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Me sorprende leer en algún medio profesional turístico como se mezclan churras con merinas.
Tenía intención de escribir sobre otro asunto pero cuando alguien alude a la manipulación de conceptos y él mismo lo hace, me entra unas ganas irrefrenables de opinar al respecto.
Veamos, ante la pregunta si importa más gestionar la imagen de un establecimiento o tener un buen servicio y de buena calidad, creo que ambas cuestiones son importantes ya que si no te preocupas realmente por dar un buen servicio a tus clientes difícilmente vas a poder transmitir una buena imagen de tu establecimiento.
No es que la prioridad sea la imagen sino que la imagen es todo y está compuesta por múltiples factores que no solo atañen al marketing sino lógicamente a procedimientos y procesos.
Cuando se habla de motivar ideas vinculadas a la marca no se está tratando de aparentar lo que no somos sino de mostrar lo que realmente somos y hacemos y amplificarlo a nuestros clientes según sea nuestra estrategia de marketing en redes sociales.
Una cosa es el medio que tú eliges para transmitir esa imagen y otra muy diferente que intentes encubrir la realidad transmitiendo una imagen falsa de tu establecimiento.
No creo que ningún hotelero con un mínimo de sentido común entre en ese juego de aparentar lo que no es y encima hacerlo con recargo a la imaginación de sus clientes, como si éstos fueran tontos y no tuvieran la oportunidad de vestirlo de limpio en cualquier red social.
Generar emociones no significa crear falsas expectativas sino vincular al cliente con tu marca mostrándote tal como eres, con tus virtudes y defectos porque, al fin y al cabo, de eso se trata: humanizar la marca.
¿Cómo no va a preocuparle a un hotelero la calidad de sus instalaciones, su buffet o la amabilidad de su personal?
Pues claro que le preocupará y el hecho de que éstos opinen, sus clientes, le dará la ventaja de poder corregir esas desviaciones si las tuviese.
Pero de ahí a empañar el buffet, simular una sonrisa u ocultar las grietas de las paredes creo que va un tirón.
Que alguien sugiera casi como debate que con Internet estamos amplificando la manipulación me parece algo nada serio y un tanto irresponsable.
Es cierto que hay que tomar con cierto relativismo las opiniones de nuestros clientes encuadrándolas en un contexto lógico entre nuestros procesos, calidades, prestaciones y sus expectativas pero de ahí a ignorarlas, no darles su merecido valor y gestionarlas del modo adecuado creo que difiere bastante de esa manipulación a la que se alude.
Las personas no son solo proclives a una buena gestión sino que no le gustan que le tomen el pelo y mucho menos que hagan de la realidad en términos de valor una especie de Alicia en el país de las mentiras.
Así que podemos estar tranquilos porque no vamos hacia un modelo en el que cuenta más la imagen que la realidad, ya que la última debe estar en línea con la primera y aunque las cucarachas bailen en Youtube, al final alguien les pondrá un pie encima e Internet se hará eco de ello aproximando a los clientes a la realidad y no a ese cuento chino de que las emociones por sí solas venden más que las calidades.
Al menos si se trata de emociones reales y valiosas.
¿No crees que el mejor marketing consiste en mejorar tu realidad?
Juan Antonio, parece mentira que todavía haya quien caiga en esa trampa, y sin embargo, es una realidad del mercado turístico.
Muchos pretenden, esconder su realidad detrás de folletos y webs que no la reflejan ni de lejos, con lo que solo consiguen defraudar a sus potenciales clientes, cuando éstos pasan de potenciales a reales, y experimentan emociones negativas, en lugar de sentir satisfechas sus mejores expectativas.
Generar expectativas que no vayan a ser plenamente satisfechas es la peor ocurrencia que puede tener un directivo hotelero, sin que sea justificación para el mismo, que la empresa no le deja hacer otra cosa, porque en ese caso, no es un directivo, es un empleado más, que no vale para otra cosa, y le pagan con título de director, para que controle que el resto de empleados, cumplan con los protocolos marcados por la empresa, aunque tales protocolos la estén llevando a la ruina.
En las empresas de servicios como la hostelería, los números solo son positivos, cuando están trufados de poesía y satisfacen las mejores expectativas de sus empleados y clientes, en otro caso, al final, siempre terminan presentando resultados decrecientes cada año que pasa.
Totalmente de acuerdo con Jose Antonio y Miguel Ángel.
El problema surge ante la avidez de liquidez y de resultados económicos a corto plazo del empresario, que son absolutamente necesarios en el escenario actual y que unas acciones de MKT bien dirigidas pueden proporcionar.
El error está en evaluar las acciones de MKT midiendo exclusivamente el retorno desde el punto de vista económico y dejando de lado, la repercusión en la satisfacción de clientes. Está ocurriendo que se está sacrificando satisfacción de clientes por rentabilidad, y esta estrategia se volverá en contra en el medio plazo. Y cuidado, que la percepción del servicio por los clientes tiene mucha inercia, tanto positiva como también negativamente. Y al final, como dice Miguel Ángel, se verá en los resultados económicos.
Se está sacando el concepto de lo emocional fuera de contexto como si éste fuera posible vincularlo de forma prolongada en el tiempo a una "falseada realidad".
Las cucarachas, cucarachas son y por mucho que bailen en Youtube, la fiesta en estos casos, tiene un principio y fin muy sonado.
Gracias por vuestros comentarios.
Un saludo