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Rincón web de RafaelMartinez
Rafael Martínez Serrano

Hoteles 20

Turismo y hoteles desde la óptica del 2.0

Rafael Martínez Serrano

Est√° claro que en las Redes Sociales hay infinidad de oportunidades y una facilidad de comunicaci√≥n que acorta bastante la distancia - no toda - entre empresas peque√Īas, medianas y grandes a la hora de optar a opciones de marketing y audiencia. Sin ellas - las redes sociales - ser√≠a impensable. Muchas son las ventajas de utilizar las redes sociales, eso si, siempre de la mano de un profesional, pero de los de verdad, aunque algunos todav√≠a no se han enterado. ¬°All√° ellos!, no me preocupan, que ya me cans√© hace tiempo de "evangelizar"

El sector hotelero, adem√°s, est√° en primera l√≠nea de toda esta explosi√≥n digital de marketing y comunicaci√≥n, aunque, repito, haya muchos a√ļn que todav√≠a no se han enterado.

¡Qué bueno es este entorno! ¡qué bueno es el 2.0! Pues tampoco es tan bueno...

...Uno de los grandes problemas de la humanidad es el movimiento en masa por causas que algunos de los que m√°s gritan no conocen. Pero se suman, porque la masa mueve y podr√≠a incluso llevar hasta lo m√°s alto a los l√≠deres que encabezan este tipo de movilizaciones. Esto tambi√©n ha "mejorado" - con comillas - gracias a las redes sociales, porque ahora, cualquier persona puede sumarse a cualquier movilizaci√≥n y llegar a tener una difusi√≥n o sus 15 minutos de gloria por si mismo, sin necesidad de l√≠deres que le lleven. M√°s grave es a√ļn esta situaci√≥n cuando se va de las manos y comienza a convertirse en un linchamiento 2.0. Si no que se lo digan al Hotel Don P√≠o y, m√°s recientemente, al hotel CaboGata Plaza Suites de Almer√≠a, perteneciente al grupo ZTHotels. Ambos son un ejemplo perfecto de lo que estoy diciendo.

El primero, por las circunstancias que sean, tiene un problema con una mujer representante del colectivo de campesinas de Guatemala y el segundo, parece que prohibi√≥ la entrada a un grupo de personas con s√≠ndrome de Down, porque, seg√ļn dicen todas las noticias, pod√≠an molestar al resto de clientes. El caso del Don P√≠o lo conozco de cerca, porque lo estudi√© detenidamente y puedo aseguraros que la situaci√≥n fue much√≠simo menos grave que lo que se ha publicado por todos los medios. Y me temo que el caso del hotel ZT CaboGata es similar, es decir, una equivocaci√≥n (a√ļn sin aclarar) de alg√ļn empleado del hotel, cuyos efectos se multiplican hasta l√≠mites desastrosos empujados por las hordas atacantes en las redes sociales que, en muchos casos, buscan un protagonismo en Twitter o Facebook ante noticias de las que s√≥lo han o√≠do campanas. En estos casos comprendo la desaz√≥n que se genera en los periodistas profesionales que se han pasado su vida laboral contrastando la veracidad de las noticias sobre las que escriben.

Vaya por delante que, si ambos sucesos hubieran sido tal y como nos los han presentado en diferentes medios y que estas hordas a las que me refiero han difundido, sin contrastar, para que, entre otras cosas, sus seguidores vean lo g√ľay que son; si estos sucesos son tal y como los cuentan¬† - digo - yo ser√≠a el primero en renegar de estos dos hoteles y en denunciar unos hechos que no tendr√≠an justificaci√≥n alguna. Pero me temo que no va a ser el caso. No va a ser el caso, porque, como ocurre desde el principio de los tiempos, las masas se mueven por cosas que muchas veces ni comprenden, ni se han molestado en comprobar, que ni siquiera han dado la opci√≥n al linchado para que se justifique y, si lo ha hecho, no han querido escucharle. Lo que pasa es que mola mucho contar las cosas de manera catastrofista. As√≠ lucen mucho m√°s, caiga quien caiga. Para esto, las redes sociales son un lugar insustituible; el mejor lugar, con millones de personas que pueden leer lo que escribes.

Si, estoy un tanto indignado por ese linchamiento fácil, sin comprobar - insisto - y quizás resulte algo exagerado mi discurso. Pero, al final, esto existe y está ahí; las redes sociales están ahí, para lo bueno, que es mucho y también para lo malo que, aunque menos, también convive. Y lo que todos debemos meternos en la cabeza es que, al menos, tenemos la oportunidad de defendernos y de atajar cualquier problema que pueda surgirnos con agilidad y rapidez; sin demora; con un plan previamente establecido porque, no lo olvidemos, nos puede ocurrir a cualquiera, aunque todavía haya muchos que no se hayan enterado.

Una reacci√≥n a tiempo, planificada y estudiada de ante mano, ser√° muy √ļtil y beneficiosa, tanto para momentos malos como los del ejemplo, como para los buenos, los cuales, por suerte, superan ampliamente a los otros en n√ļmero. Pero eso es algo que no tiene nada de sencillo y que conviene dejar en manos de profesionales. A estas alturas, a√ļn hay muchos que todav√≠a no se han enterado.

Tags: CaboGata Hotel, crisis, gestión de crisis 2.0, Hotel Don pío, ZTHotels
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A√Īadir comentario 40 comentarios
Diana Ledo Ruyales
#1 DianaLR dice:

Buenas tardes Rafael, en el caso del Hotel caboGata, en el mismo telediario donde escuh√© la noticia la directora sali√≥ dando explicaciones, ¬Ņalguien lo vi√≥?. ¬ŅQu√© opinais de lo que dijo?

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Luis  Blazquez Chamorro

Hola Rafa ¬°
'Puertas' al campo ? .... sabemos que es imposible ; es lo que hay y con lo que tenemos pelear en la vida diaria.
Como dices : para lo bueno y lo malo.

Lo peor,que el entorno del 2.0 es ideal para 'tirar la piedra y esconder la mano' sin pensar/saber hasta que límites podemos llegar y que consecuencias puede tener para el 'contrario'.

Siempre se habla de 'libertad' .... pero ojito con esa libertad de cada uno ;(

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

Hola, Diana.

No vi el telediario que comentas. En el caso del CaboGata no tengo datos suficientes como para hacerme una idea clara. En el caso del Don Pío, si y te aseguro que más de la mitad de lo que se ha dicho es mentira.
Respecto al CaboGata he le√≠do explicaciones y me las creo. El funcionamiento interno de un hotel no es algo que el cliente conozca bien (cupos, venta online, yield,...) y normalmente, de una an√©cdota se puede hacer un mundo y m√°s si se trata de casos como este. Habr√≠a que escuchar a las dos partes con atenci√≥n y prudencia, para despu√©s emitir un juicio. Puede que sea verdad todo lo que dicen, pero conociendo otros casos y con la certeza de que hoy en d√≠a ning√ļn hotel puede permitirse un error as√≠, tiendo a pensar que es mucho menos grave que lo que se ha publicado en diferentes medios.

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

Luis, vamos a lo de siempre. Muchos se empe√Īan en no verlo y luego se lamentan y a ver qui√©n arregla eso ahora.

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#5 PAZ dice:

RAFA,te agradezco sinceramente esta otra visi√≥n porque siempre hay que oir ambas partes y,a√ļn as√≠,mejor no juzgar,que doctores tiene la iglesia y entidades de reclamaci√≥n la Administraci√≥n.
#DIANA yo sí vi ese telediario y creo recordar que fue en éste donde también salieron refrendando la discriminatoria reputación del hotel un grupo de Ademtac,personas con discapacidad de Tarancón-y en este caso,por proximidad y porque les he apoyado,les conozco y creo en lo que dicen.
Con todo,estoy con #LUIS en ese "difama,que algo queda".Pienso que las redes sociales son un milagro al alcance de todos pero ocurre con los programas televisivos tan en auge donde se airean tantos trapos sucios...y tantas veces falsos.
Todos hemos de ser mucho más responsables de nuestros actos.Los profesionales hoteleros,porque quizá ellos mismos hayan tirado las piedras a su tejado ¡¡¡ay las habilidades sociales !!! los clientes porque no siempre llevamos razón y,por supuesto,los medios de comunicación porque no pueden hacerse eco de ecos,sino de voces contrastadas.

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Eduardo Serrano Martínez
#6 7812074 dice:

En un país que sólo lee los titulares y ya interpreta la noticia, no te puedes esperar otra cosa.

Una estrategia de toda la vida que siempre funcion√≥ en Espa√Īa, es contraprogramar con f√ļtbol.

Ya sabéis, si empieza un descrédito, ni os molestéis en contestar. Meter vídeos de los gloriosos metiendo goles a diestro y siniestro, y en seguida se olvidarán.

;P

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#7 PAZ dice:

A propósito,mirad qué nuevo tuit acabo de leer:
encastillalamancha‚ÄŹ@Enclmdiario6min
Denuncian la discriminación que sufrió un grupo de discapacitados de Cuenca en un hotel de Castellón - http://www.encastillalamancha.es/noticia/24689/... …

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#8 PAZ dice:

EDUARDO,como casi siempre ¡¡¡ tienes más razón que un santo !!! bueno...si es que ellos la tienen todavía

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

Gracias a ti, Paz.

Ese es el tema. Yo no digo que todo el mundo sea bueno y que no me crea que cosas as√≠ pueden suceder, algo que, por otro lado no me entra en la cabeza que suceda. Por supuesto puede ser. Lo que ocurre es que seguro que hay matices importantes que se quedan en el olvido. De eso estoy segur√≠simo. Pero el problema es que, con el altavoz que ofrecen las redes sociales, hay muchos que opinan por opinar, sin tener base, ni criterio, ni conocimiento de nada de lo relativo al caso sobre el que opinan. Al final, lo que quiero decir en el post es que sea verdad, verdad a medias o mentira, lo que tiene que darse cuenta todas las empresas de este sector o del que sea (sobre todo en servicios) es que no deben tomarse a la ligera las redes sociales, porque en las empresas trabajan personas y las personas se equivocan, meten la pata hasta el fondo y la que sale perjudicada es la empresa, cuando ese altavoz de las redes sociales est√° para todos, aunque algunos no se hayan enterado a√ļn :-) Es una cuesti√≥n de planificaci√≥n, agilidad y rapidez de reacci√≥n. Cuando el mal est√° hecho, quedar√° ah√≠, pero siempre existe la posibilidad de suavizarlo si lo coges a tiempo.

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

¬°Ja,ja! Muy bueno, Eduardo.

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Luis  Blazquez Chamorro

Eduardo .... y ese hotel como tiene que actuar/responder ? ...... haciendo un fiestón ? .... que por aquí nos va que 'ni pintao' ;
Abrazos ¬°

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

#7 ¬°Uff! , Paz, no me cambiaba por ellos...

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
MAR TORRES FERNANDEZ
#13 MARTORRES dice:

Hola compis,
bueno después de tanto tiempo sin entrar por aquí, hoy me he parado a leer este post de Rafa.
Yo soy maestra de Educaci√≥n Especial, como alguno de vosotros ya sabeis, y a√ļn as√≠ comparto la opini√≥n del hotel. Todo establecimiento tiene su derecho a denegar la entrada a una persona, colectivo o lo que sea, lo que se conoce como "Reserva del derecho de admisi√≥n". Si el hotel como dice su gerente ya ha tenido una mala experiencia, no me parece tan inusual que hayan tomado la decisi√≥n que han tomado. Es como si ya han tenido malas experiencias con personas que van con sus mascotas y deniegan la entrada a uno porque va con su perro, gato, etc... entonces.... ¬Ņlas asociaciones de animales se pondr√°n en contra? no s√© , cada uno lleva su negocio, y si el hotel ha tenido malas experiencias con este tipo de colectivo tienen todo el derecho del mundo a denegarles la entrada, y no por eso se les est√° discriminando, s√≥lo est√°n haciendo uso de su derecho de reserva de admisi√≥n. Un saludo a todos.

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

¬°Hola, Mar! ¬°Cu√°nto tiempo!

Pues si, es otro punto de vista totalmente aséptico. Por cierto, no sabía que eras maestra en educación especial. ¡haces de to' !

Ahora, fíjate bien. Voy a aprovechar tu comentario para poner un ejemplo de lo que podría suceder cuando se malinterpretan las cosas:

Imagínate el titular:

"Maestra de educación especial compara a personas con síndrome de Down con mascotas"

Por supuesto es totalmente incierto, pero... llegan las hordas de las redes sociales, lo pregonan a los cuatro vientos y t√ļ te quedas con la cara a cuadros, paralizada y sin saber por d√≥nde salir.

PD: Si quieres borro este comentario, en serio. Lo que t√ļ me digas.

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
MAR TORRES FERNANDEZ
#15 MARTORRES dice:

Es solo un punto de vista, lo de las mascotas lo pongo como otro ejemplo de otro caso que se podr√≠a dar pero para nada comparo a Sindrome de Down con mascotas, menuda locura, sino ¬Ņque especie de ser humano ser√≠a yo?
Mira, en casi un a√Īo que llevo en Londres, he escuchado de m√≠ barbaridades, y no se si es porque tengo 35 a√Īos o porque como estoy en Londres estoy muy lejos me est√° dando todo igual. Yo s√© lo que yo soy, lo que he hecho en esta vida y mis amigos y los que est√°n a mi lado saben lo que quiero decir con mis palabras (como tu por ejemplo). No lo borres, porque considero que no he dicho nada por lo que se me pueda acusar de nada. Las malinterpretaciones est√°n a la orden del d√≠a y m√°s si es por una red social. Un saludo

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#16 PAZ dice:

Jajaja.Yo tampoco,RAFA.Esta MAR es una caja de sorpresas que,por cierto,reaparece y así nos alegra el día.
Tambi√©n yo llevaba tiempo "missing" por estos lares pero esta tarde se me van a poner los dedos "porr√ļos" con tanto comentar. Lo dicho,Rafa,enhorabuena por tu poder de convocatoria

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Montse Ferrer Sans
#17 montse dice:

Me sumo a la horda de "missings". Rafa, yo queria felicitarte por la iniciativa que has tenido en el Hotel Lusso Infantas. Supongo habr√° post! Muy bien pensada, adelante y muchos recuerdos!

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#18 PAZ dice:

Oye, RAFA, haz el favor de compartir sobre lo que MONTSE habla, que nada vale si no se comparte ¬°Bien hallada "missing Montse" !

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Juan Antonio  Mota Navarro
#19 Hotel_up dice:

(Desde tu Blog a Comunidad Hosteltur)

Pues s√≠, Rafa, son muchos los que todav√≠a no se han enterado y tambi√©n es verdad que luce m√°s "el modo catastr√≥fico" pero cuando el r√≠o suena agua lleva o no, quiz√°s est√° m√°s seco que la mojama pero ese es un planteamiento que en l√≠neas generales no invoca a ese trabajo de transparencia. Las hordas andan por todas partes y la veracidad parcial o total de la noticia no es el elemento de atenci√≥n.La atenci√≥n, como t√ļ sabes, se centra en la noticia, en su contenido y, por supuesto, en la amplificaci√≥n y difusi√≥n del mensaje. Lo que para algunos puede ser "prensa oportunista" para otros puede ser delito, un agravante moral...¬° vete a saber ¬° Creo que aqu√≠ lo fundamental es estar preparado para una crisis de reputaci√≥n, tener ese plan B,C o D, gestionar adecuadamente la situaci√≥n y no dejarla en manos "del primo" que mueve un perfil en Facebook y ha o√≠do hablar del "engagement". ¬Ņ"Engagement qu√©" ?
Como bien dices, nadie está libre de ello y personalmente me sigue sorprendiendo no solo ya la postura del que ignora los efectos y la incidencia que esa falta de profesionalidad genera en una marca sino que empresas de marketing especializadas en estos asuntos, o algunas marcas de cierto nivel no sean capaces de gestionar su presencia de forma activa en redes sociales. Todos podemos equivocarnos y pedir perdón siempre puede ser el comienzo de una buena relación.

Posdata. Aprovecho para saludaros a todos.
www.juanantoniomota.es

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Manuel Colmenero Larriba
#20 manel dice:

yo os recomiendo veais la.leli La.Jauria.Humana creo que se ha hecho un remake qhe se llama.la caza... la.masa actua por impulso.No es racional... ni quiere raciocinios. Somos tribales y por lo tanto primitivos antropologicamente... es un peligro... pero la manada siempre siguio compulsivamente.los impulsos de.otro... vamos y venimos pero siempre regresamos a.los origenes. No lo perdamos.de vista.
Saludos conterulianos

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

Gracias, Jos√© Antonio. Lo veo igual que t√ļ.

Montse, Paz. Por supuesto que lo har√© (lo del Lusso Infantas) pero, Montse, t√ļ que ya te lo sabes a ver si vas subiendo tu receta :-)

Manel, estoy por poner ese comentario en un debate en Facebook sobre el tema, nombrándote, por supuesto. Es exactamente una de las cosas que quería expresar en el post, pero ahora veo que me habías robado las palabras adecuadas ;-)

Escrito el 22 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#22 PAZ dice:

Estoy muy de acuerdo con JOS√Č ANTONIO y s√≠,me parece muy acertada la referencia cinematogr√°fica de MANEL.
Estoy muy triste tambi√©n porque el informativo matinal de Televisi√≥n Castilla-La Mancha abre con la noticia: "a 19 discapacitados de Taranc√≥n se les impide alojarse en hotel de Pe√Ī√≠scola igual que sucediera en otro de Almer√≠a"
Insisto,mucha tecnología-management,coaching,engagement y demás "palabros"-pero nos falta educar nuestras habilidades sociales.
Con ellas, #aporeldiamasrisue√Īo

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
carlos Hernandez
#23 carlos dice:

Buenos días a todos.
Antes de daros mi opini√≥n, que sepais que esta ma√Īana en la SER he escuchado que le estan cayendo otra vez chuzos de punta a la cadena ZT, porque ha rechazado a otro grupo con sindrome de Down en otro hotel.
O sea que prepararos, porque viene otra buena cantidad de tweets y fbs dirigidos a la línea de flotación de su reputación on line.

No se que me parece m√°s interesante, si el debate sobre las hordas o el planteamiento que ha hecho Mar sobre que cada uno con su negocio hace y admite a quien quiere.
Lo de las hordas me parece casi imparable. Si no consigues que aparezcan almas caritativas que templen el debate, uno termina pensando que es mejor callarse, -aunque siempre se recomienda que no-. Pero lo de que si tu decides tu derecho de admisión, uno pueda infringir la ley...., no deja de ser de lo más interesante. Y os pongo dos ejemplos:
-Si un hotel decide no aceptar despedidas de solteros montadas por un turoperador brit√°nico especializado en ese p√ļblico... Nadie lo criticar√°. De hecho muchos seremos los que lo entendamos. Y eso sin dar una sola explicaci√≥n.
-Si un hotel decide no aceptar a personas de color, y eso cuaje en las redes sociales, los van a vapulear. Y van a tener que dar muchas explicaciones, (y yo también estaré de acuerdo en que se las pidan).
La cuestión es que la segunda atenta directamente contra la ley. Es discriminación racial....
¬ŅDonde est√° el l√≠mite entre tu derecho y tu obligaci√≥n?.... Esta claro: Lo que diga la ley

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Luis  Blazquez Chamorro

Buenos días ¡
A√Īado otras hip√≥tesis :
- Y si mi establecimiento,debido a sus características NO está preparado para dar servicios a ciertos 'nichos' de mercado ?
Como se lo explico a los posibles huéspedes ? me creeran ? o pensaran que no los quiero admitir ?
Ojo ¬° que esto pasa

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
carlos Hernandez
#25 carlos dice:

Pues ahí tienes un verdadero problema que solo se me ocurre que vas a poder paliar demostrándoselo personalmente.
Aunque como no les convenzas puedes tener un pollo importante

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#26 PAZ dice:

Buena pregunta LUIS que requiere respuesta llena de reflexión,ética y profesionalidad.No obstante,yo creo que con ellas-las respuestas,el diálogo-siempre se convence,que esa es la cuestión.

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

Luis, si se te da esa situación, tendrás que tirar hacia delante y estar preparado y alerta en redes sociales, por si acaso. Antes no era preciso, pero ahora si.

¡¡Me hace falta una opción de voto o de "me gusta" en los comentarios!!
¡Qué bueno es esto! Partiendo de una idea o planteamiento salen tal cantidad de variaciones y nuevas ideas y situaciones que podría no acabar nunca. Y cada una más interesante que la anterior. Otra cosa buena más de las redes sociales.

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#28 PAZ dice:

Porque el movimiento se demuesta andando y como ya he dicho anteriormente,esta ma√Īana en el programa informativo "Al Quite" de TV-Castilla La Mancha,se ha planteado el debate y en twitter he puesto enlace de este post a la periodista responsable del mismo sugieriendo tanto lectura del post como de comentarios

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Lola Buendía
#29 Lola dice:

Hacía tiempo que no asistíamos a un debate tan interesante en la comunidad. ¡Así da gusto! Ayer también hablamos del caso de ZT Hoteles en el diario: http://www.hosteltur.com/152970_caso-practico-l... Y hoy hemos publicado también este post de Rafa que tanto debate ha generado: http://www.hosteltur.com/153350_redes-sociales-...

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

¬°Buena iniciativa, Paz!

Lola. Si, lo he visto esta ma√Īana.¬°Gracias! A ver si entre unos y otros conseguimos despertar conciencias, tanto en la calidad del servicio en offline, como en la importancia que las redes sociales tienen para los hoteles.

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Rafael Martínez Serrano

Nuevo comunuicado de ZT Hotels

http://vacacionesconestilomediterraneo.blogspot...

Yo, en principio, les doy el beneficio de la duda.

Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#32 PAZ dice:
Escrito el 23 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Luis  Blazquez Chamorro

Buenos días ¡ vamos al lio ; ) disculparme que ayer estaba 1.0 total

Al hilo de mi comentario anterior,mejor os pongo unos ejemplos que 'pasan' en la vida real y así los vemos con más claridad .....
Yo la clave de todo esto,la veo en el "momento que te demandan un servicio" ,digamos que es la situación crítica, donde tenemos que saber nosotros y hacer saber a nuestros posibles clientes,SI podemos prestarles ese servicio o NO estamos preparados para poder hacerlo.
Vamos con los casos reales : - sabéis que en 'turismo rural' en muchos de los casos contamos con alojamientos muy limitados en servicios,espacios,plazas,etc. ..... esto nos va a ocasionar,que sepamos muy bien lo que tenemos y hasta donde podemos llegar en todo momento ; este conocimiento nos proporcionara la base para poder explicar a los posibles huéspedes SI podemos cubrir sus necesidades y prestarles el servicio o NO podemos atender sus peticiones.
- Cliente que nos llama con 'movilidad reducida' : lo 1¬ļ que necesito saber es que tipo de movilidad tiene,cuales son sus limitaciones ..... sabiendo eso,me conozco mi alojamiento y se, si puedo darle el servicio o no se lo puedo prestar ; partiendo de esa base,le explico las caracter√≠sticas de mis establecimientos y ENTRE LOS 2 ,vemos si es factible su estancia o no lo es ; NO es que yo no lo quiera admitir,ES ,que a lo mejor yo no estoy preparado.
-Cliente con familias/ni√Īos : alojamientos con capacidades de plazas muy limitadas ; para trabajar con este 'nicho' se les asignan habitaciones pareadas una a la otra ... hay fines de semana que por ocupaci√≥n NO est√°n disponibles ; resultado,explicar a los clientes dicha situaci√≥n y ofrecerles otro fin de semana alternativo o buscarles un alojamiento en la zona que les puedan ofrecer el servicio ; NO es que yo no quiera admitirlos,ES que no puedo cubrir su necesidad.
Y como estos ejemplos,os podía contar más casos ... la clave : el momento de la petición del servicio y tu respuesta ante lo que te demandan.

Escrito el 24 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Vivi Hinojosa
#34 Vivi dice:

Nuevo capítulo en esta historia: http://www.hosteltur.com/153780_polemica-negar-....
Al hilo de tu comentario, Luis, creo que en el fondo es un problema de comunicación, porque estoy segura de que si desde el hotel les hubieran explicado desde un primer momento que sus instalaciones no se adaptaban a sus necesidades, como argumenta la cadena en su comunicado (http://vacacionesconestilomediterraneo.blogspot..., no hubiera habido el más mínimo problema.
Claro que si la razón que les dieron fue, como denuncian desde el Foro de la Discapacidad de Cuenca, que podían ser agresivos y les exigieron un certificado médico para poder acogerles, ya es harina de otro costal, pero no me corresponde a mí dilucidar quién miente, o quién no dice toda la verdad, en esta historia.

Escrito el 24 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Manuel Colmenero Larriba
#35 manel dice:

Al hilo de lo que escribe Carlos, ¬Ņno es discriminatorio lo del "Adult Only"? La ley no dice nada al respecto de si los ni√Īos pueden o no pueden entrar en un hotel, es una opcion comercial entiendo, como entiendo que lo es la que esta cadena ha admitido a tramite... yo creo que el tema es ¬Ņque es socialmente admitido y que no?

Escrito el 25 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Luis  Blazquez Chamorro

Y m√°s preguntas ......
Si nos piden informaci√≥n sobre nuestros servicios,caracter√≠sticas,situaci√≥n,etc. etc. etc. y NO cuadra exactamente con las necesidades a cubrir de un 'cierto nicho' de mercado ..... por qu√© se empe√Īan en ir a ese sitio en vez de buscar otro que se adapte m√°s a sus necesidades ?
Ojo ¬° que esto ocurre ....

Escrito el 25 de Mayo de 2013, hace 5 meses
Inma Quirante

Hola a todos!

Menudo debate has montado Rafael! Muy intersante!!

Personalmente, no conozco a fondo ninguno de los dos casos que se han planteado.Pero, sin duda, estoy con Luis. A veces, los clientes quieren a toda costa un hotel determinado (por alg√ļn motivo inexplicable), a pesar de que haya quedado m√°s que patente entre descripciones y aclaraciones del personal, que √©ste no es capaz de cubrir sus necesidades.

A pesar de conocer condiciones, después de la estancia (a veces ya desde la llegada, o durante la misma) siguen los enfados, las reclamaciones y las quejas en diversos medios.

Esto es a√ļn m√°s "gracioso" cuando ves que ese mismo cliente "repite" y se vuelve a alojar en un hotel, de cuyas condiciones o servicios se hab√≠a quejado... Como dice Luis, Ojo! esto ocurre...

En este caso, ¬Ņqu√© deber√≠amos hacer? Rechazar la reserva y decirle Sr., Ud. ya sabe cu√°les son los servicios y condiciones del Hotel, y ambos sabemos que no cumple con los requisitos que Ud. solicita. Podemos ayudarle a buscar un alojamiento que cubra sus necesidades... A pesar de hablar y exponer motivos, mi experiencia personal me dice que m√°s de una vez, tambi√©n estar√≠amos a punto de enfrentarnos a "un pollo importante".

A veces, como se ha dicho por aquí, no es sólo cuestión de quienes en redes sociales quieren su minuto de gloria y no escuchan. A veces, aquellos que se consideran minoría o susceptibles de ser discriminados, enarbolan su bandera antes de atender a razones. (Y, ojo, que no entro al trapo con ninguno de estos casos, porque no los conozco a fondo...)

Escrito el 27 de Mayo de 2013, hace 4 meses
Miguel Angel Campo Seoane

Posiblemente el problema con el que se han encontrado alguno de los establecimientos se√Īalados, se haya provocado m√°s por las formas de quien atend√≠a la demanda de reserva que por el fondo, lo cual significa que los hoteles han de tener m√°s cuidado en la selecci√≥n y el entrenamiento y formaci√≥n (seg√ļn los casos) del personal que ocupa los puestos de atenci√≥n al p√ļblico, porque como ya se ha se√Īalado en m√°s de un caso, las redes sociales est√°n ah√≠, y han venido para quedarse, con sus ventajas e inconvenientes, y hemos de aprender a aprovechar las indudables ventajas que nos pueden aportar y hacer frente a los inconvenientes que sin duda llevan aparejados, pero que sin duda alguna son menos que las primeras.

Escrito el 27 de Mayo de 2013, hace 4 meses
PAZ RISUE√ĎO VILLANUEVA
#39 PAZ dice:

Como siempre,muy de acuerdo con MIGUEL √ĀNGEL. Los hoteles y establecimientos hosteleros precisan de personal mejor cualificado y ello s√≥lo es posible con formaci√≥n

Escrito el 27 de Mayo de 2013, hace 4 meses
Rafael Martínez Serrano

Claro, Miguel √Āngel. Si tenemos personal poco profesional, sin formaci√≥n adecuada, sin un m√≠nimo don de gentes, lo juntamos con un "enfrentamiento" con personas pertenecientes a un grupo con alg√ļn riesgo de exclusi√≥n social y lo agitamos todo en la coctelera de las redes sociales, tenemos una bomba de relojer√≠a.

Escrito el 27 de Mayo de 2013, hace 4 meses