¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

Este post lo ha inspirado el comentario #4 BJP en el de Juan Antonio Mota Hotel_up  ¿ Qué haces para mejorar tu hotel ? publicado el pasado 16 de abril de 2013, y en el que Beatriz transmite claramente el sentimiento de lo que amo y lo que a veces critico.

Llevo algunos meses con sentimientos contradictorios, que me hacen más difícil transmitir lo que siento cuando escribo sobre turismo, especialmente en su faceta hotelera,  cuando lo que escribo, es un post inspirado por el comentario de algún joven estudiante en prácticas que está tratando de abrirse camino como profesional del turismo, y de alguna forma nos transmite su decepción por las experiencias negativas, que en más de un caso, le depara su trabajo en ese turismo al que se ha sentido vocacionalmente llamado, y al que quiere dedicar su vida profesional, y que, muy especialmente en aquellos casos, en los que comienzo a escribir un comentario, en respuesta directa al de otro usuario de la Comunidad que transmite los mismos sentimientos, tanto desde su juventud como desde la madurez, cuando ya con experiencia, y cercanos a los cincuenta, son despedidos de las empresas a las que han dedicado una parte de su vida, sin esperanzas de poder reintegrarse al mundo laboral, para ser sustituidos por jóvenes inexpertos, que en muchos casos no dispondrán del modelo de trabajadores con experiencia que les puedan enseñar.

El problema al que me enfrento, es que me hacen sentir la necesidad de criticar lo que se hace en la profesión de la que he vivido desde hace sesenta y tres años, porque a pesar de todos los avisos que nos han dado las recurrentes crisis que nos ha tocado vivir, desde que se inicia nuestro desarrollo turístico, parece que todavía no hemos aprendido ninguna de las lecciones que éstas nos han ido dando, y queremos seguir haciendo las cosas, como siempre, con el único argumento de que siempre se han hecho así, y no nos ha ido mal, falso razonamiento, de quienes no quieren enfrentarse a la realidad, de que a lo largo de los sesenta años que aproximadamente tiene nuestra historia de desarrollo turístico, hemos cambiado de paradigma en no menos de cuatro ocasiones, aunque algunos traten de engañarse a sí mismos, creyendo vivir en un modelo de organización hotelera similar a aquel que teníamos en los años previos a convertirnos en uno de los países líderes del turismo mundial.

Como es posible que a estas alturas, se pueda pretender que funcione y sea rentable una industria de servicios, que en muchos casos:

• Maltrata y descuida su más importante activo, el capital humano.
• Desprecia la experiencia de los mayores de cuarenta y cinco años.
• No da oportunidad real de adquirir la necesaria experiencia a los más jóvenes.
• Se escuda para justificar su falta de iniciativas, con las intermitentes, por no llamarlas permanentes, crisis.
• Sigue teniendo como objetivo, llenar hoteles, en lugar de ganar dinero con ellos.
• Pretende mantener, en un mercado de oferta, el mismo modelo de gestión, que utilizaba en un mercado de demanda.
• Pide al gobierno de turno, que invierta más en promoción para ganar nuevos clientes, en el país con más turistas por habitante del mundo.
• Al igual que hace con sus empleados, maltrata a sus clientes, porque solo desde esa perspectiva, puede entenderse que en el país con más turistas por habitante, sea necesario seguir haciendo promoción. Si sus clientes se sintiesen satisfechos de los servicios que reciben, no sería necesario hacer más promoción, porque empleados y clientes satisfechos, son la mejor y más barata promoción que pueden realizar las empresas de servicios.

Los clientes vuelven a los lugares y establecimientos que les proporcionan experiencias inolvidables, y no a los que les cobren menos, buscando los más baratos, mientras no encuentren los que con una relación de calidad/precio adecuadas, les garanticen una plena satisfacción de sus expectativas.

El problema es que, eso no se consigue con erróneas prácticas de RM, en hoteles en los que sin diferenciación de servicios, se perciben entre 20 y 25 euros por una pensión completa de algunos clientes, de acuerdo con el medio por el que haya realizado la reserva, y en algunos casos con la antelación de la misma, y en la misma fecha, según el nivel de ocupación, tratan de cobrar 60 a 80 euros a un cliente por alojamiento y desayuno, en reserva de última hora o que llega sin reserva al hotel si la ocupación es alta, y de 30 a 40 euros, o menos, en el caso de que tengan una baja ocupación.

El razonamiento, para el uso de esa, a mi juicio errónea práctica de RM, lo encuentran en la ley de la oferta y la demanda, y tienen razón, aunque muchos puedan ser tan torpes, como para no darse cuenta de que es precisamente esa ley, la que les hace necesario buscar de forma constante nuevos clientes, porque aquellos que se sienten engañados, cuando no estafados, no vuelven, solo les vuelven los que no encuentran otro hotel más barato para el próximo viaje, y con ese tipo de clientes, solo se consigue una rentabilidad cada vez menor, porque los que ya han aprendido las reglas del juego, siempre encontrarán un hotel, cuya situación económica y falta de capacidad de gestión, les venda a precios aún más baratos.

Me duele la visión que tengo de la industria que amo, me duele la crítica que hago de la misma, y me gustaría poder llegar a ver, el cambio que es necesario en la industria del turismo en general, y en la hostelera en particular, porque ese cambio es necesario, pero lo más importante es

PORQUE ESE CAMBIO ES POSIBLE, PORQUE LAS COSAS PUEDEN HACERSE DE OTRA MANERA, PORQUE COMO DIRECTOR DE HOTEL ENTRE 1969 Y 2002, HE PODIDO DEMOSTRARLO, CON CRISIS Y SIN ELLAS

Mi más sincera enhorabuena a todas aquellas empresas y directores que mantienen el espíritu inconformista que puede hacer posible el cambio, que no se amparan en la crisis para mantener modelos de gestión que han demostrado sobradamente que no valen en este nuevo paradigma, y que me permiten seguir pensando que merece la pena seguir luchando, porque con sentimientos de dolor, cada día se hace más difícil escribir, en mi loca pretensión de aportar ideas, que quizá más de una perciba como “Las batallas del abuelo Cebolleta”.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane