Customer Experience

La semana pasada tuve la suerte de participar en el 1er Fórum TurisTIC  de Barcelona, con una ponencia centrada en reflexionar sobre la Reputación Online y el Turismo Interior, que me gustaría compartir con vosotros.

OFERTA Y DEMANDA, DOS VISIONES EN BUSCA DE ENCAJE

Si cogemos los alojamientos rurales, como uno de los máximos exponentes del turismo de interior, en marzo de 2013 había 15.024 establecimientos abiertos en el conjunto del Estado según datos del INE.

Desde el punto de vista de la OFERTA, esos 15.000 alojamientos equivalen a la promesa de 15.000 experiencias singulares, no estandarizadas, no homogéneas.

Ahí radica precisamente parte del encanto del turismo interior, en el valor añadido de lo singular. Pero, paradójicamente, también ahí radica uno de sus hándicaps más importantes.

Y es que desde el punto de vista de la DEMANDA, esa singularidad no estandarizada hace que el proceso de decisión del cliente potencial sea mucho más complicado, introduciendo mayores dudas e incertidumbres en la elección que en otros servicios y destinos más homogéneos y  con más elementos de referencia.

REPUTACIÓN ONLINE Y DECISIÓN DEL CLIENTE POTENCIAL

En ese contexto, la Reputación Online, entendida como un entorno de información y decisión basada en la opinión de otros clientes, juega un papel trascendental para la elección de destinos y servicios turísticos de interior, al ser allí donde se ponen en contacto esas promesas de experiencias singulares, con las decisiones de los clientes en entornos de incertidumbre.

REPUTACIÓN ONLINE COMO RIESGO REAL

Y es precisamente en ese entorno de decisión, donde la Reputación Online puede convertirse en un riesgo real, ya que con más frecuencia de lo deseado, el resultado de ese contacto entre promesas-expectativas y percepción de la realidad compartida públicamente, es de una fractura total, fruto de experiencias que no llegan a lo prometido y esperado.

Y es precisamente también ahí donde sorprende que el 45,9% de los establecimientos de turismo rural, manifieste que no está familiarizado con la gestión de las opiniones en Internet, según el Observatorio de Turismo Rural 2012.

REPUTACIÓN ONLINE COMO OPORTUNIDAD COMPETITIVA

Ante esa realidad, ha llegado el momento de que el turismo de interior evolucione del actual modelo defensivo y de miedo a las opiniones de los clientes en Internet, hacia una gestión proactiva que le permita liderar su propia reputación online, como palanca de competitividad.

¿Cómo pueden ayudar las TICs en ese proceso de gestión proactiva de la Reputación en Internet en el Turismo Interior?

-TICs que nos permitan ESCUCHAR AL CLIENTE: conocer sus opiniones, sus valoraciones, sus fotos, sus vídeos, etc.  respecto al establecimiento, la competencia y el destino.

-TICs que nos permitan MEJORAR LA EXPERIENCIA del cliente: desde la descarga de materiales que refuercen el relato del establecimiento, del destino o de su gastronomía, a la disponibilidad de contenidos geoposicionados, rutas, etc.

-TICs que nos ayuden a INCENTIVAR LAS OPINIONES online: pasando del miedo a 1 nueva opinión, a desear y trabajar para tener 100! De esa manera, se alcanzará la necesaria visibilidad y estabilidad de reputación, clave en el proceso de decisión para siguientes clientes.

MÁS ALLÁ DE LAS TICs:

Hasta aquí, “lo fácil”. Lo complicado es hacerlo sin caer en la trampa de las TICs como infalible remedio a todos los males modernos… también de nuestro turismo interior.

Sin duda, las TICs son potentes facilitadores, pero que no servirán de nada si la gestión de la Reputación Online no se sustenta en dos grandes principios:

1) “Calidad de la experiencia” ofrecida al cliente, alineada con unos valores singulares propios del turismo interior, pero necesariamente siempre obsesionados con el cumplimiento de las promesas y expectativas que se generan.

2) “Reputación compartida” entre los diferentes servicios turísticos del destino, con el convencimiento de que la reputación del destino es el sumatorio de la reputación de sus alojamientos, restaurantes y resto de sus recursos turísticos y que, en consecuencia, debe afrontarse desde el prisma de responsabilidad compartida.

En definitiva, en un contexto como el actual de redefinición del modelo de buena parte del turismo rural y de interior, ha llegado el momento de ver la Reputación Online como un aliado, con sus riesgos, pero especialmente con sus amplias oportunidades de mejora competitiva.

A vuestra disposición para debatirlo! Saludos desde Barcelona,

Rafael González

@ViventialValue