata de negociar, no de molestar o incluso hacer enfadar al cliente.

c) Practicar todo tipo de situaciones posibles

  • La pr√°ctica hace la perfecci√≥n.¬†Es vital que el personal se encuentre preparado para todo tipo de situaciones.
  • Ser√° beneficioso hacer simulaciones en un entorno seguro bas√°ndose en las diferentes hip√≥tesis posibles.
  • De esta manera, el personal estar√° mejor preparado para tratar con las dificultades que le puedan surgir durante el proceso.

d) Utilizar elementos de marketing de apoyo

  • Son aquellos elementos que incitan visualmente al cliente a la realizaci√≥n de la compra.
  • Algunos ejemplos de elementos de marketing de apoyo son los monitores, anuncios, letreros, marcos digitales, etc.,
  • Todos ellos situados en puntos estrat√©gicos del hotel como en recepci√≥n, zonas nobles, ascensores, habitaciones, etc.
  • Para ello, previamente se estudiar√° el flujo de clientes, es decir, por donde se mueve el cliente una vez que llega al hotel.

 

La motivación del personal es un aspecto crucial

Para la realización de una correcta estrategia de up-selling, el personal deberá estar formado en este campo, pero además, contar con la motivación suficiente para crear un ambiente que favorezca la implementación y desarrollo de este tipo de técnicas. Pero, cómo motivar al personal:

  • A trav√©s de un programa de incentivos. Por ejemplo, ofrecer en un 5% del¬†upgrade¬†para el empleado que lo realice.
  • Establecer objetivos de venta individuales y colectivos, y recompensarlos si se consiguen. La recompensa no tiene porque ser econ√≥mica.
  • Hacer un reconocimiento al empleado que m√°s vende, o que m√°s ingresos ha generado en un periodo concreto, es otra manera de promover el desarrollo de estas estrategias y fomentar una competitividad sana entre compa√Īeros.

Una estrategia de¬†up-selling¬†dise√Īada y aplicada correctamente, incrementar√° los precios medios del hotel¬†(ADR)¬†y como consecuencia tambi√©n los ingresos por habitaci√≥n disponible¬†(RevPAR). Se trata por tanto de una¬†estrategia win-win-win, de la que salen beneficiadas las tres partes intervinientes: el cliente quedar√≠a satisfecho, el hotel conseguir√≠a m√°s ingresos y el propio personal de recepci√≥n obtendr√≠a una compensaci√≥n extra por cada¬†upgrade¬†realizado.

 

Tags: gestión de ingresos, hotel, marketing, revenue management, turismo, upselling, yield management
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 2 comentarios
Innovahotel Gestión de proyectos SL
#1 Innovahotel dice:

Muy bueno el post Yeray

Escrito el 6 de Febrero de 2013, hace 8 meses
Yeray Gonz√°lez Afonso
#2 yeraygon dice:

Gracias!! Me alegra que te haya gustado.

Un saludo

Escrito el 6 de Febrero de 2013, hace 8 meses