El Observatorio

Hasta hace poco tiempo había estado convencido de las posibilidades de pervivencia de las Agencias de Viajes presenciales dentro de un mercado cada vez más convulso y orientado al comercio electrónico. Actualmente mis dudas han ido en aumento hasta poner en duda su viabilidad.

El crecimiento imparable de las Web de viajes topaba con carencias, entre las que estaban el contacto y asesoramiento directo que el cliente podía recibir en los puntos de venta, por lo que determinado tipo de viajes vacacionales como el circuito, “paquete organizado”, grandes viajes, etc., seguiría precisando de la información que un experto profesional pudiera facilitar personalmente.

Sin embargo, mucho me temo que las Agencias y, sobre todo, las grandes redes han fracasado en ofrecer este servicio y el cliente no encuentra la respuesta adecuada a sus necesidades cuando visita una Agencia de Viajes.

Una buena parte de los informes de las consultoras, que recogen opiniones de los consumidores sobre el servicio recibido al acudir a informarse o comprar un viaje, refleja el contraste con las expectativas creadas.

• Un primer contacto ágil, cálido o, al menos cortés.
• Una escucha activa de sus necesidades y deseos.
• Información diferencial, veraz, contrastada y un asesoramiento útil.
• Presentar el viaje de una manera ilusionante y atrayente.
• Interés por el resultado del mismo y un posterior seguimiento.

Por el contrario, las grandes redes se han centrado en los costes y las rentabilidades a corto plazo favoreciendo:

1. La contratación de personal poco cualificado o en prácticas de forma que resulte lo más barato posible.
2. Primar el “vender como sea y lo que sea” por encima de la calidad del producto y el servicio que recibiría el cliente, sin priorizar la fidelidad del mismo.
3. Relegar la formación de los agentes de viajes a un puro trámite o la impartición de algún curso sin un programa serio de continuidad.
4. Avocar a que sus agentes se convirtieran en “despachadores” más que en solucionadores y asesores.

Ante esta situación, el cliente ha ido valorando, de manera progresiva, determinados aspectos y desarrollos que los portales y webs de viajes le ofrecían:

• Poder realizar sus consultas desde la comodidad de su casa con tiempo ilimitado.
• Obtener todo tipo de información, por muy compleja que fuere, a través de imágenes, vídeos y otros recursos multimedia.
• Conocer y comparar las opiniones de otros viajeros sobre los establecimientos hoteleros, compañías aéreas y el servicio recibido.
• Facilidades y flexibilidad para diseñar el viaje a la medida y la confirmación inmediata de sus reservas.
• Mayor seguridad en la compra y uso de tarjetas de crédito.

A la vista de estos datos, las Agencias han puesto su principal interés y énfasis en desarrollar sitios web más atractivos, de fácil navegación, interactivos y con motores de búsqueda y reservas más completos y sofisticados. Los riesgos son mínimos y los costes ínfimos comparados con los que se generan en los puntos de venta.

Operaciones no muy claras, como la que se encuentra en curso al día de hoy entre dos grandes grupos turísticos que llegarían a sumar más de 2.000 puntos de venta, no parecen tener unos objetivos estratégicos claros y su viabilidad es del todo incierta.

Sin embargo, otro importante grupo turístico ha apostado por una nueva línea de comercialización basada en la venta de tecnología de plataformas web a cualquier Organización que quiera ofrecer viajes a sus usuarios y asociados. Contarían con el desarrollo, mantenimiento, motores de búsqueda y reservas necesarios que, a su vez, permiten a este grupo canalizar sus ofertas y aumentar la concentración de sus compras.

En suma, la tecnología y el diseño de plataformas web para la venta “on line” continúa en un desarrollo imparable con clientes más satisfechos al sentirse actores en la elección de sus viajes, mientras que las Agencias presenciales ven disminuir progresivamente su volumen de negocio como consecuencia de los altos costes y no haber asumido el reto del valor añadido que supone un asesoramiento de calidad.