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Rincón web de RafaelMartinez
Rafael Martínez Serrano

Hoteles 20

Turismo y hoteles desde la óptica del 2.0

Rafael Martínez Serrano
Publicado por RafaelMartinez el 19 de Marzo de 2013

Por deformación profesional, por obligación o por lo que sea, tengo monitorizado el término "hotel en Madrid" y os puedo asegurar que esa vigilancia me da información muy rica de diversa índole. Un caso con el que me he topado gracias a este estrecho marcaje al término en cuestión ha sido una grave situación de degradación de marca de un  - pues eso - hotel en Madrid.

Se trata del¬†Hotel don P√≠o. Resulta que a este hotel, acudi√≥ hace unos d√≠as una mujer de Guatemala, vestida con un traje t√≠pico Maya y, b√°sicamente, fue rechazada por la recepci√≥n del hotel. Ella y su acompa√Īante hab√≠an buscado hotel en Internet y hab√≠an encontrado el Hotel Don P√≠o, el cual se adecuaba a sus necesidades. Cuando llegaron al establecimiento, les dijeron que no hab√≠a habitaci√≥n. Entonces se inici√≥ un debate entre ella, su acompa√Īante y la recepcionista, concluyendo con un "tengo la potestad de decidir qu√© clientes entran o no en el hotel" por parte de la empleada. Adem√°s, todo este desafortunado incidente -¬†siempre seg√ļn las palabras de los afectados¬†- fue apoyado por la propietaria del hotel, que actu√≥ en la misma l√≠nea que la recepcionista.

Parto de la base de que, a mi entender, se trata de un hecho lamentable y que no deber√≠a ocurrir bajo ninguna circunstancia. Es muy posible que se trate de un hecho aislado y que en el Hotel Don P√≠o no haya ocurrido nada semejante en todos sus a√Īos de existencia. Es muy probable, si. Pero tambi√©n resulta que, sin olvidar la desfachatez del suceso, en el establecimiento han tenido un punto importante de mala suerte, ya que la mujer afectada es...

...Mar√≠a Josefa Macz es la subcoordinadora nacional del Comit√© de Unidad Campesina de Guatemala. Naci√≥ hace 30 a√Īos en Tactic y -como la de miles de mujeres ind√≠genas de su generaci√≥n- la suya es una historia marcada por la violencia, la discriminaci√≥n y los atropellos; pero tambi√©n por la resistencia, la liberaci√≥n y la organizaci√≥n social en b√ļsqueda de la justicia y la verdad. Esos d√≠as estaba¬†de gira por Espa√Īa, donde denuncia el acaparamiento de tierra y los desalojos violentos de los que son v√≠ctima casi 800 familias de la naci√≥n Q‚Äôeq‚Äôchi en el Valle de Polochic.¬†(Fuente:Intermon Oxfam)

¬°Ah√≠ es nada! Todo esto ha desembocado en una¬†aut√©ntica crisis del Hotel Don P√≠o¬†que est√° siendo tachado de racista a lo largo y ancho, no s√≥lo de las redes sociales, sino tambi√©n en las p√°ginas de peri√≥dicos digitales como¬†P√ļblico.es, el¬†Peridico de Catalunya, o la propia¬†ONG Intermon Oxfam. Algo totalmente l√≥gico si seguimos el caso con detalle.

Pero vamos ahora a analizar fríamente...

El Hotel Don P√≠o es un hotel con muy buena reputaci√≥n, fant√°sticamente situado y bastante recomendable, a tenor de lasopiniones que aparecen en Tripadvisor¬†(eso si, ya est√° el estigma racista del hotel tambi√©n en Tripadvisor) Sin embargo, ese trabajo de a√Īos lo ha tirado por la borda. Y ante este grave problema, est√° actuando de la peor manera posible:

  • No haciendo frente a la situaci√≥n en los lugares en los que hay fuego.
  • Borrando comentarios y publicaciones en Facebook.
  • Haciendo caso omiso de los comentarios de Twitter.
  • Evitando el tema en Tripadvisor.
  • ...


Permitidme ahora que me ponga la gorra de profesional de "esto"...

El hotel no responde y, si lo hace, no se ve. Con esto est√° haciendo a√ļn m√°s grande la herida que ya tiene.

Si esta situaci√≥n se ataja desde el principio y se establece un protocolo de actuaci√≥n profesional, sin poder solucionar el problema, si hubiera sido posible atenuarlo, con una correcta intervenci√≥n en todas las redes sociales en las que est√° apareciendo de forma negativa, empezando por una petici√≥n p√ļblica de disculpas, dejando claro que eso del racismo no va con ellos - cosa de la que estoy seguro, a pesar de todo - puesto que se trata de un hecho aislado, comprometi√©ndose con Intermon Oxfan, despidiendo a la recepcionista, ..., por poner algunas sugerencias. Y, por supuesto, haciendo p√ļblica su reacci√≥n en todos los lugares posibles.

De verdad, se√Īores del Hotel Don P√≠o, estamos en el siglo XXI, en el que estos hechos son absolutamente incomprensibles, si, pero tambi√©n en un siglo en el que no se puede luchar contra la posibilidad de comunicaci√≥n de la que disponemos todos, ustedes y el resto de habitantes del planeta. Es absolutamente est√ļpido pasar esto por alto.

No creo que sea un hotel racista. Veo m√°s bien un hecho aislado provocado por una persona que no tiene dos dedos de frente y que ha desembocado en una aut√©ntica crisis de reputaci√≥n, tan s√≥lo porque las personas que dirigen el hotel no cre√≠an que algo as√≠ fuera a ocurrirles a ellos. Lo le√≠an por ah√≠, pero pensaban que eso eran cosas que s√≥lo les ocurr√≠an a los otros. Pues no, todos estamos ah√≠ y todos podemos cometer errores, pero lo que nunca jam√°s vamos a poder hacer es esconderlos. Eso si, a√ļn tenemos la posibilidad de defendernos. Aprovech√©mosla. Quiz√°s ya sea tarde para el Hotel don P√≠o, o quiz√°s no. Creo que si dan la cara y rectifican, ellos mismos o con ayuda de profesionales, habr√°n dado un gran paso adelante.

Tags: Reputacion online, crisis 2.0
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 8 comentarios
Luis  Blazquez Chamorro

Hola compa√Īeros ¬°
A veces tenemos que saber 'agachar las orejas' ,pedir disculpas por lo ocurrido (en este caso gran metedura de pata) e intentar resarcir de alg√ļn modo a las personas perjudicadas/agraviadas.
No existe un equipo de responsables por encima de la recepción ??
Saludos.
@lunacandeleda

Escrito el 19 de Marzo de 2013, hace 6 meses
Miguel Angel Campo Seoane

No se si la noticia es cierta o no, si fuese cierta me averg√ľenza como profesional de hosteler√≠a, si no es cierta, me averg√ľenza igualmente como la direcci√≥n del establecimiento se muestra tan pasiva y no ha reaccionado todav√≠a de forma contundente.
La noticia aparece el 16 de este mes en un art√≠culo del blog de Sabiano Abreu, titulado Racismo y xenofobia en un hotel de Madrid, que est√° escrito en primera persona, identific√°ndose por tanto como la persona acompa√Īante de Mar√≠a Josefa Macz, lo que har√≠a f√°cilmente denunciable el caso por parte del hotel, caso de ser falso lo que en dicho art√≠culo se manifiesta.
En el art√≠culo se escribe ‚ÄúAl asegurarme que hab√≠a habitaciones disponibles y que el precio encajaba con el presupuesto (poco m√°s de 50 euros, lo que no estaba mal para una noche y reserva de √ļltima hora)‚ÄĚ y ‚Äúponiendo como excusa que el hotel estaba lleno por un partido que se disputaba hoy en el estadio Santiago Bernab√©u‚ÄĚ.
Antes de empezar a escribir este comentario he entrado a realizar una reserva para el d√≠a 22, y el precio m√°s barato que he podido encontrar tanto en Booking como en el propio hotel, para una habitaci√≥n individual, ha sido de 78,4 ‚ā¨, cifra que representa m√°s de un 50% de los poco m√°s de 50 ‚ā¨, que se se√Īala como el precio que les hab√≠an ofrecido el d√≠a 16 por internet. ¬ŅAlguien ve l√≥gico que el pasado s√°bado d√≠a 16 con un partido en el Santiago Bernabeu, ofreciese ese hotel, precios m√°s bajos que el pr√≥ximo viernes d√≠a 22?
Siendo consciente de las muchas locuras que hacen algunos hoteles, con tal de llenar, no sé que creer, pero si lo que ha dado lugar a 141 comentarios en el artículo referenciado no fuese cierto, pienso que no tiene sentido alguno la pasividad que están demostrando los responsables del establecimiento.
Y hablando de racismo y xenofobia, es mucho más vergonzoso el comportamiento y los insultos de una parte de los autores de los 141 comentarios existentes en el artículo, que les descalifica para opinar sobre el tema, al demostrar que su conducta es todavía más racista y xenófoba que la que denuncia el artículo.

Escrito el 19 de Marzo de 2013, hace 6 meses
Rafael Martínez Serrano

¬°Totalmente de acuerdo contigo, Miguel √Āngel! A mi tambi√©n me extra√Īa que habiendo partido en el Santiago Bernabeu, el precio fuera tan bajo.

El suceso debe ser totalmente cierto, hasta el punto que la propia ONG Intermon Oxfam lo ha denunciado. Quiz√°s haya alg√ļn gazapo (precio,...)pero parece absolutamente cierto. Y m√°s cuando el hotel est√° pasivo.

Sobre el comportamiento de quien lo critica, en forma de comentarios tan fuera de tono opino como t√ļ. A√ļn teniendo toda la raz√≥n en el fondo, la pierden con las formas.

Luis, las mismas preguntas me hago yo. Gracias por tu comentario.

Escrito el 19 de Marzo de 2013, hace 6 meses
Luis  Blazquez Chamorro

Buenas tardes ¬°
Me gustar√≠a conocer la 'opini√≥n' y los sucesos seg√ļn las vivencias de la recepcionista implicada.
Los que nos dedicamos a esto .... sabemos que hay tantas interpretaciones,verdad ?

Escrito el 19 de Marzo de 2013, hace 6 meses
Blanca Egido Barbero
#5 Blanca dice:

Hola a todos!!

Soy voluntaria de Interm√≥n desde hace a√Īos y tengo el gusto de conocer al autor del post, Saviano Abreu, desde hace tiempo. Y desde hace unas semanas, tambi√©n a la se√Īora que ha sufrido la discriminaci√≥n, con quien coincid√≠ en su visita a Espa√Īa desde Guatemala. Os contar√© que se trata de una persona que viene para representar a todo un colectivo de Guatemala y ya que Saviano ha preferido mantenerles en el anonimato, yo har√© lo mismo. Pero el asunto es grave. Me dispon√≠a a escribir un post denunciado lo sucedido, desde luego no desde el punto de vista de la reputaci√≥n online, sino para mostrar mi indignaci√≥n porque en mi ciudad se produzcan hechos como este. Y entonces he visto tu post, Rafa. A los que ten√©is dudas sobre si es cierto o no, os invito a hacer exactamente lo mismo que he hecho yo, que os pong√°is en contacto con el hotel y pid√°is explicaciones. La direcci√≥n que tienen en internet es esta: hoteldonpio@hoteldonpio.com

A m√≠ me conoc√©is, unos m√°s que otros y aunque ando desaparecida sabr√©is que llevo tiempo en la comunidad como para pillarme los dedos con un asunto que no tuviera claro o con informaci√≥n de primera mano. Pero ya os digo, no os fi√©is de m√≠, escribid al hotel y exigid que se esclarezcan los hechos, y si es necesario, que haya una disculpa p√ļblica. Porque el asunto no puede ser m√°s vergonzante y abominable. Vale que una se√Īora ind√≠gena de Guatemala vista de manera folcl√≥rica y llamativa, quiz√° muy lejos del estandar de buen gusto de un hotel de la zona adinerada de la capital. Pero no hay derecho a tratar as√≠ a una persona. Yo digo NO al racimo en mi ciudad. Esta es la ciudad que va a recibir atletas, familiares y aficionados de los cuatro costados del mundo???? Estoy indignada.

Un saludo,
Blanca

Escrito el 19 de Marzo de 2013, hace 6 meses
Rafael Martínez Serrano

Hola, Blanca.

Ante todo, que sepas que no pongo en duda el hecho y así lo expreso. Mi post va en la línea de la reputación online, pero podrás comprobar lo que opino del incidente. Lo que si me gustaría apuntar es mi sensación de que se trata de un hecho aislado - o eso quiero creer, negándome a pensar lo contrario-. Por eso no creo que, por una desafortunada acción de alguien sin dos dedos de frente (esto lo dice el post) vayamos ahora a pensar que esta ciudad es racista.

Comprendo y comparto tu indignación.

Escrito el 19 de Marzo de 2013, hace 6 meses
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Blanca:
Como Rafael, no puedo poner en duda lo publicado por Sabiano Abreu, más cuando lo ha hecho con valentía y transparencia, en su propio blog, poniendo su nombre por delante.
Cuando inicio mi comentario anterior con "No se si la noticia es cierta o no", no lo hago tanto, como expresión de duda, como por no haber escuchado a la otra parte, y como muestra de incomprensión ante la postura de la propietaria del establecimiento y su falta de reacción ante lo que le ha venido encima.
Es incomprensible como se pueden destrozar a√Īos de buen hacer, en solo unos minutos.
Como espa√Īol y como profesional tur√≠stico, siento verg√ľenza por el comportamiento tanto de la recepcionista como de la propiedad de ese establecimiento, cuyo comportamiento, una vez o√≠das sus explicaciones sobre tan lamentable situaci√≥n, debiera ser adecuadamente sancionado, caso de quedar probada la realidad de los hechos.
He estado en Cuba, Rep√ļblica Dominicana y Brasil, y en todo momento me he sentido bienvenido y correctamente atendido, Espa√Īa ha sido un pa√≠s de emigrantes para muchas generaciones, no puedo entender que unos pocos a√Īos de ficticia riqueza, nos haya hecho olvidar lo que realmente somos, para que alguno se atreva a comportamientos como los denunciados por el Sr. Abreu

Escrito el 20 de Marzo de 2013, hace 6 meses
Blanca Egido Barbero
#8 Blanca dice:

Bueno, parece que el hotel ha pedido disculpas e Interm√≥n las ha aceptado. Yo no s√© si son o no sinceras, pero les concedo el beneficio de la duda. Lo importante, sea o no sincero, es que se act√ļe como marca la buena educaci√≥n. En muchos sentidos, la buena eduaci√≥n es eso, respetar a los dem√°s aunque no te gusten todo lo que hacen, ni pienses igual que ellos, ni tu estilo de vida sea el mismo. As√≠ que bueno, rectificar es de sabios y eso hay que reconoc√©rselo.

Escrito el 25 de Marzo de 2013, hace 6 meses