Percepciones

Estos últimos días he tenido la oportunidad de almorzar con un gran amigo, compañero de oficinas. Curiosamente surgió en ambos un tema sin un punto de partida común.

Se trata de la importancia de empatizar con el cliente. No es casualidad que sea uno de las dimensiones que nos sugiere Servqual a la hora de evaluar la calidad del servicio. La empatía es evaluada siempre por encima de 9, y siempre por delante de los elementos tangibles, en orden de factor de importancia para un cliente al evaluar la calidad del servicio (pag 37 del artículo The Service Quality Puzzle). Un cliente decide en buena medida volver o no a un establecimiento, siempre que se cumplan ciertos estándares en el producto que se sirve, basándose en esta dimensión.

Ahora bien, ¿qué significa ser empático con el cliente? En ciertos lugares se confunde el término con lo que a mi me gusta denominar el graciosismo. No es más cercana o empática una persona por ser más graciosa o bromista con otra, sino cuando es capaz de hacerla sentir cómoda. Cuando es capaz de hacerla sentir como en casa. Cuando el cliente siente que la persona que le está dando el servicio conoce en gran medida qué es lo que él necesita en cada momento, incluso mejor que él mismo, y es capaz de ofrecérselo sin más.

Un ejemplo: El otro día comentaba cómo disfrutaba de aquel desayuno en una cafetería que está cerca de mi casa, y a la que por motivos cualesquiera, no había podido ir en varios meses. El momento de llegar, sentarme, y darme cuenta de que la chica me miraba desde la barra y con gestos me preguntaba "¿lo mismo de siempre?", fue un ejemplo perfecto de lo que considero ser empático.

Otro ejemplo: el padre de mi compañero comentó, cómo detestaba que se estuviera perdiendo el respeto, que el hablar de "usted" esté cada vez más en desuso. Aquella persona gustaba de mantener ese tipo de cortesías, de fórmulas de respeto, que quizás pudieran ser más agradables para unos que para otros. Es algo muy personal, estoy de acuerdo. Pero nada se pierde con utilizar la fórmula en ciertos ámbitos. No es difícil acertar a qué personas puedes agradar con ese gesto y cuáles no son tan dadas a ello. Eso, ESO es empatizar.

A veces, en el tiempo que llevamos trabajando en el campo de la satisfacción de cliente, especialmente en hoteles y restaurantes, es curioso ver cómo la mayoría de las cuestiones que suelen interesar más a la hora de consultar a los clientes, son temas relacionados con tangibles (limpieza del lugar, presentación de los platos, decoración del local...) , con el cumplimiento del servicio prometido (sabor y cantidad de los platos, calidad de las bebidas y alimentos...) , y con los datos personales del cliente (nombre, teléfono, email...). Éste último es el que típicamente menos interesa al cliente, y en gran medida, el que hace que el cliente no deje información sobre el resto de puntos. Es de nuevo falta de empatía de cara al cliente hacerlo de esta manera. 

¿Queremos escuchar al cliente de verdad? ¿Queremos tratarle como se merece? ¿Queremos tomar acciones para acercarnos a él y a sus preferencias? ¿O sólo queremos hacer mail marketing y spammearlo hasta la extenuación?

(fuente: http://qabionline.com/es/weblog/2013/05/13/empatizar/)