Percepciones

Seguro que alguien ha visto alguna vez esta escena: uno que va a cenar en algún restaurante "medio qué", uno que nunca ha salido de casa ni para tomar una cerveza. Le ponen el juego de tenedores, cuchillos, cuchara y cucharilla de postre. Y claro, pasa lo que pasa: acaba usando el cuchillo del pescado para cortar el bollo y untarle mantequilla... o algo peor. Acabará diciendo: "qué mierda de cuchillo, no corta nada... esto no sirve".

Porque somos tecnólogos, y siempre lo hemos sido, he podido recibir mucho feedback acerca de herramientas que se usan de cualquier manera, y se espera recibir un resultado positivo. Lo normal es que no tengas ese resultado positivo, aunque si aprietas bien el cuchillo del pescado, al final podrás cortar el bollo. Lo que no saben es que si se trata de apretar, quizás también lo puedas cortar con la cuchara, pero claro, la cuchara tampoco está para eso.

Un claro ejemplo es el caso de las encuestas de satisfacción: "las encuestas de satisfacción nadie las rellena, eso no sirve para nada". Una encuesta de satisfacción es una herramienta. Por el mero hecho de tenerla no se va a rellenar mágicamente. Esta herramienta debe ser enfocada dentro de una estrategia de captación y de acercamiento al cliente, así como cerrar el círculo para que el cliente sienta que esta información que envía sirve para algo. 

Otro claro ejemplo es el caso de los códigos QR: "nadie lee los códigos QR, los tenemos por todos lados y nadie usa eso". Un código QR (de nuevo) es una herramienta. Es un cuchillo de pescado. No sirve ponerlo en cualquier sitio, usarlo de cualquier manera, y esperar obtener resultados satisfactorios. Igual que no sirve hacer publicidad de tu marca en la parte de atrás de un frigorífico.

Un código QR tiene que venir acompañado también de una táctica creativa. Siempre pongo el ejemplo de la campaña de Victoria's Secret, que aparece en la foto, aunque hay otros muy interesantes. Ellos, por supuesto, disponen de un recurso muy atractivo para utilizar el QR, pero antes de que tuvieran esa idea, seguro que también podría parecer difícil encajar un código en sus campañas. A posteriori todo parece fácil.

La creatividad es lo más importante a la hora de hacer funcionar este tipo de herramientas. En el caso de los códigos QR, el factor más utilizado en general en las campañas es el de la inmediatez y el del descubrimiento de recursos sorprendentes.

Tras la creatividad están los protocolos y entrenamientos. En el caso de las encuestas (también en el de los códigos) un personal bien entrenado en solicitar el apoyo por parte del cliente aumentará sin ninguna duda la efectividad de la herramienta. Unas encuestas existentes que no son rellenadas con suficiente frecuencia también da una medida de la capacidad del personal, e incluso de la empatía con el cliente. Todo cuenta.

En definitiva, ninguna herramienta funciona por sí sola. Ninguna herramienta funcionará si no se usa a conciencia. Nunca es efectivo llenar un dossier de códigos QR sin ton ni son, como tampoco lo es matar moscas con un cañón.  Ninguna encuesta se rellena si las tenemos amontonadas en la oficinasin ponerlas en su lugar adecuado, sin ofrecerlas de manera adecuada al cliente.

Cuando sabes que el cuchillo de pescado funciona de lujo para comer pescado, y con el de untar puedes poner la mantequilla en el pan, todo es mucho más fácil. 

 

(Fuente: http://www.qabionline.com/weblog/2013/06/07/el-cuchillo-del-pescado/)