11600 posts
8851 fotos
1531 videos
86 podcasts
6419 usuarios
235 grupos
493 ideas
             
Estoy escribiendo este post en pura efervescencia. TodavÃa me cuesta creer, a pesar de los años de experiencia y lo que mis ojos han podido ver que existan ciertas actitudes en las organizaciones que pulverizan completamente la imagen de una marca.
Y es que hay personas que no deberÃan dedicarse a este gremio, el hotelero, al igual que taxistas, albañiles u cualquier otro pero aquÃ, donde el servicio debe marcar uno de los puntos de inflexión más relevantes de cara a los competidores, nos encontramos con esa mancha negra o trozo amargo del pastel que desnutre un tanto la imagen de un sector que se debe por y para el cliente.
En fin respiro hondo y te cuento que habiendo recibido la llamada de uno de nuestros clientes comunicándonos que parte del establecimiento habÃa quedado sin aire acondicionado en plena ola de calor y que no teniendo habitaciones suficientes para garantizar el servicio a los clientes que habÃan confiado en el hotel para el fin de semana se decide:
1.- Cerrar ventas para evitar aumentar el número de posibles clientes en dicha situación con las consiguientes quejas innecesarias y perfectamente razonables.
2.- Analizar y determinar el número de clientes que habiendo reservado no se les puede, por causa de fuerza mayor, garantizar dicho servicio.
3.- Proponer a éstos soluciones en consonancia con los servicios contratados desviándolos a otros hoteles y asumiendo, si fuese necesario, el coste de dichos desvÃos con objeto de garantizar la satisfacción de los clientes.
Pues bien, en ese marco descrito, y concretamente haciendo referencia al tercer punto, se telefonea a un hotel de importante cadena en el destino con objeto de efectuar un desvÃo de clientes.
El recepcionista en cuestión, alguien que desde luego no ha inspirado el más mÃnimo concepto de hospitalidad y, mucho menos, de la importancia de las relaciones y el compañerismo en este sector, aún teniendo disponibilidad para las citadas fechas de forma constatada en distintos canales de distribución:
1.- No acepta la reserva objeto del desvÃo rechazando procedimiento alguno de la veracidad de dicha reserva desviada por mail y garantÃa de pago (pre-pago con tarjeta de crédito).
2.- Alude a cierta urgencia en la gestión " ante la posibilidad de agotar sus habitaciones disponibles"
3.- Obliga, amparándose en que sigue las normas del hotel, a que un representante del hotel afectado por la incidencia  se persone en su establecimiento para efectuar la reserva a nombre del cliente y que ésta sea inmediatamente abonada.
En fin que entre colegas de profesión, ni el teléfono, ni el e-mail ni garantÃas de previo pago sirvieron a este humanoide desbaratado para entender:
1.- Que un compañero por causas ajenas a su voluntad tenÃa un problema
2.- que habÃa considerado contar con su hotel para resolverlo
3.- que era una oportunidad de encontrarse con una venta directa sin costes de intermediación al precio que estaba estipulado.
4.- que además, de ese modo, no solo su empresa hacÃa negocio sino que fortalecÃa la relación con ese hotel compañero del destino.
Reconozco que, a pesar de las múltiples situaciones que he vivido en hoteles y algunos de ellas con tintes muy surrealistas, este tipo de actitudes aún me siguen afectando porque esconden detrás de ese hipotético argumento de la norma una carencia absoluta de sensibilidad, educación y buen hacer para el sector hotelero.
Y aún más entre compañeros porque, desde luego, no puedo imaginarme a esta prenda tratando alguna queja con un cliente, esbozando una sonrisa a las ocho de la mañana o regalando una sincera despedida por su estancia a un cliente.
En fin son de esos que no deberÃan estar en una profesión que no solo requiere cierta pericia y habilidades técnicas sino un claro deseo de construir con vocación y firmeza lazos sólidos y duraderos con clientes y compañeros.
Hola Juan Antonio:
Un placer leerte, como siempre. Estoy muy de acuerdo en el fondo del post pero me parece tremendamente injusta la crÃtica que haces al recepcionista, ya que en una posicion como esa lo único que se hace muchas veces es seguir las normas que te imponen desde arriba y lo digo por conocimiento de causa, a mi me han obligado a hacer cosas que nunca hubiese hecho si de mi dependiesen pero cuando uno ocupa un puesto operativo muchas veces tiene que tragar y encima dar la cara.
PESIMO y PENOSO, SI, pero como consecuencia del "profesional" que establece las directrices que el recepcionista se limita a cumplir. No matemos al mandado que se limita a comerse los marrones que el de arriba produce, como en este caso.
Un abrazo.
Javier, he cotejado este asunto con el Jefe de Recepción del hotel y, desde luego, como era lógico y sospechaba, el recepcionista no estaba aplicando la normativa del hotel, es decir, la que aludÃa como "norma de la empresa". El hotel exige pre-pago de la reserva si la empresa no tiene crédito con ésta. Y eso es justo, lo que se ofreció al recepcionista, cobrar de inmediato la estancia de los clientes desviados mediante la tarjeta de crédito que se facilitó.
Asà que, mi querido amigo, en este caso la Dirección está libre de pecado en cuando a la norma se refiere.
Gracias por tu comentario. Me alegra saber de tÃ.
Un saludo
En ese caso, toda la razon en el meneo que le metes a ese ¿profesional?, no obstante yo he vivido situaciones en las que el jefe te pone de vuelta y media por aplicar la polÃtica que el mismo te exige ( y que deja mucho que desear) al enterarse que se la has aplicado a un cliente que resulta ser amigo del dueño y que habÃa venido al hotel de "incognito".
Hay muchas veces que el director o jefe de recepción implementa una serie de medidas, y cuando se da cuenta de la metedura de pata que son echa toda la responsabilidad y culpa al equipo de profesionales a los que ha estado obligando a aplicar dichas medidas.
Recuerdo el caso de un conocido y colega de trabajo que formaba parte de un equipo de recepción que fue despedido en conjunto por limitarse a aplicar la normativa establecida por el director general del establecimiento, cuando la central se enteró de determinadas practicas y pidió cabezas adivina cuales fueron las que rodaron...jejeje.
Un afectuoso saludo Juan Antonio!!!.
Por desgracia, ese tipo de situaciones también se dan. Nadie está libre de errar y hay mucho directivo que recula y echa el muerto al personal base para entibiar el "marrón". Pero eso no es propio de un estilo de Management abierto basado en la gestión compartida (Recuerdo ahora a quién hace mucho que no veo por aquÃ, Arturo Cuenllas).
La perfección no existe. Solo el deseo de alcanzarla nos hace mejores.(lo tuiteo)
Un abrazo
Creo que en ampliación de lo señalado en el post y comentarios del mismo, pueden ser de interés la lectura de los comentarios #3 Guillem y #4 mio, del post http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-07-29-..., abundando en lo que señala Javier en el primer comentario.
Tengo pendiente un post en el que trataré mis últimas experiencias en un magnÃfico hotel de cuatro estrellas, de una prestigiada, que no prestigiosa cadena hotelera, a tenor de lo que me ha ocurrido en una estancia de dos dÃas, con un personal de gran amabilidad, atrapado en los protocolos de un corporativo alejado de las realidades del dÃa a dÃa de la gestión hotelera.
Varias razones pueden darse para tal actuación:
1.- Que no tenga ganas de trabajar. Es mejor quedarse de brazos cruzados esperando que venga el trabajo y no moverse para tenerlo (ironic).
2.- Que no sepa lo que se siente cuando estás en el marrón que tenÃa el otro hotel, es decir, falta de experiencia, porque por esto pasamos todos.
3.- Que tenga un jefe, de los que tuvimos todos, que diga A y haga B. Que le diga que no acepte y que luego diga que no sabÃa nada, que él habrÃa aceptado.
4.- Que haya pensado que igual podrÃa obtener reservas hipotéticas a un precio más elevado, y no asegurar unas reservas a un precio, presumiblemente, más bajo que el que esperaban.
Sea como fuere, estoy de acuerdo en que hay muchas actitudes que marcan la vocación o no de un trabajo como el nuestro.
A veces se contrata gente en función de un tÃtulo o un máster, y cuando lo que hay que contratar son personas con sentido común y ganas de ayudar, nada más.