Atención al cliente 2.0

El aspecto que más destacaría es el mirar a los ojos al cliente desde el primer momento, antes de que nos hable siquiera; estoy pensando en la de veces que me he acercado a un mostrador y no han levantado la mirada del teclado o del asunto "importantísimo" que tenían entre manos los recepcionistas, oficinistas,etc. Y transmitirle con esa mirada abierta que estamos aquí para ayudarle. Después viene el saludo, el interés por su viaje y demás. Pero fundamental es demostrar a esa persona que tenemos delante que es importante para nosotros, que merece toda nuestra atención.
Saludos,
Elena

Yo empezaría antes, desde que el recepcionista se levanta y se viste; y peine de acuerdo con lo que va a hacer: exponerse al público y ofrecer su mejor imagen.
Ya que si el recepcionista tiene el pelo sucio,¿no os fijais mas en los defectos que en otra cosa que nos pueda estar diciendo?.
Por otro lado, la "sonrisa telefónica" ya que se nota en el habla y el cliente puede percibir esa "positividad" (a través del teléfono), y claro también la sonrisa cara a cara.
Otro punto es el dar la mano (puede darse la circunstancia), tiene que ser firme y fuerte pero tampoco "estrujar" la mano pero a su vez no dejarla muerta. Como experiencia deja mucho que desear ya que me indicó un poco interés y "dejadez".
Iré ampliando según me vaya viniendo a la mente y gracias por este post!!!!!!!!!!!

Hola a todos
Buena idea Fabian y John.
Me gustaría hacer tres aportaciones:
1º Para crear un efoque dirigido al cliente, es necesario primero conseguir fijar una visión de 360º, detectando todos los puntos de contacto del departamento de Recepción con el cliente, así estarán garantizando contemplar todo el ciclo del cliente, en el Antes, Durante y el Después.
2º Es necesario ser muy buenos en la atención al cliente en el Durante, pero lo que marca realmente la diferencia en la percepción de calidad por parte de un cliente, son el trato y contactos realizados durante los grandes olvidados el Antes y el Después.
3º Para que cualquier actividad pueda ser gestionada, ha de ser medible, en servicios y sobre todo en trato directo con el cliente, la forma de hacer medible la actividad es mediante los pasos de servicio. Sólo lo que se puede medir se puede mejorar.
Un saludo

Muy buena idea! Para que veáis exctamente cómo participar y construir el wiki por si tenéis alguna duda, os facilito este enlace a modo de demo en directo http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-11-03-...

Estupenda iniciativa congratulations!

A sugerencia de Magdalena voy a pasar algunos comentarios de mi post Herramientas de comunicación: cmo conocer al cliente http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-11-29-..., en la wiki.

Quisiera comentar, que para prestar un buen servicio al cliente, se tiene que disponer de tiempo hacia su persona, pero en la actualidad, con la reducción de personal, es imposible llevarlo a cabo correctamente, porque una persona en la recepción no es suficiente, ya que debe de atender llamadas, hacer cheking, check out, hablar con ellos, conseguirles lo que necesiten, etc. etc. y al tener que hacerlo todo una persona, se está descuidando y mucho el trato personal con el cliente, que a fin y a cuentas es lo más importante para conseguir su fidelidad.

Enhorabuena por el post! Es algo que me encanta!

Bueno comentar que tras muchos estudios se ha sacado la conclusión de que la experiencia que se lleva el cliente en la memoria cuando visita un hotel o establecimiento turístico son los 2 o 3 minutos del Check in, y los 2 o 3 minutos del Check Out.
Os habrá pasado mil veces que un cliente haya llegado al hotel, el check in haya salido fatal..y el resto de su estancia este cliente se ha pasado el día quejándose al jefe de recepción, al subdirector, al director...haciéndose su estancia muy complicada.
Jan Carlzon, en su libro "Momment Of Truth" Explica muy bien que los momentos de la verdad (aquellos pequeños y cortos momentos que tiene el cliente con el trabajador) son realmente importantes, y esta persona, tenga el puesto que tenga debe de tener total libertad de acción para cualquier cosa que necesite el cliente, nunca haciendo esperar a éste por pedir consejo a un superior.

Para ello veo importantísimo:

- EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
- GRACIAS A EL CLIENTE ESTAMOS TRABAJANDO, sin ellos no somos nada.
- SONRISA (Una sonrisa arregla TODO, un mal viaje, un cliente enfadado, triste, estresado...)
- AMABILIDAD (Pidiendo ayuda con maletas, interesándose por el viaje, ayudando a rellenar cardex, ofreciendo una bebida..)
- EFICACIA (Por ej, nunca decir al cliente en el check in que no hay una reserva a su nombre...si hay habitaciones asignarle una, y luego tramitarlo)
- RAPIDEZ
* Si hay mucha gente esperando para hacer el Check In o Check Out es realmente importante que el recepcionista haga ver a los clientes que están esperando, que serán atendidos. ¿Cómo? Muy sencillo, tan sólo tienen que levantar la cabeza, sonreír y mirar a los clientes que esperan diciendo un por ej. buenos dias/tardes/noches enseguida serán atendidos, gracias por esperar.
Me podría pasar horas hablando sobre esto, así que creo que para no aburriros lo dejaré aquí.

:) Gracias

Hola a todos!! Veo que esta wiki está tomando forma :D Sólo os sugeriría que editéis la wiki, es que veo que vais poniendo comentarios, pero no dentro de lo que sería el documento matriz y es una pena! ya que el documento no crece. Sólo es una sugerencia por si alguien no se había dado cuenta de que puede poner el mismo comentario pero dentro del documento que se está elaborando. Os adjunto este enlace para que veáis como puede trabajarse la wiki http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-11-03-...

Saludos!

Hola a todos!!! me encanta encontrarme con cosas nuevas por la red social. Llevo mucho tiempo sin entrar y acabo de encontrarme con la seccion de wikis que hasta ahora no había visitado.
Bien, ya que hablais de atención al cliente y se habla de los momentos de verdad de el Sr. Carlzon...para mi es un momento idóneo pues acabo de terminar las prácticas (mis primeras prácticas en toda mi vida, asi que me queda mucho camino por recorrer) os voy a contar cuales son mis impresiones en cuanto a la atención al cliente:
1- En el check-in, la primera impresión es la que cuenta, por lo tanto, siempre hay que estar aseados , bien vestidos y con el aliento fresco. Nunca, nunca, jamás de los jamases se te ocurra ir justo después de desayunar , comer, cenar a atender a un cliente sin haberte lavado la boca, comido un caramelo, chicle o algo parecido a no ser que quieras que tu aliento huela a kilometros.

2- Hablar al cliente, mirandole a la cara, con cara de confianza, demostrando que estas siendo sincero. Las sonrisas falsas se notan. Hay un truco si te cuesta mirarle a los ojos, mirale al entrecejo....el cliente creerá que realmente le estás mirando al menos.

3- Siempre escucha, escucha y escucha. Si no lo has entendido , aunque el cliente crea que eres tont@ , pide que te lo explique o te lo repita. Y sobre todo, con educación llamalé varias veces por su nombre. Escuchar y oir son cosas distintas, puedes estar atendiendole y pensando en otra cosa. Asi que mejor, intenta ser comprensivo, date a entender y se de nuevo sincero con tus acciones y palabras hacia el cliente.

4. ANTE TODO, EL CLIENTE ES UN PERSONA, NO UN CACHO DE CARNE CON OJOS. Ofrecerle los servicios no quiere decir que los quiera disfrutar. Por tanto, si un cliente no quiere desayunar en el hotel, aunque le salga más barato si lo contrata a su llegada. Ten en cuenta que, EL CLIENTE ES EL QUE DECIDE QUE HACER Y QUE NO. NUNCA INTENTES CONVENCERLE DE LO CONTRARIO. Es decir, lo que no se debe hacer: Ponerle en el compromiso de que desayune en el hotel, o de que se vaya a hacer una ruta con trapsatur/ madrid visión/ la que sea. A nadie le gusta que le pongan una pistola en la cabeza a que no?

5- Durante la estancia, intenta facilitarle las cosas lo máximo posible. Y si algún cliente te pide imposibles, recuerda que imposible is nothing. Delicale el tiempo que puedas a facilitarle lo que te ha pedido.

6- Check-out: Es primordial hablarle de nuevo por su nombre. Interesarse por saber que tal lo ha pasado durante su estancia, si los servicios que ha recibido han sido los que esperaba. NUNCA, NUNCA NUNCA,aunque haya muchos clientes esperando, se le debe dejar a un cliente sin atender al menos dedicarle unos 3 minutos , no solo a darle la factura sino a hablar con él/ ellos y deseandoles que tengan un buen viaje, y recordandoles que pueden volver a visitaros de nuevo cuando quieran.

Como decia Carlzon , no solo con los momentos de verdad, el pone un ejemplo muy claro y que en realidad es una clave para llevar una buena atención al cliente sino tb como fidelizar a un cliente. Es el ejemplo del tendero. En él , el tendero tiene su tienda y sus productos y en ella ya conoce a los clientes habituales y sabe sus gustos , sus preferencias a la hora de comprar en su tienda, y siempre que alguno de sus clientes se olvida de comprar algo, le recuerda que no se olvide de comprar un producto. El tendero con ese gesto le facilita al cliente que este no tenga que volver a pasar por su tienda en otro momento del día. Si después abren una nueva tienda cerca de la suya, el cliente ya sabe que nuestro tendero ya conoce lo que le interesa, por lo que seguirá comprando en su tienda.

/- La fidelización es asi como se hace. Hacer que el cliente se sienta como en casa, sabiendo que le van a tratar bien , que va a tener todo lo que necesite a su disposición y que el servicio va a ser lo que esperaba.

Todos los puntos anteriores, en parte nos sirven para hacer de tendero, para saber que habitaciones prefiere el cliente durante su estancia, cuantas veces a estado , si tiene tarjeta de fidelización , su cumpleaños, su aniversario, etc, en donde siempre podemos hacer uso de nuestro know-how y ofrecer alguna que otra atención especial.

Espero que mis impresiones os hayan servido para la wiki.
Un saludo enorme

Willa

Buenas me parecen estumpendas las ideas que se aportan, aquí, yo por otro lado añadiría el tema de los gestos y expreción de nuestra cara, que para mi también son muy importante. Aquí en Tenerife se trabaja sobre todo con mucho turismo extranjero, y yo siempre he dicho que trabajar con clientes extranjeros es como trabajar con clientes sordomudos, sin ánimo de ofender a nadie, pero lo digo porque los clientes se fijan más en lo que ven que en lo que oyen, aunque uno se pueda expresar correctamente en su idioma, con lo que considero que los gestos y expresiones faciales que podamos usar en nuestra comunicación con los clientes es muy importante, ya que estos mismos gestos son lo que reforzaran o no lo que expresamos de manera oral

un fuerte
Abrazo

Buenas tardes:

En relación a uno de los comentarios dejados dándole especial importancia a los "olvidados" antes y despúes de la estancia del cliente, me gustaría darle toda la razón.

No se si os ha pasado alguna vez, pero cuando pasa es gratificante. Os ha llegado al check-in algún cliente al que vosotros mismos le habéis hecho la reserva y pregunta: ¿no está menganito (haciendo referencia a tu persona)?. ¿ Os ha comentado algún compañero que ha preguntado por ti un cliente que no has visto en tu vida?. Si os pasa esto es porque váis por buen camino.

Además, estas pequeñas situaciones que te suben la moral y, porque no, también el ego como trabajador, son las que tenemos que recordar cuando nos toque el cliente mal humorado que no atiende a razones. Porque si no buscamos el bienestar y comodidad de unas personas que nos confían una parte importante de su descanso, vacaciones, negocios, etc,... ¿por qué trabajamos en ésto?.

Compañeros, para realizar nuestro trabajo, al igual que para cualquier otro, hay que valer. Asi que hagamonos valer y a trabajar.

Un saludo a tod@s.

Establecer un marketing relacional por parte de los empleados expuestos de cara al publico,ya que son ellos los que llevan, practicamente,y para mi gusto, la voz cantante en la orquesta empresarial,