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Rincón web de observatorio
Jos√© Mar√≠a Salda√Īa de la Calle

El Observatorio

Agencias de Viajes y Marketing Turístico

Jos√© Mar√≠a Salda√Īa de la Calle
Publicado por observatorio el 18 de Febrero de 2013

 

Hasta hace poco tiempo había estado convencido de las posibilidades de pervivencia de las Agencias de Viajes presenciales dentro de un mercado cada vez más convulso y orientado al comercio electrónico. Actualmente mis dudas han ido en aumento hasta poner en duda su viabilidad.

 

El crecimiento imparable de las Web de viajes topaba con carencias, entre las que estaban el contacto y asesoramiento directo que el cliente pod√≠a recibir en los puntos de venta, por lo que determinado tipo de viajes vacacionales como el circuito, ‚Äúpaquete organizado‚ÄĚ, grandes viajes, etc., seguir√≠a precisando de la informaci√≥n que un experto profesional pudiera facilitar personalmente.

 

Sin embargo, mucho me temo que las Agencias y, sobre todo, las grandes redes han fracasado en ofrecer este servicio y el cliente no encuentra la respuesta adecuada a sus necesidades cuando visita una Agencia de Viajes.

 

Una buena parte de los informes de las consultoras, que recogen opiniones de los consumidores sobre el servicio recibido al acudir a informarse o comprar un viaje, refleja el contraste con las expectativas creadas.

 

  • Un primer contacto √°gil, c√°lido o, al menos cort√©s.
  • Una escucha activa de sus necesidades y deseos.
  • Informaci√≥n diferencial, veraz, contrastada y un asesoramiento √ļtil.
  • Presentar el viaje de una manera ilusionante y atrayente.
  • Inter√©s por el resultado del mismo y un posterior seguimiento.

 

Por el contrario, las grandes redes se han centrado en los costes y las rentabilidades a corto plazo favoreciendo:

 

  1. La contratación de personal poco cualificado o en prácticas de forma que resulte lo más barato posible.
  2. Primar el ‚Äúvender como sea y lo que sea‚ÄĚ por encima de la calidad del producto y el servicio que recibir√≠a el cliente, sin priorizar la fidelidad del mismo.
  3. Relegar la formaci√≥n de los agentes de viajes a un puro tr√°mite o la impartici√≥n de alg√ļn curso sin un programa serio de continuidad.
  4. Avocar a que sus agentes se convirtieran en ‚Äúdespachadores‚ÄĚ m√°s que en solucionadores y asesores.

 

Ante esta situación, el cliente ha ido valorando, de manera progresiva, determinados aspectos y desarrollos que los portales y webs de viajes le ofrecían:

 

  • Poder realizar sus consultas desde la comodidad de su casa con tiempo ilimitado.
  • Obtener todo tipo de informaci√≥n, por muy compleja que fuere, a trav√©s de im√°genes, v√≠deos y otros recursos multimedia.
  • Conocer y comparar las opiniones de otros viajeros sobre los establecimientos hoteleros, compa√Ī√≠as a√©reas y el servicio recibido.
  • Facilidades y flexibilidad para dise√Īar el viaje a la medida y la confirmaci√≥n inmediata de sus reservas.
  • Mayor seguridad en la compra y uso de tarjetas de cr√©dito.

 

A la vista de estos datos, las Agencias han puesto su principal inter√©s y √©nfasis en desarrollar sitios web m√°s atractivos, de f√°cil navegaci√≥n, interactivos y con motores de b√ļsqueda y reservas m√°s completos y sofisticados. Los riesgos son m√≠nimos y los costes √≠nfimos comparados con los que se generan en los puntos de venta.

 

Operaciones no muy claras, como la que se encuentra en curso al día de hoy entre dos grandes grupos turísticos que llegarían a sumar más de 2.000 puntos de venta, no parecen tener unos objetivos estratégicos claros y su viabilidad es del todo incierta.

 

Sin embargo, otro importante grupo tur√≠stico ha apostado por una nueva l√≠nea de comercializaci√≥n basada en la venta de tecnolog√≠a de plataformas web a cualquier Organizaci√≥n que quiera ofrecer viajes a sus usuarios y asociados. Contar√≠an con el desarrollo, mantenimiento, motores de b√ļsqueda y reservas necesarios que, a su vez, permiten a este grupo canalizar sus ofertas y aumentar la concentraci√≥n de sus compras.

 

En suma, la tecnolog√≠a y el dise√Īo de plataformas web para la venta ‚Äúon line‚ÄĚ contin√ļa en un desarrollo imparable con clientes m√°s satisfechos al sentirse actores en la elecci√≥n de sus viajes, mientras que las Agencias presenciales ven disminuir progresivamente su volumen de negocio como consecuencia de los altos costes y no haber asumido el reto del valor a√Īadido que supone un asesoramiento de calidad.

Tags: agencias de viajes
Licencia: Reconocimiento
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Javier Mcallan

Y luego est√° una tercera v√≠a que es la que estamos desarrollando con √©xito y que ya en EEUU, GB, AUS, se ha llevado a cabo los √ļltimos 12 a√Īos : Combinamos las ventajas de las agencias de viaje tradicionales y las ONLINE mediante la figura del experto en viajes.
Es decir :producto online - presencia/confianza/asesoramiento offline
En www.tuexpertoenviajes.com

Un abrazo @Mcallan

Escrito el 24 de Febrero de 2013, hace 8 meses