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Rincón web de RafaelGonzalez
Rafael Gonz√°lez

Customer Experience

Reflexiones sobre la gestión de experiencia de clientes como herramienta de competitividad.

Rafael Gonz√°lez
Publicado por RafaelGonzalez el 1 de Octubre de 2013

Leía estos días un artículo sobre empresas mentirosas, de esas que compran y venden falsas reviews online:


‚ÄúNueva York multa a 19 empresas por escribir rese√Īas falsas en internet‚ÄĚ


http://www.elnuevoherald.com/2013/09/24/1574712/nueva-york-multa-a-19-empresas.html 

 

El tema no es nuevo, pero sigue presente y con protagonismo destacado en todo lo relativo a la gestión de la Reputación Online:

 

¬ŅCu√°l es el nivel de credibilidad que podemos dar a las opiniones online?

 

√Čsta fue la primera pregunta que me realizaban desde el p√ļblico en un congreso de marketing, all√° por 2008!! cuando mostr√°bamos los entonces pioneros estudios de reputaci√≥n online en Espa√Īa para hoteler√≠a y turismo.

Hace pocos días volvían a hacerme la misma pregunta, fue con la que me recibieron en la presentación de un informe de Reputación Online para un destacado destino turístico.

Mentirosos, rankings pagados, publicaciones interesadas,… todo esto ya existía antes de los portales de opinión y antes de Internet. El problema ahora es que su visibilidad e impacto potencial en decisión de compra parece que son realmente determinantes en buena parte de sectores.

Ya hay estudios que intentan cuantificar el fen√≥meno de las reviews falsas y hacen proyecciones del volumen de mentiras que encontraremos en el futuro cercano en la Red, de hasta un 20%; mientras que otros insisten en que las opiniones online gozan de alta credibilidad y confianza entre el p√ļblico general.

A mí esas cifras en concreto me preocupan menos que poder dar respuesta a la pregunta que nos trasladan en todas las formaciones en que participo:

 

¬ŅQu√© podemos hacer contra las falsas opiniones?


Un r√°pido dec√°logo de sugerencias para no tener que preocuparte (tanto) por las falsas opiniones:

 

1.     Ofrece un buen producto/servicio, si no lo tienes, tu problema no son las opiniones online!!


2.     Sé coherente con las promesas que comunicas e intenta superar las expectativas del cliente.


 3.     Gestiona proactivamente que tus clientes generen contenidos sobre tu negocio. Las necesitas!! Cuantas más opiniones reales, más diluidas quedarán las críticas negativas, más protegido estarás contras las falsas y más visible y estable será tu reputación.


  4.     Encuentra o crea momentos de la verdad WOW en tu marca! que merezcan la pena ser contados y compartidos con los demás en Internet.


¬† 5.¬†¬†¬†¬† Canaliza las opiniones hacia los portales clave para tu negocio y para tus diferentes p√ļblicos objetivo, no todo sirve para todos. Recuerda que una buena reputaci√≥n online es aquella que est√° bien distribuida.


¬† 6.¬†¬†¬†¬† No te olvides del m√≥vil! Tanto para conocer qu√© dicen de tu negocio como para fomentar opiniones online, el ‚Äúefecto mobile‚ÄĚ es el principal aliado, o no, en tu moderna gesti√≥n de la reputaci√≥n online.


  7.     Las imágenes no mienten, ves más allá de las opiniones en texto y fomenta generación de contenido sobre tu marca en formato foto y vídeo.


  8.     Implica a tus equipos de contacto con el cliente en la gestión de la reputación, no lo dejes en manos de los informáticos ni de los proveedores de software milagrosos.


¬†9.¬†¬†¬†¬† No mientas, las mentiras tienen recorrido muy corto en Internet, no es √©tico, legal ni √ļtil. Si triunfas con falsas alabanzas de tu negocio y no te pillan, te volver√° como un bumerang en formato overpromise, que acabar√°n criticando clientes reales.


¬† 10.¬† ‚ÄúEsfu√©rzate en ser aquello que quieres parecer‚ÄĚ S√≥crates.

 

 

Saludos y buena reputación!


Rafael Gonz√°lez

@ViventialValue

 

 

Tags: reputacion, online, competitividad, turismo, destinos, vivential value
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