Turismología

Muchos expertos, entre ellos Brian Solis, uno de los principales expertos en marketing digital, han dejado clara su visión del cliente actual, exponiendo que es un cliente totalmente diferente, conectado digitalmente con el mundo: marcas, otros clientes, etc. Esta característica marca la forma en que las empresas se dirigen a ellos.

El concepto tradicional de marketing en el que las el ciclo de vida del cliente solía pasar por estas fases: captación, mantenimiento, lealtad retención; ha dejado de ser válido. Los usuarios han modificado su comportamiento tanto antes como después de la compra y las empresas deben tenerlo en cuenta. ¿Cómo? Prestando atención a todos los momentos de interacción que el cliente tiene con la empresa, y que ya no se limitan a la visita a la tienda física o al impacto de los diferentes medios publicitarios (intrusiva); sino que ahora existen muchos más puntos de interacción, de hecho, cada vez se generan más.

En el caso de una empresa turística, hemos de tener muy claro que el cliente va a estar conectado en todo momento y, que compartirá todas sus experiencias – positivas o negativas – antes, durante y después de su visita a nuestro alojamiento o destino. Pensemos en los gadgets que cualquier viajero lleva consigo: Smartphone, tablet, cámara de fotos, etc.

Por eso, uno de los aspectos más importantes es crear un producto del que el usuario quiera hablar, es decir definir nuestro producto tal y como queremos que sea percibido. La gente va a hablar de ello, sí o sí; por tanto, no dejemos al azar lo que puedan pensar y decir acerca del producto. Pongámoselo fácil. Si la marca establece qué quiere contar al cliente en cada “momento de la verdad”, será más factible que sea eso lo que transmita.

Cuanto más tiempo pasa un cliente interactuando con la marca, más posibilidades para la empresa de obtener información de ese cliente y mayores opciones de convertirle en embajador de la marca, porque se habrán diseñado ad hoc todos esos puntos de contacto. Esa información que se obtiene debe servir para mejorar cada una de las interacciones y, también para desarrollar nuevas experiencias para el cliente.

Hay que saber que los clientes no siguen una línea recta imaginaria desde que no son clientes hasta que se convierten en ello, sino que todo sucede en distintos planos, es más bien como una nebulosa. Las personas tenemos nuestras experiencias y éstas son las que actúan frente a los estímulos, a la vez que queremos disfrutar otras para enriquecer nuestra vida offline y online.

Por eso, cuando hablamos de la eficacia o rentabilidad de las redes sociales, las que ayudan a difundir y amplificar los mensajes de la marca, no sólo debemos fijarnos en la cantidad sino también y sobre todo, en la calidad. Me refiero a la calidad de fans, followers, etc. Nos interesa que las personas con las que interactuemos se lleven una experiencia tan interesante que quiera compartirla con toda su audiencia y, eso sí es relevante para la marca.