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Rincón web de Hotel_up
Juan Antonio  Mota Navarro

El blog de Juan Antonio Mota

Reflexiones e ideas sobre Marketing Hotelero y Comunicación 2.0// www.hotelup.es

Juan Antonio  Mota Navarro
Publicado por Hotel_up el 15 de Julio de 2013

                        

Estoy escribiendo este post en pura efervescencia. Todav√≠a me cuesta creer, a pesar de los a√Īos de experiencia y lo que mis ojos han podido ver que existan ciertas actitudes en las organizaciones que pulverizan completamente la imagen de una marca.
Y es que hay personas que no deber√≠an dedicarse a este gremio, el hotelero, al igual que taxistas, alba√Īiles u cualquier otro pero aqu√≠, donde el servicio debe marcar uno de los puntos de inflexi√≥n m√°s relevantes de cara a los competidores, nos encontramos con esa mancha negra o trozo amargo del pastel que desnutre un tanto la imagen de un sector que se debe por y para el cliente.
En fin respiro hondo y te cuento que habiendo recibido la llamada de uno de nuestros clientes comunicándonos que parte del establecimiento había quedado sin aire acondicionado en plena ola de calor y que no teniendo habitaciones suficientes para garantizar el servicio a los clientes que habían confiado en el hotel para el fin de semana se decide:
1.- Cerrar ventas para evitar aumentar el n√ļmero de posibles clientes en dicha situaci√≥n con las consiguientes quejas innecesarias y perfectamente razonables.
2.- Analizar y determinar el n√ļmero de clientes que habiendo reservado no se les puede, por causa de fuerza mayor, garantizar dicho servicio.
3.- Proponer a éstos soluciones en consonancia con los servicios contratados desviándolos a otros hoteles y asumiendo, si fuese necesario, el coste de dichos desvíos con objeto de garantizar la satisfacción de los clientes.
Pues bien, en ese marco descrito, y concretamente haciendo referencia al tercer punto, se telefonea a un hotel de importante cadena en el destino con objeto de efectuar un desvío de clientes.
El recepcionista en cuesti√≥n, alguien que desde luego no ha inspirado el m√°s m√≠nimo concepto de hospitalidad y, mucho menos, de la importancia de las relaciones y el compa√Īerismo en este sector, a√ļn teniendo disponibilidad para las citadas fechas de forma constatada en distintos canales de distribuci√≥n:
1.- No acepta la reserva objeto del desvío rechazando procedimiento alguno de la veracidad de dicha reserva desviada por mail y garantía de pago (pre-pago con tarjeta de crédito).
2.- Alude a cierta urgencia en la gestión " ante la posibilidad de agotar sus habitaciones disponibles"
3.- Obliga, amparándose en que sigue las normas del hotel, a que un representante del hotel afectado por la incidencia  se persone en su establecimiento para efectuar la reserva a nombre del cliente y que ésta sea inmediatamente abonada.
En fin que entre colegas de profesión, ni el teléfono, ni el e-mail ni garantías de previo pago sirvieron a este humanoide desbaratado para entender:
1.- Que un compa√Īero por causas ajenas a su voluntad ten√≠a un problema
2.- que había considerado contar con su hotel para resolverlo
3.- que era una oportunidad de encontrarse con una venta directa sin costes de intermediación al precio que estaba estipulado.
4.- que adem√°s, de ese modo, no solo su empresa hac√≠a negocio sino que fortalec√≠a la relaci√≥n con ese hotel compa√Īero del destino.
Reconozco que, a pesar de las m√ļltiples situaciones que he vivido en hoteles y algunos de ellas con tintes muy surrealistas, este tipo de actitudes a√ļn me siguen afectando porque esconden detr√°s de ese hipot√©tico argumento de la norma una carencia absoluta de sensibilidad, educaci√≥n y buen hacer para el sector hotelero.
Y a√ļn m√°s entre compa√Īeros porque, desde luego, no puedo imaginarme a esta prenda tratando alguna queja con un cliente, esbozando una sonrisa a las ocho de la ma√Īana o regalando una sincera despedida por su estancia a un cliente.
En fin son de esos que no deber√≠an estar en una profesi√≥n que no solo requiere cierta pericia y habilidades t√©cnicas sino un claro deseo de construir con vocaci√≥n y firmeza lazos s√≥lidos y duraderos con clientes y compa√Īeros.

Estoy escribiendo este post en pura efervescencia. Todav√≠a me cuesta creer, a pesar de los a√Īos de experiencia y lo que mis ojos han podido ver que existan ciertas actitudes en las organizaciones que pulverizan completamente la imagen de una marca.

Y es que hay personas que no deber√≠an dedicarse a este gremio, el hotelero, al igual que taxistas, alba√Īiles u cualquier otro pero aqu√≠, donde el servicio debe marcar uno de los puntos de inflexi√≥n m√°s relevantes de cara a los competidores, nos encontramos con esa mancha negra o trozo amargo del pastel que desnutre un tanto la imagen de un sector que se debe por y para el cliente.

En fin respiro hondo y te cuento que habiendo recibido la llamada de uno de nuestros clientes comunicándonos que parte del establecimiento había quedado sin aire acondicionado en plena ola de calor y que no teniendo habitaciones suficientes para garantizar el servicio a los clientes que habían confiado en el hotel para el fin de semana se decide:

1.- Cerrar ventas para evitar aumentar el n√ļmero de posibles clientes en dicha situaci√≥n con las consiguientes quejas innecesarias y perfectamente razonables.

2.- Analizar y determinar el n√ļmero de clientes que habiendo reservado no se les puede, por causa de fuerza mayor, garantizar dicho servicio.

3.- Proponer a éstos soluciones en consonancia con los servicios contratados desviándolos a otros hoteles y asumiendo, si fuese necesario, el coste de dichos desvíos con objeto de garantizar la satisfacción de los clientes.

Pues bien, en ese marco descrito, y concretamente haciendo referencia al tercer punto, se telefonea a un hotel de importante cadena en el destino con objeto de efectuar un desvío de clientes.

El recepcionista en cuesti√≥n, alguien que desde luego no ha inspirado el m√°s m√≠nimo concepto de hospitalidad y, mucho menos, de la importancia de las relaciones y el compa√Īerismo en este sector, a√ļn teniendo disponibilidad para las citadas fechas de forma constatada en distintos canales de distribuci√≥n:

1.- No acepta la reserva objeto del desvío rechazando procedimiento alguno de la veracidad de dicha reserva desviada por mail y garantía de pago (pre-pago con tarjeta de crédito).

2.- Alude a cierta urgencia en la gestión " ante la posibilidad de agotar sus habitaciones disponibles"

3.- Obliga, amparándose en que sigue las normas del hotel, a que un representante del hotel afectado por la incidencia  se persone en su establecimiento para efectuar la reserva a nombre del cliente y que ésta sea inmediatamente abonada.

En fin que entre colegas de profesión, ni el teléfono, ni el e-mail ni garantías de previo pago sirvieron a este humanoide desbaratado para entender:

1.- Que un compa√Īero por causas ajenas a su voluntad ten√≠a un problema

2.- que había considerado contar con su hotel para resolverlo

3.- que era una oportunidad de encontrarse con una venta directa sin costes de intermediación al precio que estaba estipulado.

4.- que adem√°s, de ese modo, no solo su empresa hac√≠a negocio sino que fortalec√≠a la relaci√≥n con ese hotel compa√Īero del destino.

Reconozco que, a pesar de las m√ļltiples situaciones que he vivido en hoteles y algunos de ellas con tintes muy surrealistas, este tipo de actitudes a√ļn me siguen afectando porque esconden detr√°s de ese hipot√©tico argumento de la norma una carencia absoluta de sensibilidad, educaci√≥n y buen hacer para el sector hotelero.

Y a√ļn m√°s entre compa√Īeros porque, desde luego, no puedo imaginarme a esta prenda tratando alguna queja con un cliente, esbozando una sonrisa a las ocho de la ma√Īana o regalando una sincera despedida por su estancia a un cliente.

En fin son de esos que no deber√≠an estar en una profesi√≥n que no solo requiere cierta pericia y habilidades t√©cnicas sino un claro deseo de construir con vocaci√≥n y firmeza lazos s√≥lidos y duraderos con clientes y compa√Īeros.

Tags: Servicio, personas, actitud
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 6 comentarios
Javier S.T.
#1 JavierST dice:

Hola Juan Antonio:

Un placer leerte, como siempre. Estoy muy de acuerdo en el fondo del post pero me parece tremendamente injusta la cr√≠tica que haces al recepcionista, ya que en una posicion como esa lo √ļnico que se hace muchas veces es seguir las normas que te imponen desde arriba y lo digo por conocimiento de causa, a mi me han obligado a hacer cosas que nunca hubiese hecho si de mi dependiesen pero cuando uno ocupa un puesto operativo muchas veces tiene que tragar y encima dar la cara.

PESIMO y PENOSO, SI, pero como consecuencia del "profesional" que establece las directrices que el recepcionista se limita a cumplir. No matemos al mandado que se limita a comerse los marrones que el de arriba produce, como en este caso.

Un abrazo.

Escrito el 15 de Julio de 2013, hace 2 meses
Juan Antonio  Mota Navarro
#2 Hotel_up dice:

Javier, he cotejado este asunto con el Jefe de Recepción del hotel y, desde luego, como era lógico y sospechaba, el recepcionista no estaba aplicando la normativa del hotel, es decir, la que aludía como "norma de la empresa". El hotel exige pre-pago de la reserva si la empresa no tiene crédito con ésta. Y eso es justo, lo que se ofreció al recepcionista, cobrar de inmediato la estancia de los clientes desviados mediante la tarjeta de crédito que se facilitó.

Así que, mi querido amigo, en este caso la Dirección está libre de pecado en cuando a la norma se refiere.

Gracias por tu comentario. Me alegra saber de tí.
Un saludo

Escrito el 16 de Julio de 2013, hace 2 meses
Javier S.T.
#3 JavierST dice:

En ese caso, toda la razon en el meneo que le metes a ese ¬Ņprofesional?, no obstante yo he vivido situaciones en las que el jefe te pone de vuelta y media por aplicar la pol√≠tica que el mismo te exige ( y que deja mucho que desear) al enterarse que se la has aplicado a un cliente que resulta ser amigo del due√Īo y que hab√≠a venido al hotel de "incognito".

Hay muchas veces que el director o jefe de recepción implementa una serie de medidas, y cuando se da cuenta de la metedura de pata que son echa toda la responsabilidad y culpa al equipo de profesionales a los que ha estado obligando a aplicar dichas medidas.

Recuerdo el caso de un conocido y colega de trabajo que formaba parte de un equipo de recepción que fue despedido en conjunto por limitarse a aplicar la normativa establecida por el director general del establecimiento, cuando la central se enteró de determinadas practicas y pidió cabezas adivina cuales fueron las que rodaron...jejeje.

Un afectuoso saludo Juan Antonio!!!.

Escrito el 16 de Julio de 2013, hace 2 meses
Juan Antonio  Mota Navarro
#4 Hotel_up dice:

Por desgracia, ese tipo de situaciones también se dan. Nadie está libre de errar y hay mucho directivo que recula y echa el muerto al personal base para entibiar el "marrón". Pero eso no es propio de un estilo de Management abierto basado en la gestión compartida (Recuerdo ahora a quién hace mucho que no veo por aquí, Arturo Cuenllas).
La perfección no existe. Solo el deseo de alcanzarla nos hace mejores.(lo tuiteo)

Un abrazo

Escrito el 16 de Julio de 2013, hace 2 meses
Miguel Angel Campo Seoane

Creo que en ampliaci√≥n de lo se√Īalado en el post y comentarios del mismo, pueden ser de inter√©s la lectura de los comentarios #3 Guillem y #4 mio, del post http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-07-29-..., abundando en lo que se√Īala Javier en el primer comentario.
Tengo pendiente un post en el que tratar√© mis √ļltimas experiencias en un magn√≠fico hotel de cuatro estrellas, de una prestigiada, que no prestigiosa cadena hotelera, a tenor de lo que me ha ocurrido en una estancia de dos d√≠as, con un personal de gran amabilidad, atrapado en los protocolos de un corporativo alejado de las realidades del d√≠a a d√≠a de la gesti√≥n hotelera.

Escrito el 21 de Julio de 2013, hace 2 meses
Juan L. González Martínez
#6 JuanLuis dice:

Varias razones pueden darse para tal actuación:
1.- Que no tenga ganas de trabajar. Es mejor quedarse de brazos cruzados esperando que venga el trabajo y no moverse para tenerlo (ironic).
2.- Que no sepa lo que se siente cuando estás en el marrón que tenía el otro hotel, es decir, falta de experiencia, porque por esto pasamos todos.
3.- Que tenga un jefe, de los que tuvimos todos, que diga A y haga B. Que le diga que no acepte y que luego diga que no sabía nada, que él habría aceptado.
4.- Que haya pensado que igual podría obtener reservas hipotéticas a un precio más elevado, y no asegurar unas reservas a un precio, presumiblemente, más bajo que el que esperaban.

Sea como fuere, estoy de acuerdo en que hay muchas actitudes que marcan la vocación o no de un trabajo como el nuestro.
A veces se contrata gente en funci√≥n de un t√≠tulo o un m√°ster, y cuando lo que hay que contratar son personas con sentido com√ļn y ganas de ayudar, nada m√°s.

Escrito el 13 de Agosto de 2013, hace alrededor de 1 mes