Percepciones

El modelo Servqual está basado en gaps entre expectiva y percepción. Uno de los gaps más importantes es el de la expectativa generada en el cliente antes de venir a nuestro establecimiento y la percepción que se genera en él una vez que ya ha consumido nuestros servicios.

La expectativa de los clientes está formada por muchos factores. Entre ellos se incluyen desde las acciones de márketing que realiza la empresa de su servicio, hasta el propio estado de ánimo de este cliente. Y por supuesto, uno de los factores más importantes es lo que otros dicen de nuestros servicios.

Para el caso de la hotelería es relativamente fácil encontrar donde está englobada una muestra, en muchos casos muy válida, de qué están diciendo los clientes de cada hotel: en los portales de viajes y de reservas, como TripAdvisor, Booking, Atrapalo, Expedia, etcétera. En ellos se concentra una base de comentarios y opiniones que los clientes vierten sobre los hoteles que visitan. Podemos decir sin temor a equivocarnos que buena parte de la expectativa del cliente está conformada por aquello que escucha y ve en redes sociales especializadas.

Parece entonces fácil encontrar el tamaño del gap que estamos generando entre la expectativa del cliente definida de esta manera y la percepción tal y como lo describe el feedback que nos dejan antes de marcharse de nuestros establecimientos y centros, y resolver esta oportunidad a nuestro favor. Todo ello sin necesidad de ser demasiado intrusivo con el cliente. Todo ello sin aburrirlo con más encuestas de la cuenta. Aprovechando todos los medios a nuestro alcance de la manera correcta.