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Por deformación profesional, por obligación o por lo que sea, tengo monitorizado el término "hotel en Madrid" y os puedo asegurar que esa vigilancia me da información muy rica de diversa índole. Un caso con el que me he topado gracias a este estrecho marcaje al término en cuestión ha sido una grave situación de degradación de marca de un - pues eso - hotel en Madrid.
Se trata del Hotel don Pío. Resulta que a este hotel, acudió hace unos días una mujer de Guatemala, vestida con un traje típico Maya y, básicamente, fue rechazada por la recepción del hotel. Ella y su acompañante habían buscado hotel en Internet y habían encontrado el Hotel Don Pío, el cual se adecuaba a sus necesidades. Cuando llegaron al establecimiento, les dijeron que no había habitación. Entonces se inició un debate entre ella, su acompañante y la recepcionista, concluyendo con un "tengo la potestad de decidir qué clientes entran o no en el hotel" por parte de la empleada. Además, todo este desafortunado incidente - siempre según las palabras de los afectados - fue apoyado por la propietaria del hotel, que actuó en la misma línea que la recepcionista.
Parto de la base de que, a mi entender, se trata de un hecho lamentable y que no debería ocurrir bajo ninguna circunstancia. Es muy posible que se trate de un hecho aislado y que en el Hotel Don Pío no haya ocurrido nada semejante en todos sus años de existencia. Es muy probable, si. Pero también resulta que, sin olvidar la desfachatez del suceso, en el establecimiento han tenido un punto importante de mala suerte, ya que la mujer afectada es...
...María Josefa Macz es la subcoordinadora nacional del Comité de Unidad Campesina de Guatemala. Nació hace 30 años en Tactic y -como la de miles de mujeres indígenas de su generación- la suya es una historia marcada por la violencia, la discriminación y los atropellos; pero también por la resistencia, la liberación y la organización social en búsqueda de la justicia y la verdad. Esos días estaba de gira por España, donde denuncia el acaparamiento de tierra y los desalojos violentos de los que son víctima casi 800 familias de la nación Q’eq’chi en el Valle de Polochic. (Fuente:Intermon Oxfam)
¡Ahí es nada! Todo esto ha desembocado en una auténtica crisis del Hotel Don Pío que está siendo tachado de racista a lo largo y ancho, no sólo de las redes sociales, sino también en las páginas de periódicos digitales como Público.es, el Peridico de Catalunya, o la propia ONG Intermon Oxfam. Algo totalmente lógico si seguimos el caso con detalle.
Pero vamos ahora a analizar fríamente...
El Hotel Don Pío es un hotel con muy buena reputación, fantásticamente situado y bastante recomendable, a tenor de lasopiniones que aparecen en Tripadvisor (eso si, ya está el estigma racista del hotel también en Tripadvisor) Sin embargo, ese trabajo de años lo ha tirado por la borda. Y ante este grave problema, está actuando de la peor manera posible:
- No haciendo frente a la situación en los lugares en los que hay fuego.
- Borrando comentarios y publicaciones en Facebook.
- Haciendo caso omiso de los comentarios de Twitter.
- Evitando el tema en Tripadvisor.
- ...
Permitidme ahora que me ponga la gorra de profesional de "esto"...
El hotel no responde y, si lo hace, no se ve. Con esto está haciendo aún más grande la herida que ya tiene.
Si esta situación se ataja desde el principio y se establece un protocolo de actuación profesional, sin poder solucionar el problema, si hubiera sido posible atenuarlo, con una correcta intervención en todas las redes sociales en las que está apareciendo de forma negativa, empezando por una petición pública de disculpas, dejando claro que eso del racismo no va con ellos - cosa de la que estoy seguro, a pesar de todo - puesto que se trata de un hecho aislado, comprometiéndose con Intermon Oxfan, despidiendo a la recepcionista, ..., por poner algunas sugerencias. Y, por supuesto, haciendo pública su reacción en todos los lugares posibles.
De verdad, señores del Hotel Don Pío, estamos en el siglo XXI, en el que estos hechos son absolutamente incomprensibles, si, pero también en un siglo en el que no se puede luchar contra la posibilidad de comunicación de la que disponemos todos, ustedes y el resto de habitantes del planeta. Es absolutamente estúpido pasar esto por alto.
No creo que sea un hotel racista. Veo más bien un hecho aislado provocado por una persona que no tiene dos dedos de frente y que ha desembocado en una auténtica crisis de reputación, tan sólo porque las personas que dirigen el hotel no creían que algo así fuera a ocurrirles a ellos. Lo leían por ahí, pero pensaban que eso eran cosas que sólo les ocurrían a los otros. Pues no, todos estamos ahí y todos podemos cometer errores, pero lo que nunca jamás vamos a poder hacer es esconderlos. Eso si, aún tenemos la posibilidad de defendernos. Aprovechémosla. Quizás ya sea tarde para el Hotel don Pío, o quizás no. Creo que si dan la cara y rectifican, ellos mismos o con ayuda de profesionales, habrán dado un gran paso adelante.
Hola compañeros ¡
A veces tenemos que saber 'agachar las orejas' ,pedir disculpas por lo ocurrido (en este caso gran metedura de pata) e intentar resarcir de algún modo a las personas perjudicadas/agraviadas.
No existe un equipo de responsables por encima de la recepción ??
Saludos.
@lunacandeleda
No se si la noticia es cierta o no, si fuese cierta me avergüenza como profesional de hostelería, si no es cierta, me avergüenza igualmente como la dirección del establecimiento se muestra tan pasiva y no ha reaccionado todavía de forma contundente.
La noticia aparece el 16 de este mes en un artículo del blog de Sabiano Abreu, titulado Racismo y xenofobia en un hotel de Madrid, que está escrito en primera persona, identificándose por tanto como la persona acompañante de María Josefa Macz, lo que haría fácilmente denunciable el caso por parte del hotel, caso de ser falso lo que en dicho artículo se manifiesta.
En el artículo se escribe “Al asegurarme que había habitaciones disponibles y que el precio encajaba con el presupuesto (poco más de 50 euros, lo que no estaba mal para una noche y reserva de última hora)” y “poniendo como excusa que el hotel estaba lleno por un partido que se disputaba hoy en el estadio Santiago Bernabéu”.
Antes de empezar a escribir este comentario he entrado a realizar una reserva para el día 22, y el precio más barato que he podido encontrar tanto en Booking como en el propio hotel, para una habitación individual, ha sido de 78,4 €, cifra que representa más de un 50% de los poco más de 50 €, que se señala como el precio que les habían ofrecido el día 16 por internet. ¿Alguien ve lógico que el pasado sábado día 16 con un partido en el Santiago Bernabeu, ofreciese ese hotel, precios más bajos que el próximo viernes día 22?
Siendo consciente de las muchas locuras que hacen algunos hoteles, con tal de llenar, no sé que creer, pero si lo que ha dado lugar a 141 comentarios en el artículo referenciado no fuese cierto, pienso que no tiene sentido alguno la pasividad que están demostrando los responsables del establecimiento.
Y hablando de racismo y xenofobia, es mucho más vergonzoso el comportamiento y los insultos de una parte de los autores de los 141 comentarios existentes en el artículo, que les descalifica para opinar sobre el tema, al demostrar que su conducta es todavía más racista y xenófoba que la que denuncia el artículo.
¡Totalmente de acuerdo contigo, Miguel Ángel! A mi también me extraña que habiendo partido en el Santiago Bernabeu, el precio fuera tan bajo.
El suceso debe ser totalmente cierto, hasta el punto que la propia ONG Intermon Oxfam lo ha denunciado. Quizás haya algún gazapo (precio,...)pero parece absolutamente cierto. Y más cuando el hotel está pasivo.
Sobre el comportamiento de quien lo critica, en forma de comentarios tan fuera de tono opino como tú. Aún teniendo toda la razón en el fondo, la pierden con las formas.
Luis, las mismas preguntas me hago yo. Gracias por tu comentario.
Buenas tardes ¡
Me gustaría conocer la 'opinión' y los sucesos según las vivencias de la recepcionista implicada.
Los que nos dedicamos a esto .... sabemos que hay tantas interpretaciones,verdad ?
Hola a todos!!
Soy voluntaria de Intermón desde hace años y tengo el gusto de conocer al autor del post, Saviano Abreu, desde hace tiempo. Y desde hace unas semanas, también a la señora que ha sufrido la discriminación, con quien coincidí en su visita a España desde Guatemala. Os contaré que se trata de una persona que viene para representar a todo un colectivo de Guatemala y ya que Saviano ha preferido mantenerles en el anonimato, yo haré lo mismo. Pero el asunto es grave. Me disponía a escribir un post denunciado lo sucedido, desde luego no desde el punto de vista de la reputación online, sino para mostrar mi indignación porque en mi ciudad se produzcan hechos como este. Y entonces he visto tu post, Rafa. A los que tenéis dudas sobre si es cierto o no, os invito a hacer exactamente lo mismo que he hecho yo, que os pongáis en contacto con el hotel y pidáis explicaciones. La dirección que tienen en internet es esta: hoteldonpio@hoteldonpio.com
A mí me conocéis, unos más que otros y aunque ando desaparecida sabréis que llevo tiempo en la comunidad como para pillarme los dedos con un asunto que no tuviera claro o con información de primera mano. Pero ya os digo, no os fiéis de mí, escribid al hotel y exigid que se esclarezcan los hechos, y si es necesario, que haya una disculpa pública. Porque el asunto no puede ser más vergonzante y abominable. Vale que una señora indígena de Guatemala vista de manera folclórica y llamativa, quizá muy lejos del estandar de buen gusto de un hotel de la zona adinerada de la capital. Pero no hay derecho a tratar así a una persona. Yo digo NO al racimo en mi ciudad. Esta es la ciudad que va a recibir atletas, familiares y aficionados de los cuatro costados del mundo???? Estoy indignada.
Un saludo,
Blanca
Hola, Blanca.
Ante todo, que sepas que no pongo en duda el hecho y así lo expreso. Mi post va en la línea de la reputación online, pero podrás comprobar lo que opino del incidente. Lo que si me gustaría apuntar es mi sensación de que se trata de un hecho aislado - o eso quiero creer, negándome a pensar lo contrario-. Por eso no creo que, por una desafortunada acción de alguien sin dos dedos de frente (esto lo dice el post) vayamos ahora a pensar que esta ciudad es racista.
Comprendo y comparto tu indignación.
Hola Blanca:
Como Rafael, no puedo poner en duda lo publicado por Sabiano Abreu, más cuando lo ha hecho con valentía y transparencia, en su propio blog, poniendo su nombre por delante.
Cuando inicio mi comentario anterior con "No se si la noticia es cierta o no", no lo hago tanto, como expresión de duda, como por no haber escuchado a la otra parte, y como muestra de incomprensión ante la postura de la propietaria del establecimiento y su falta de reacción ante lo que le ha venido encima.
Es incomprensible como se pueden destrozar años de buen hacer, en solo unos minutos.
Como español y como profesional turístico, siento vergüenza por el comportamiento tanto de la recepcionista como de la propiedad de ese establecimiento, cuyo comportamiento, una vez oídas sus explicaciones sobre tan lamentable situación, debiera ser adecuadamente sancionado, caso de quedar probada la realidad de los hechos.
He estado en Cuba, República Dominicana y Brasil, y en todo momento me he sentido bienvenido y correctamente atendido, España ha sido un país de emigrantes para muchas generaciones, no puedo entender que unos pocos años de ficticia riqueza, nos haya hecho olvidar lo que realmente somos, para que alguno se atreva a comportamientos como los denunciados por el Sr. Abreu
Bueno, parece que el hotel ha pedido disculpas e Intermón las ha aceptado. Yo no sé si son o no sinceras, pero les concedo el beneficio de la duda. Lo importante, sea o no sincero, es que se actúe como marca la buena educación. En muchos sentidos, la buena eduación es eso, respetar a los demás aunque no te gusten todo lo que hacen, ni pienses igual que ellos, ni tu estilo de vida sea el mismo. Así que bueno, rectificar es de sabios y eso hay que reconocérselo.