Blog de Alejandro Francino

Son muchos los hoteles que he visitado, y en todos más o menos a estas alturas han oído hablar de las técnicas de upselling, algunos de ellos incluso dicen aplicarlas en su modelo de negocio.

Sin embargo puedo decir que durante el proceso del check in en los diferentes hoteles en que por un motivo u otro me he hospedado, en ninguno de ellos se me ha ofrecido una habitación con vistas y/o una habitación superior, ni en Hoteles independientes urbanos, ni en vacacionales, ni tampoco en hoteles que pertenecen a grandes cadenas las cuales dicen con total convencimiento , mostrando balances de resultados, realizar proyectos y técnicas de upselling en sus establecimientos, y probablemente, mas que seguro ya que los números lo indican, es así, pero no del todo.

Y es que el upselling no debe ser un programa o bien un proyecto, ni tan solo unas técnicas de ventas a aplicar, sino que debería ser una filosofía, el la que el cliente debería ser el protagonista, y más concretamente el incremento de su satisfacción en el hotel.

El recepcionista debe actuar proactivamente (y esta palabra es clave), ofreciendo siempre al cliente una habitación superior a la que tiene actualmente contratada, sin esperar a que este se lo pregunte, en otras palabras: “ el cliente debería saber en todo momento que su estancia es mejorable pagando un pequeño suplemento “, pero no solo a través de los elementos de marketing de apoyo, los marcos digitales, o bien las fotografías en las TV.. sino del propio recepcionista, los cueles debería añadir a su portfolio de responsabilidades la palabra “vender: crear y satisfacer las necesidades de los clientes”, y es que si no conseguimos que el personal de las recepciones se involucren e interaccionen con los huéspedes durante los procesos de check in, las técnicas de upselling y cross selling nunca dejarán de ser un proyecto de dirección y para dirección, y nunca estará enfocado en lo que realmente importa, aumentar los ingresos de los hoteles y su REvPAR, a través del aumento de los ratios de satisfacción de nuestros clientes.

Un abrazo.