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Dolores Martínez Cortizas

Turismología

Un cajón desastre en el que escribiré sobre diferentes aspectos relacionados con el Turismo

Dolores Martínez Cortizas

Muchos expertos, entre ellos Brian Solis, uno de los principales expertos en marketing digital, han dejado clara su visión del cliente actual, exponiendo que es un cliente totalmente diferente, conectado digitalmente con el mundo: marcas, otros clientes, etc. Esta característica marca la forma en que las empresas se dirigen a ellos.

El concepto tradicional de marketing en el que las el ciclo de vida del cliente sol√≠a pasar por estas fases: captaci√≥n, mantenimiento, lealtad retenci√≥n; ha dejado de ser v√°lido. Los usuarios han modificado su comportamiento tanto antes como despu√©s de la compra y las empresas deben tenerlo en cuenta. ¬ŅC√≥mo? Prestando atenci√≥n a todos los momentos de interacci√≥n que el cliente tiene con la empresa, y que ya no se limitan a la visita a la tienda f√≠sica o al impacto de los diferentes medios publicitarios (intrusiva); sino que ahora existen muchos m√°s puntos de interacci√≥n, de hecho, cada vez se generan m√°s.

En el caso de una empresa tur√≠stica, hemos de tener muy claro que el cliente va a estar conectado en todo momento y, que compartir√° todas sus experiencias ‚Äď positivas o negativas ‚Äď antes, durante y despu√©s de su visita a nuestro alojamiento o destino. Pensemos en los gadgets que cualquier viajero lleva consigo: Smartphone, tablet, c√°mara de fotos, etc.

Por eso, uno de los aspectos m√°s importantes es crear un producto del que el usuario quiera hablar, es decir definir nuestro producto tal y como queremos que sea percibido. La gente va a hablar de ello, s√≠ o s√≠; por tanto, no dejemos al azar lo que puedan pensar y decir acerca del producto. Pong√°moselo f√°cil. Si la marca establece qu√© quiere contar al cliente en cada ‚Äúmomento de la verdad‚ÄĚ, ser√° m√°s factible que sea eso lo que transmita.

Cuanto m√°s tiempo pasa un cliente interactuando con la marca, m√°s posibilidades para la empresa de obtener informaci√≥n de ese cliente y mayores opciones de convertirle en embajador de la marca, porque se habr√°n dise√Īado ad hoc todos esos puntos de contacto. Esa informaci√≥n que se obtiene debe servir para mejorar cada una de las interacciones y, tambi√©n para desarrollar nuevas experiencias para el cliente.

Hay que saber que los clientes no siguen una l√≠nea recta imaginaria desde que no son clientes hasta que se convierten en ello, sino que todo sucede en distintos planos, es m√°s bien como una nebulosa. Las personas tenemos nuestras experiencias y √©stas son las que act√ļan frente a los est√≠mulos, a la vez que queremos disfrutar otras para enriquecer nuestra vida offline y online.

Por eso, cuando hablamos de la eficacia o rentabilidad de las redes sociales, las que ayudan a difundir y amplificar los mensajes de la marca, no sólo debemos fijarnos en la cantidad sino también y sobre todo, en la calidad. Me refiero a la calidad de fans, followers, etc. Nos interesa que las personas con las que interactuemos se lleven una experiencia tan interesante que quiera compartirla con toda su audiencia y, eso sí es relevante para la marca.

Tags: marketing, interacción, experiencias, cliente, conectado, momentos de la verdad
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