El blog de Juan Antonio Mota

 

Todavía hay quién cree que la reputación de una empresa se encuentra aún en esa fase perdida en el tiempo, ya anticuada, del círculo de amigos, el bar de la esquina o de aquello que se llevaron consigo los últimos clientes que le visitaron.

Hay todavía empresarios, quizás con modestos o atractivos productos hoteleros que no creen en la incidencia de la reputación online en la decisión de compra de los clientes. Es como si Internet, todo lo que huele a computadora o dispositivo estuviera al margen de su negocio porque para ellos realmente allí no hay nadie.

LLevar este mensaje a veces cuesta porque hablamos con personas que no solo no están identificados con las nuevas tecnologías sino que reniegan de ellas por norma, por sistema, como si fuera un invitado molesto que ellos nunca quisieron conocer.

Lo cierto es que la tecnología ha cambiado y cambia procesos y formas, conductas y hábitos de consumo y que nosotros formamos parte de esa ola que hoy se expande por el mundo.Y además, sin límites, exceptuando aquéllos que de la lógica y el buen debate pudieran surgir en cuanto a usos, peligros, normativas y alguna que otra frivolidad a veces sin sentido.

Para un hotel, como para cualquier empresa, la reputación de su negocio es innegociable, no se cuestiona sino se enfatiza, no se desprecia sino se le atribuye el valor que merece dentro de un contexto donde clientes y organizaciones se esfuerzan en cumplir sus expectativas.

Si Tripadvisor es la mayor web de viajes del mundo y su modelo de negocio va orientado a ofrecer una amplia gama de valoraciones sobre productos o servicios turísticos, está claro que no debería obviarse sus millones de visitantes, la experiencia en red compartida con una foto y unas líneas en señal de valoración de " aquí estuve yo y aquí pienso y opino sobre esto".

Si esto no es importante Sr. Hotelero tampoco tuvo que serlo antes y si antes lo fue no le quepa duda que ahora el mensaje llega a golpe de click a cualquier rincón del mundo.

Negarnos sin argumentos a lo que ya es una evidencia que sustrae lo mejor y lo peor de cada vivencia, que puede hacernos mejorar oyendo la percepción de nuestros clientes no solo es un lastre estratégico en nuestra gestión sino perder una auténtica oportunidad de mejorar nuestro branding y nuestros ingresos.

No aprovechar este potencial es dar la espalda al presente y al futuro porque con independencia de cómo evolucionen los modelos de negocio de estas redes sociales, comparadores o metabuscadores, el cliente estará en la red afianzándose en uno u otro modelo tomando la mejor parte de lo que le interese en su proceso global de compra.

Así que o nos preocupamos sinceramente por la opinión de nuestros clientes para mejorar la estrategia de marketing de nuestro hotel llegando incluso a nichos insospechados o estaremos abocados a perder tiempo y dinero mientras pintamos nuestra fachada y alguien nos puso a parir sin ni siquiera sospecharlo.

Por fortuna hay modos de aprovechar estas plataformas a nuestro favor, creando las alertas apropiadas, gestionando los comentarios, tomando buena nota de lo que dicen que somos y no de lo que creemos que somos.

A menudo la diferencia está ahí, en buscar ese equilibrio entre lo que creemos y lo que realmente somos.

Y en ese sentido la gestión de la reputación online de un hotel es un sano ejercicio de permanente autocrítica, una fuente de información real y dinámica que contrasta con nuestros objetivos, un modo de corregir desviaciones, de hacer más sensibles nuestros servicios, de evaluar nuestra organización en términos técnicos y de conducta.

Porque la reputación lo es todo, como antes, sino que ahora requiere mayor vigilancia porque las voces no se pierden, están ahí, en esa maraña de emociones que conforma el mundo de los negocios.

Y tú, ¿ cómo gestionas la reputación online de tu hotel?