Turismología

A raíz de esta infografía : Path to Social Success in 2013, que ha llegado a mis “manos digitales" tan oportunamente, cuando estoy a punto de sumergirme de lleno en el mundo del Social Media, me pregunto si ésta podría ser la historia, de alguno de mis futuros clientes, contada dentro de un año.

Se trata de un plan para los próximos 12 meses cuyo objetivo es conseguir una gran presencia planificada en la red, orientado sobre todo a pymes. La idea es chequear dentro de un año el cumplimiento de los objetivos, a través de un seguimiento mensual; sólo que en mi caso, en lugar de empezar en Enero, empezaré en cuanto tenga mi primer cliente.

 

El primer trimestre deberemos dedicarlo a hacer un inventario de los medios sociales

Mes 1: Evaluar nuestra aptitud social

¿Somos novatos en esto de los medios sociales o ya somos veteranos?. En ambos casos, deberíamos empezar por evaluar nuestras aptitudes para los medios de comunicación social y, para ello, tenemos que contestar a las siguientes preguntas:

• ¿Cómo voy a evaluar el uso de los medios de comunicación social en mi empresa? KPIs
• ¿Dónde están las oportunidades para crecer o mejorar nuestra presencia en los medios sociales?
• ¿En qué áreas de negocio se utilizan más los medios sociales en mi sector?
• ¿Qué redes sociales estamos usando y cómo lo hacemos?

Mes 2: Revisar nuestros objetivos sociales

Pensar por qué estamos utilizando medios sociales y valorar la importancia de hacerlo, para nuestro negocio. Una encuesta realizada por Awareness Networks, durante 2012, aportó los siguientes objetivos para estar en redes, como los más populares:

• El 78%: mayor interacción con el cliente
• El 51%: generación de ingresos
• El 47%: ofrecer una mejor experiencia al cliente
• El 41% : incrementar la idea de liderazgo de la empresa

Mes 3: Establecer formas de medir el éxito

Se trata de establecer previamente métricas de éxito, para poder evaluar los esfuerzos que se realicen en los medios sociales. En la investigación realizada por Awareness Networks citada anteriormente, se destacan 5 métricas para evaluar la eficacia de la marca en redes sociales:

• La presencia social, medida en número de seguidores o fans ¡ojo! "la calidad importa"...
• El tráfico a la página web, a través de las redes sociales
• La cantidad y la calidad de menciones sociales en todas las plataformas
• La participación en conversaciones sociales (comentarios, tuits, RT, etc.)
• La influencia social (klout)

El 2º trimestre es el momento en el que debemos empezar a trabajar las relaciones

Mes 4: Tener las orejas bien abiertas

Los medios sociales no sólo tratan de dar difusión a nuestras comunicaciones (outbound); sino que también se utilizan para mantenerse al tanto de las conversaciones en torno a nuestra marca y a nuestro sector (inbound). Por eso, debemos dedicar tiempo a la escucha y a la monitorización, tanto de mi marca como del sector. 

Mes 5: Comunicarse de otras maneras (nuevas)

Es decir, se trata de comunicar de maneras diferentes a las habituales. Diversificar los tipos de contenidos que se comparten en las redes para mantener a la comunidad comprometida e interesada, teniendo en cuenta que no tienen, ni deben, en algunos casos, comunicarse los mismos contenidos ni de la misma manera, en las distintas redes sociales. Algunas sugerencias al respecto son:

• Subir actualizaciones, novedades de la empresa
• Compartir noticias y tendencias del sector
• Hacer preguntas a la comunidad
• Celebrar concursos o sorteos

Mes 6: Desarrollar un protocolo de respuesta a los clientes

Los medios sociales permiten a las empresas conversar con los clientes, por lo que debemos tener un plan en relación a cómo queremos contestar a cada tipo de situación que se nos pueda presentar: elogio, pregunta, crítica o queja.

En el 3º trimestre integraremos todo lo que hemos hecho antes

Mes 7: Integrar todas nuestras plataformas sociales.

No lo hagas todo tú solo, no te líes a hacer un Excel con todo lo que has ido poniendo en marcha en los meses anteriores. Aprovéchate de las aplicaciones de gestión de redes existentes, incluso gratuitas, que inicialmente te servirán para controlar y supervisar todas las redes desde un mismo cuadro de mandos. Algunas de las más utilizadas son: Hootsuite y Tweetdeck.

Mes 8: Integrar el resto de actividades (inbound marketing)

Complemente las acciones en medios sociales con otras acciones comerciales; por ejemplo:

• Anime a sus seguidores directos a unirse a sus listas de correo electrónico
• Pida a sus seguidores que le referencien ante terceros
• Construya un perfil de cliente tipo en base a la información que tiene de sus seguidores
• Impulse acciones de relaciones públicas a través de un acercamiento a los periodistas, vía medios sociales
• etc.  

Mes 9: Integrar a los miembros del equipo

Llega el momento de considerar la posibilidad de identificar a aquellas personas de la empresa que, tras una capacitación, podrían involucrarse en las actividades de social media de la empresa o de incorporar personas ya maduras en el tema, a la propia empresa.

El 4º trimestre es el de echar un vistazo atrás y después hacia delante

Mes 10: No te desanimes por el desafío

Muchas empresas se enfrentan al mismo reto, los medios sociales son nuevos para todos, así que todos estamos en el mismo camino. Debemos hacer un esfuerzo importante para estar al día en cuanto a herramientas y tendencias para acometer mejor esos retos.

Según el estudio citado más arriba, los 3 desafíos del social media marketing son:

• Medición del ROI
• Gestionar y hacer crecer la presencia social
• Monitorizar los medios sociales

Mes 11: Aprender a partir de lo hecho

Tómate un tiempo para evaluar cómo has actuado en medios sociales, en lo que va de año. Haz reuniones mensuales o trimestrales, establece grupos de discusión internos e incluso con otros negocios de tu mismo tamaño y aprovecha todas las ideas que surjan. Benchmarking.

Mes 12: Mira hacia el futuro

Planifica el año próximo, destacando las áreas de mejora y aquellas en las que vas a invertir más tiempo y recursos.

Las áreas hacia donde se irá la inversión social son (según la encuesta):

• Aumento de la presencia en todas las redes sociales
• Aumento de la frecuencia de publicación de contenidos
• Una mejor integración del social media con las demás áreas de marketing
• Más información sobre el seguimiento de los medios sociales
• Información sobre la gestión del social media marketing
• Mejor integración del social media marketing dentro de la organización
• Presencia en las redes sociales también en los móviles

 Este plan de social media es idóneo para aplicar en pequeñas y medianas empresas, de cualquier sector.

¿Qué opinas? ¿Cambiarías algo?