Internet y Turismo

Javier:

En el Marketing Mix también hay que innovar, abraza el lado oscuro y salta a las 8 Ps, pero vas por buen camino en el que te acompaño.

;)

Eduardo

Hola compañeros ¡
La verdad,que muy de acuerdo con tus planteamientos,Javier.
Pero,partiría de la base,que no se si lo comentas,de " se quiere cambiar el modo de hacer las cosas ? "
Creo que muchos de los establecimientos,han estado durante mucho tiempo en una situación de 'comodidad' tremenda,donde los beneficios han sido 'pingües' .
Ahora,mala época ... toca espabilar y empezamos a preguntarnos : qué hago ? cómo lo hago ? cuando lo hago ? en dónde tengo que invertir ? qué es lo que necesito cambiar ?
Y todas estas cuestiones,el problema es que NO salen del corazón de querer hacerlo,si no que sentimos que es una obligación ... por lo que en muchos casos se errará y vuelta al comienzo.
Vamos,que has escrito un post para darle muchas vueltas ;)

Javier, no sabes con cuanto interés he leído este post, tras el primer impacto negativo que me causo el título del mismo, porque estando mayoritariamente de acuerdo con casi todas tus propuestas, en la mayoría de casos tan fáciles de llevar a cabo, si se aplicase la primera parte de la ecuación MAS CORAZÓN, no podrían llegar a buen fin, siguiendo la segunda parte de la misma, porque en el mundo de la hostelería hacen falta en sumo grado MAS MATEMÁTICAS, dado que parece que lo único que conocen de las matemáticas muchos economistas, directivos y empresarios hoteleros es la RESTA, menos personal, menos calidad, menos servicio, menos gasto necesario, menos inversiones, menos precio, y como consecuencia menos satisfacción, menos fidelidad de los clientes y menos resultados de su gestión.
Sin que muchos de ellos se den cuenta, de que en las matemáticas también existe la SUMA y la MULTIPLICACIÓN con resultados de que con más personal, pueden realizar más servicios, con más calidad, que con más gasto necesario para realizarlos, y más inversiones que permitan tener en debidas condiciones las instalaciones, pueden dar como consecuencia más satisfacción, más fidelidad de los clientes, y más resultados, que en más de un caso pueden tener un efecto multiplicador sobre los mismos.
El problema es que parece que desconocen la DIVISIÓN, porque si la conociesen, podrían darse cuenta de que si dividiendo los ingresos y los gastos de cada periodo, por el número de clientes atendidos en ellos, podrían darse cuenta de que hay muchos clientes con los que pierden dinero.
Por todo ello, yo hubiera titulado el post “Más corazón y más matemáticas en los hoteles” para poder hacer frente a las muchas ideas prácticas para cambiar un hotel.
En cualquier caso, excelente tema para que los hoteleros piensen sobre lo que necesitan hacer para salir de la crisis en la que ellos solos se han ido metiendo a lo largo de muchos años, y no solo de los cinco últimos de crisis financiera.

Maestro Seoane, Luis y 7812074, sigo reafirmando que hacen falta menos números y más corazón . Sigo creyendo en las 4 ps y sobre todo en la P de producto.
Gracias por comentar.

He podido comprobar que en más de una ocasión, mi forma de puntualizar sobre determinados temas, se mal interpreta y termina convirtiéndose en una confrontación estéril que no lleva a buen fin el tema que se está tratando.
En este caso, mi puntualización, entra en tu último comentario, cuando dices “sigo reafirmando que hacen falta menos números y más corazón. Sigo creyendo en las 4 ps y sobre todo en la P de producto”, yo también creo en ellas, y pienso que hacen falta menos números de los que restan, y muchos más de los que suman, multiplican y ayudan a dividir los riesgos.
Quién con sentido común, puede negar la importancia del marketing mix, pero las 4 ps no están reñidas con la necesidad de comprender que hacen falta muchos números para calcular el coste de cada uno de los productos (Product) que ponemos en el mercado, más números todavía para averiguar la inversión que se debe realizar en la distribución (Place) de esos productos, y en la promoción (Promotion) de los mismos, y no digamos de la cantidad de números que pueden ser necesarios para calcular el precio (Price) más adecuado para obtener el resultado que buscamos.
Que hay que poner más corazón, sin duda, pero no tanto corazón como para que el mismo nos nuble la realidad de lo que tenemos entre manos, porque el cliente pese a lo que la mayoría piensa, sabe lo que quiere, y está dispuesto a pagar por ello, como tu mismo señalas en la referencia que haces a lo que decía Steve Jobs “El marketing es la tasa que hay que pagar por no tener un producto excelente”, con lo que analizando en profundidad tu post, y último comentario, parece que te contradices, y fíjate que digo parece, porque en realidad no hay contradicción en creer en lo que el marketing representa, mientras no se pierda el objetivo que debiera tener cualquier empresario, crear productos de excelencia, por los que un número suficiente de clientes, esté dispuesto a pagar el precio necesario para alcanzar los objetivos de la empresa, sin perjuicio de poder mejorarlos.
El problema es que el logro de ese objetivo requiere hacer muchos números, y no me gustaría que viese en esto una confrontación con tus ideas, sino una visión más amplia de la que a vote pronto, podía percibir en la lectura de tu post, con el que estoy en prácticamente total sintonía, por lo que espero que en esta ocasión, estas aportaciones puedan servir, como es su intención, para abrir nuestras perspectivas a los lectores, ayudando a ampliar el debate, porque en este post hay muchas ideas sobre las que poder debatir, y es una pena que en la actual situación de nuestro turismo, se pierda la ocasión de enriquecer estos debates, con las ideas de un mayor número de participantes.

Ante todo , gracias por debatir.
Si no debatimos no pensamos y me alegra mucho que hayáis leíodo y pensado el post.
Pero de verdad, insisto, los números vendrán después, ahora lo que hace falta es SOÑAR con un producto. Luego lo adecuaremos con los números, con el marketing, con las 8Ps, las 4Ps o las que vengan, pero ahora tenemos que soñar con nuevos productos.

Hay otra opción: esperar a que otros los sueñen, los piensen y luego nosotros les copiemos.
Esa me gusta menos, pero muchas veces es más rentable.

Apreciado Javier,
Sabes que por lo general compartimos una misma visión de este negocio nuestro de la hospitalidad y que siempre me alegran tus llamamientos a arrancar nuestros planteamientos desde el corazón y la pasión. Pero me vas a permitir que en esta ocasión me una a la tesis de que es necesario más corazón y más matemáticas, muchas más me atrevería a decir.
Permíteme el sarcasmo, pero comienzo a percibir que tu faceta docente en la universidad te está convirtiendo en un "gurú" y me preocupa que si no aterrizamos todas esas buenas intenciones corremos el riesgo de crear nuevas generaciones de "apasionados incompetentes". (Dicho con el máximo respeto y consciente de que no es el caso en los cursos que coordinas, en los que cuentas con profesorado al que tengo un especial aprecio y cariño).
Me explico: no conozco ningún director de hotel, ningún hotelero en general al que no le gustaría poder despreocuparse de los números y centrarse en "crear ilusiones", "hacer realidad sueños" y comenzar el día poniendo en práctica tus planteamientos. Pero amigo, hay que pagar la nómina a final de mes, hay que pagar a los proveedores y evitar que los bancos nos cierren grifos... Y ante esa tesitura, o eres capaz de hacer primero mágica con los números, o queda poco espacio para el corazón. Tus planteamientos son fantásticos pero acompañados de soluciones de gestión. Tu visión es un soplo de aire fresco pero incompleta. Recordemos que la hotelería requiere de una visión global y por tanto tu aproximación, en su parte crítica me parece un tanto injusta. Transmítele esa pasión a tus alumnos, pero intenta responder después de cada clase, de cada charla y de cada conferencia la siguiente pregunta: mañana a las 8, ¿por dónde empiezo?
La realidad en los hoteles es bastante más compleja que la que soporta un post, pero tu invitación al debate es sin duda un buen comienzo.
Salvador Aparisi

Apreciado Javier,
Sabes que por lo general compartimos una misma visión de este negocio nuestro de la hospitalidad y que siempre me alegran tus llamamientos a arrancar nuestros planteamientos desde el corazón y la pasión. Pero me vas a permitir que en esta ocasión me una a la tesis de que es necesario más corazón y más matemáticas, muchas más me atrevería a decir.
Permíteme el sarcasmo, pero comienzo a percibir que tu faceta docente en la universidad te está convirtiendo en un "gurú" y me preocupa que si no aterrizamos todas esas buenas intenciones corremos el riesgo de crear nuevas generaciones de "apasionados incompetentes". (Dicho con el máximo respeto y consciente de que no es el caso en los cursos que coordinas, en los que cuentas con profesorado al que tengo un especial aprecio y cariño).
Me explico: no conozco ningún director de hotel, ningún hotelero en general al que no le gustaría poder despreocuparse de los números y centrarse en "crear ilusiones", "hacer realidad sueños" y comenzar el día poniendo en práctica tus planteamientos. Pero amigo, hay que pagar la nómina a final de mes, hay que pagar a los proveedores y evitar que los bancos nos cierren grifos... Y ante esa tesitura, o eres capaz de hacer primero mágica con los números, o queda poco espacio para el corazón. Tus planteamientos son fantásticos pero acompañados de soluciones de gestión. Tu visión es un soplo de aire fresco pero incompleta. Recordemos que la hotelería requiere de una visión global y por tanto tu aproximación, en su parte crítica me parece un tanto injusta. Transmítele esa pasión a tus alumnos, pero intenta responder después de cada clase, de cada charla y de cada conferencia la siguiente pregunta: mañana a las 8, ¿por dónde empiezo?
La realidad en los hoteles es bastante más compleja que la que soporta un post, pero tu invitación al debate es sin duda un buen comienzo.
Salvador Aparisi

Disculpad la repetición del post anterior.

Es una manera de ver el sector, pero creo que esto debería aplicarse más a los establecimientos independientes más que a las grandes cadenas, en las que, debido al alto grado de burocratización (además de muchos intereses en consejos de administración y demás), propuestas de clientes, recepcionistas, camareras y camareros, quedarían en nada.
Creo que en ambas, grandes(y pequeñas) cadenas y establecimientos independientes, si no hay matemáticas, no hay corazón. Ojalá fuera al contrario, porque estoy seguro de que si antepusiéramos lo segundo a lo primero, los resultados acabarían por llegar (incluso por mejorar)

Juan Luis, me gustaría poder interpretar tu comentario, creo entender en el mismo una cierta defensa de la idea de que hacen falta más matemáticas, que compartiría contigo, pero no tanto, la de que si no hay matemáticas, no hay corazón, creo que cuando las matemáticas salen del corazón, se puede hacer poesía con las mismas.
No se si interpreto bien lo que quieres decir cuando escribes "..., en las que, debido al alto grado de burocratización ...", defiendes esa burocratización o no, por mi parte pienso que son precisamente las grandes cadenas y el exceso de burocratización de las mismas, lo que quita la poesía a las matemáticas bien entendidas, en la gestión hotelera, en la que muchas veces se suman problemas y se restan posibilidades de rentabilidad, porque quieren más clientes, aunque sea con menos dinero, creyendo que como son muy grandes eso les beneficia, porque piensan que la economía de escala juega a su favor, cuando el mal uso que hacen de las matemáticas, termina afectándoles a la contra.
Es una pena que haya tan poco debate en un tema de tanto interés.
Un afectuoso saludo para todos los que estáis participando, y para aquellos que leyéndonos no se atreven a opinar.

Totalmente identificado con el comentario de Salvador.
Desde mi experiencia en el 'turismo rural' te puedo garantizar que una gran mayoría realizamos la actividad con el 'corazón y pensando únicamente en la satisfacción total de los huéspedes .... pero todos y digo todos los días,nos tenemos que coger una 'hojita' y hacer números para hacer que la actividad sea rentable y sostenible.
Y eso es así,lo miremos por donde lo miremos.
Un abrazo para todos ¡
Luis Blázquez
@lunacandeleda

Sr. Campo Seoane, estoy totalmente en contra de la excesiva burocratización de las grandes cadenas, pero desgraciadamente (o afortunadamente) es mi lugar de trabajo y del que tengo opinión. Y tales cadenas tan solo ven matemáticas, y así les va a algunas.
Apuntaba muy bien Javier el tema de RoomMate, como único ejemplo donde el corazón "parece" que importa más que las matemáticas.

Hola Juan Luis, totalmente de acuerdo con el primer párrafo del comentario anterior, sin embargo por puntualizar el contenido del segundo párrafo, ¿Crees que Room Mate hubiese crecido, en una sola década, como lo ha hecho, si no dedicase tanta atención a las matemáticas, como al corazón?
Precisamente es la única empresa hotelera que ha sabido conjugar en estos últimos años, ambos factores, corazón y matemáticas, y ha sabido hacer poesía con estas últimas. El gran éxito de Quique Sarasola y sus socios, parte de que sus matemáticas se tratan enfocadas desde la perspectiva del cliente objetivo, pensando como clientes, y no gestionando reducciones de costes que puedan degradar la imagen que su cliente pudiera tener de la empresa.
Las matemáticas mal utilizadas, que solo se utilizan para restar personal, servicios e inversiones y gastos necesarios para la puesta en el mercado de una estrategia de gestión, adecuada al logro de los objetivos económicos de la empresa, son las que dan pie a la situación en la que se encuentran tantas empresas turísticas, como las que ya han quebrado o están en concurso de acreedores, situación a la que probablemente llegarán algunas más, a lo largo de los dos próximos años, de las que actualmente están gestionando EREs, para reducir sus plantillas de base, cuando lo que verdaderamente necesitan es un ERDI (Expediente de Regulación de Directivos Incompetentes), e iniciar un proceso de mejora de la gestión de sus empresas.

Cualquier cadena hotelera en estos tiempos de crisis debe prestar tanto tiempo a las matemáticas como al corazón. El problema es cuando sólo se prestar atención a las matemáticas y descuidas la segunda incógnita de la ecuación, que te puede ir (muy) bien pero cuando el viento cambie, te puedes pegar el gran palo.

En cuanto al ERDI, me gustaría destacar una cosa. En una de las grandes cadenas están optando, según ellos, para recortar costes, por subcontratar el servicio de limpieza. Contratan empresas que no necesariamente tienen que ver con la industria. Es dantesco estar plácidamente durmiendo en tu habitación a 150€/noche y que te despierten con gritos por los pasillos o el aspirador a las 8 de la mañana.
Me gustaría saber qué tipo de directivos, que nunca habrá pasado por una recepción, puede tener una idea así.
El sentimiento de pertenencia a un proyecto de un departamento tan importante como el de pisos debe ser básico para una buena impresión del cliente. Seguro que esos mismos directivos pretenden que alcancemos cotas altas en la puntuación de los clientes, y son ellos los que nos ponen trabas para hacerlo.

Posiblemente alguno de tantos directivos merecedores de ser incluidos en un ERDI, no tengan idea de como funciona un hotel, ni como clientes, lo que es una verdadera pena, el problema es que desmantelan el departamento de pisos, como desmantelan la cocina, el restaurant, y cualquier otro departamento, sin darse cuenta de que si hacer eso, puede ser rentable para una empresa externa, solo prueba su incompetencia como directivo, porque la misma o mas rentabilidad debiera obtener él.
En más de un caso, al encontrarme con semejantes situaciones y viendo lo que se paga a las empresas externas, me he preguntado, si el problema, más que en reducción de costes, no es consecuencia de la existencia de comisiones, con la ecuación de a menos costes de personal fijo por medio de servicios externalizados, mas comisión, y la ventaja de que la incompetencia de sus superiores, les hace considerar que, el que el director se quite de encima problemas de organización, lo consideren una buena gestión.
El problema de un coste excesivo de la cuenta de personal, solo es consecuencia de la incompetencia de directivos para formar a su personal de forma polivalente y para organizarlo adecuadamente,