Eduardo Serrano Martínez

Debería sorprender en un país tan dedicado a los servicios y a la atención al cliente, que alguien escriba un texto con este título, máxime cuando hace referencia a los sectores de actividad que nos ocupan en ESM y Asociados y que no son otros que el Ocio, el Turismo, la Hostelería (y dentro de ésta la Hotelería y la Restauración).

Independientemente de que hablemos de empresas de actividades, turísticas, de ocio y tiempo libre, de hoteles, de restaurantes, de empresas de gastronomía, bares, tabernas, cafeterías, salones de celebraciones, caterings, espectáculos, etc. si algo tienen todas estas en común, es su adscripción a lo que conocemos como el sector servicios lo que implica, a diferencia del sector del vending, que nuestras actividades están fuertemente caracterizadas por la interacción humana, entre personas clientes y personas prestatarias de dichos servicios. Una relación donde la base del éxito está en la vocación de servicio, en la empatía, en la sonrisa, en la capacidad de sorprender, etc. Una relación donde sobre estas bases, las habilidades de resolución de quejas y conflictos, si bien siempre útiles, se hacen cada vez menos necesarias. Una relación, que debidamente apoyada en el conocimiento de las mínimas técnicas de venta, de la práctica del “Up selling” y el “Cross selling”,  son garantía de éxito.

Sin embargo situaciones como las que describimos son habituales:

• Actividades – negocios que no lo parecen desde el exterior o el interior.
• Falta de información sobre los productos y servicios a prestar en el exterior o interior.
• Pésimas condiciones higiénicas e igualmente malas prácticas de higiene en establecimientos abiertos al público.
• Ofertas de productos y servicios, especialmente en bares y restaurantes, que no se corresponden con la realidad, pues al final, la mayoría de los platos en la carta no están disponibles.
• Ofertas de productos y servicios, anunciadas y facturadas, que no se corresponden con las leyes de consumo vigentes.
• Mala educación y nula disposición a atender, a servir.
• Ausencia total de habilidades comerciales.
• Etc.

Todos estos elementos listados, son parte de las construcción de un producto o servicio, en concreto lo son de un servicio de hostelería. Todos esntran en la esfera de la atención al cliente, pues no en vano, el marketing aplicado a la restauración o como se le llama muchas veces ahora, marketing gastronómico no es ni más ni menos, que prestar atención al cliente, a sus necesidades, a sus expectativas.

No hace mucho estábamos alegremente reunidos con un grupo de amigos, trabajadores y empresarios en sectores muy dispares, pero coincidentes todos en el hecho de ser clientes habituales de negocios de hostelería, que comentando sobre sus experiencias gastronómicas de los últimos meses, relataban con todo tipo de pormenores, situaciones iguales o peores a la lista enumerada con anterioridad y no realmente sorprendidos por ello, sino más bien acostumbrados a ello. Sobre todo, hablaban más de la interacción con el resto de personas implicadas, “los profesionales” del sector, que de la puesta en escena de los establecimientos, de la calidad de sus productos y oferta gastronómica, etc.

Aunque estos amigos, clientes de negocios hosteleros, no hayan tenido una formación específica en el ámbito de los servicios o de atención al cliente, eran perfectamente conscientes de la diferencia entre un buen servicio y un mal servicio. Probablemente esto sea así, porque en su camino, no todo han sido malas experiencias, y las buenas, han brillado con luz propia, dejando en ellos un poso experiencia, un poso emocional, que ha trasformado algo tan intangible como el servicio en algo muy tangible para ellos. Al tiempo, han ido anotando en su memoria, de forma inconsciente, aquellos sitios donde no volverán, donde alguien los recibió alguna vez, con cara de malas pulgas, sin intención de vender o queriendo venderles sólo aquello que le conviene a él o ella, y con esa actitud de “no molestar” que nos llevan a pensar.....

¿A quién se le ocurre ir a un establecimiento de hostelería a comer o a beber?  ¡Vamos hombre, debes de estar bromeando!

Eduardo Serrano

www.eduardoserrano.com