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Rincón web de danieltellez
Daniel Téllez

Percepciones

Sobre cómo nuestras percepciones no son las mismas que las de los demás. Un buen hilo del que tirar para mejorar, renovar y reinventar.

Daniel Téllez
Publicado por danieltellez el 13 de Mayo de 2013

Estos √ļltimos d√≠as he tenido la oportunidad de almorzar con un gran amigo, compa√Īero de oficinas. Curiosamente surgi√≥ en ambos un tema sin un punto de partida com√ļn.

Se trata de la importancia de empatizar con el cliente. No es casualidad que sea uno de las dimensiones que nos sugiere Servqual a la hora de evaluar la calidad del servicio. La empatía es evaluada siempre por encima de 9, y siempre por delante de los elementos tangibles, en orden de factor de importancia para un cliente al evaluar la calidad del servicio (pag 37 del artículo The Service Quality Puzzle). Un cliente decide en buena medida volver o no a un establecimiento, siempre que se cumplan ciertos estándares en el producto que se sirve, basándose en esta dimensión.

I am a people personAhora bien,¬†¬Ņqu√© significa ser emp√°tico con el cliente?¬†En ciertos lugares se confunde el t√©rmino con lo que a mi me gusta denominar¬†el graciosismo. No es m√°s cercana o emp√°tica una persona por ser m√°s graciosa o bromista con otra, sino cuando es capaz de hacerla sentir c√≥moda. Cuando es capaz de¬†hacerla sentir como en casa. Cuando el cliente siente que la persona que le est√° dando el servicio conoce en gran medida qu√© es lo que √©l necesita en cada momento, incluso mejor que √©l mismo, y es capaz de ofrec√©rselo sin m√°s.

Un ejemplo:¬†El otro d√≠a comentaba¬†c√≥mo disfrutaba de aquel desayuno en una cafeter√≠a que est√° cerca de mi casa, y a la que por motivos cualesquiera, no hab√≠a podido ir en varios meses. El momento de llegar, sentarme, y darme cuenta de que la chica me miraba desde la barra y con gestos me preguntaba "¬Ņlo mismo de siempre?", fue un ejemplo perfecto de lo que considero ser emp√°tico.

Otro ejemplo: el padre de mi compa√Īero coment√≥, c√≥mo detestaba que se estuviera perdiendo el respeto, que el hablar de "usted" est√© cada vez m√°s en desuso. Aquella persona gustaba de mantener ese tipo de cortes√≠as, de f√≥rmulas de respeto, que quiz√°s pudieran ser m√°s agradables para unos que para otros. Es algo muy personal, estoy de acuerdo. Pero nada se pierde con utilizar la f√≥rmula en ciertos √°mbitos. No es dif√≠cil acertar a qu√© personas puedes agradar con ese gesto y cu√°les no son tan dadas a ello. Eso, ESO es empatizar.

A veces, en el tiempo que llevamos trabajando en el campo de la satisfacci√≥n de cliente, especialmente en hoteles y restaurantes, es curioso ver c√≥mo la mayor√≠a de las cuestiones que suelen interesar m√°s a la hora de consultar a los clientes, son temas relacionados con tangibles (limpieza del lugar, presentaci√≥n de los platos, decoraci√≥n del local...) , con el cumplimiento del servicio prometido (sabor y cantidad de los platos, calidad de las bebidas y alimentos...) , y con los datos personales del cliente (nombre, tel√©fono, email...). √Čste √ļltimo es el que t√≠picamente menos interesa al cliente, y en gran medida, el que hace que el cliente no deje informaci√≥n sobre el resto de puntos. Es de nuevo falta de empat√≠a de cara al cliente hacerlo de esta manera.¬†

¬ŅQueremos escuchar al cliente de verdad? ¬ŅQueremos tratarle como se merece? ¬ŅQueremos tomar acciones para acercarnos a √©l y a sus preferencias? ¬ŅO s√≥lo queremos hacer mail marketing y spammearlo hasta la extenuaci√≥n?

 

(fuente: http://qabionline.com/es/weblog/2013/05/13/empatizar/)

Tags: empatizar, encuestas de satisfacción, graciosismo
Licencia: Reconocimiento
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Miguel Angel Campo Seoane

Muy interesante trabajo Daniel, creo que la falta de empatía es uno de los mayores males de nuestra industria, sin que haya mucho interés por parte de nuestro empresariado de solucionarlo.

Escrito el 14 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Daniel Téllez

Muchas gracias por su comentario, Miguel √Āngel !

Escrito el 14 de Mayo de 2013, hace 5 meses